Wie Sie Ihre Servicedesk Prozessdokumentation verbessern

Selten werden Prozesse einheitlich dokumentiert. Eindeutige, aktuelle Dokumentationen sind oft nirgends auffindbar. Wie verbessern Sie am einfachsten Ihre Prozessdokumentation und helfen Ihrem Unternehmen langfristig?

1. Ernennen Sie einen Verantwortlichen

Nehmen wir an, Ihr Ziel sei, Anrufe von Meldern maximal fünf Minuten dauern zu lassen. Ist das überhaupt möglich? Um sicherzustellen, dass Sie dieses Ziel erreichen, benötigen Sie eine klare Prozessdokumentation. Dafür wiederum brauchen Sie eine Art Prozesskoordinator. Dieser konzipiert einheitliche Prozesse, überwacht diese und sorgt dafür, dass jeder die Prozesse korrekt umsetzt. Diese Rolle kann der Servicedesk-Manager oder ein Teamleiter übernehmen, je nachdem, wie es in Ihrem Unternehmen am besten passt.

Seien Sie dabei jedoch nicht zu streng. Vielleicht sind fünf Minuten zu kurz. Oder es wird eine Fortbildung benötigt, damit Bearbeiter Anfragen schneller aufnehmen und bearbeiten können. Obendrein schadet es nicht, etwas pragmatisch hinsichtlich der Prozesse zu sein. In jedem Fall arbeiten die Kollegen am Servicedesk strukturierter, wenn sie richtig angeleitet werden. Kontrolle verhindert Unklarheiten.

2. Kommunizieren Sie

In einer perfekten Welt existiert eine gute Kommunikationsstruktur zwischen allen am Prozess beteiligten Parteien. Der Application Manager ist beispielsweise für die Servicemanagement Software verantwortlich (sofern eine verwendet wird). Er kann innerhalb der Prozesse sowohl Verbesserungsmöglichkeiten als auch Schwachstellen erkennen. Verbesserungsmöglichkeiten sollen kommuniziert werden und der Prozesskoordinator muss Änderungsmöglichkeiten gegenüber offen sein.

(Apropos, lesen Sie hier, warum wir glauben, dass Agile so gut zu einem modernen Servicedesk passt)

3. Teilen Sie Aufgaben

In der Realität ist die Unternehmensstruktur selten so gut entwickelt. Unserer Erfahrung nach sind die Prozesskoordinatoren in 75 % aller Fälle auch die Teamleiter. Daraus resultiert, dass ihnen die Zeit zur Steuerung, Beratung und Aktualisierung der Prozessdokumentationen fehlt. Wenn das der Fall ist, sollte zumindest ein Teil der Dokumentation zum Beispiel vom Application Manager übernommen werden.

Die Arbeitslast im Rahmen der Prozessdokumentation aufzuteilen ist eine gute Methode, effektiver arbeiten zu können. Sorgen Sie dafür, dass jeder Beteiligte das gleiche System und die gleiche Terminologie verwendet.

4. Vereinfachen Sie

Vereinfachen Sie so viel wie möglich. Was bedeutet das? Bringen Sie mit Hilfe eines standardisierten Systems Einheitlichkeit in Ihre Formulierungen und Aktualisierung der Terminologie. Nur wenn Sie vom selben sprechen, bringen sie Klarheit in Ihre Prozesse.

Ein Beispiel dafür: Wenn Sie ein Portal mit anderen Serviceabteilungen teilen (zum Beispiel FM oder HR), gibt es wahrscheinlich zwei Verfahren zur Prozessdokumentation. Eine Dokumentation beispielsweise für die IT und eine für die Personalabteilung. Das ergibt jedoch wenig Sinn, da beide Abteilungen mit dem gleichen Tool und nach denselben Prozessen arbeiten. Es wäre praktischer, beide Dokumentationen zusammenzulegen und soweit möglich die gleiche Terminologie zu nutzen.

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