Shared-Services-Modell – Weiterentwicklung des ESM

Der Branchenexperte Stephen Mann meldet sich mit einem weiteren Blogartikel zurück. Heute erklärt er uns, wie Shared Services den Nutzen des Enterprise-Servicemanagement (ESM) für Ihre Organisation vergrößern kann. Sind Sie bereit für die Weiterentwicklung des ESM?

Warum ein Shared-Services-Modell?

Hat Ihre Organisation bereits angefangen Enterprise-Servicemanagement (ESM) einzuführen? Möglicherweise genießen Sie schon einige der Vorzüge. Womöglich haben Sie HR-Vorgänge bereits digitalisiert. Oder vielleicht ein Self Service Portal für die ganze Organisation eingeführt, welches den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter nachkommt.

Es gibt aber noch mehr, das Sie tun können, um die Funktionen des Back Office Ihrer Organisation zu verstärken. Eine Gelegenheit zeigt sich darin, eine Unternehmensstruktur zu schaffen, in welcher es für Ihre Mitarbeiter einen einzigen Serviceprovider gibt. Die Erschaffung einer Organisation mit Shared Services basiert auf dem Shared-Services-Modell.

Funktionsweise des Shared-Services-Modells

Wenn Sie in meinem Alter sind, erinnern Sie sich bestimmt an die klassische Zentralisierungs- vs. Dezentralisierungs-Debatte. Ist es besser, eine zentrale IT-Abteilung zu haben, welche für die ganze Organisation zuständig ist? Oder einzelne, dezentralisierte IT-Teams, die ihrer eigenen Abteilung zugeordnet sind (bspw. ein eigenes IT-Team für die HR-Abteilung)? Letztendlich hat sich die Zentralisierung als beste Methode herausgestellt, um hochwertige Services und besten Support zu erbringen und dabei Kosten zu optimieren.

Das Shared-Services-Modell stellt eine Weiterentwicklung des zentralisierten Modells dar. Damit werden verschiedene organisatorische Supportfunktionen in einer einzelnen organisationsübergreifenden Supportstelle zusammengefasst. Das beinhaltet die Abteilungen HR (und damit die Gehaltsabrechnungen), Facility-Management, Finanzen, IT, Recht, Governance, Risiko und Compliance (GRC), Einkauf, Sicherheit und etwaige andere organisatorische Supportfunktionen, welche der ganzen Organisation dienen. Eine Organisation mit Shared Services bringt folgende Vorteile:

• Bessere Verfügbarkeit und Einheitlichkeit der Services und eine bessere Employee Experience
• Operative Effizienz und damit verbundene Kostenreduzierungen
• Verbesserter Austausch, verbessertes Management und verbesserte Wissensnutzung
• Bessere operative Einsicht in Leistung und mögliche Verbesserungen

An erster Stelle steht allerdings, dass Shared Services Ihrer Organisation ermöglichen, die Service- und Supportkapazitäten anhand der Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter auszurichten. Anstatt wie früher an jenen der einzelnen Serviceprovider. Dank dieser Vereinfachung verbessern sich sowohl die Produktivität Ihrer Mitarbeiter als auch die Geschäftsergebnisse.

Shared Services ermöglichen Ihrer Organisation, die Service- und Supportkapazitäten anhand der Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter auszurichten, anstatt an jenen einzelner Serviceprovider.

Nicht alle Organisation mit Shared Services funktionieren gleich

Wie bei so vielen Dingen im Leben gilt auch für das Shared-Services-Modell: Sie können es nicht allen recht machen. Verschiedenste Organisationen weisen unterschiedliche Wünsche, Bedürfnisse und Möglichkeiten auf, nach denen sich die Implementierung eines Shared-Services-Modells richten muss.

Manche Organisationen wünschen sich beispielsweise einfach, dass ihre verschiedenen Unternehmensfunktionen näher zusammenarbeiten. Somit wird dieses Modell als Ergebnis eine lose Verbindung herbeiführen, welche die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen fördert. Stellen Sie sich vor, Ihre HR-, Facility- und IT-Abteilungen würden zusammenarbeiten, anstatt voneinander abgeschottet zu sein. Davon würden alle durch diese Abteilungen unterstützten Mitarbeiter profitieren.

Auf der anderen Seite steht das Shared-Services-Modell, bei dem alles nur einmalig vorkommt. Stellen Sie sich eine Organisation vor, die einem einzelnen Führungsteam untersteht und über einen einzigen Servicedesk verfügt, welcher von 1st-Level-Mitarbeitern bedient wird. Diese geben die Incidents an verschiedene Funktionsebenen innerhalb der Organisation weiter. Ebenso gibt es nur einen einzigen Weg, mit Anfragen von Mitarbeitern nach Hilfe, Informationen, Services und Changes umzugehen. Das gestaltet den Arbeitsalltag der Mitarbeiter viel einfacher (da es nur einen einzigen Kontaktpunkt gibt), bietet Organisationen Größeneffekte und eröffnet den Support-Mitarbeitern ein größeres Tätigkeitsspektrum und mehr Entwicklungsmöglichkeiten.

Lernen Sie, wie Sie die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen verbessern können

Erfahren Sie in unserem zweiten Teil, wie Sie ein Shared-Services-Modell in Ihrer Organisation einführen und Ihre eigenen Shared Services implementieren können. Abonnieren Sie unseren Blog, damit Sie nichts verpassen!