Die Vorteile des Wissensmanagements für Ihren Servicedesk

Wissensmanagement richtig einzuführen war schon immer etwas knifflig. Sicherlich wissen Sie, dass die Dokumentation des Wissens Ihres Servicedesks Ihrem Team langfristig helfen könnte, effizienter zu arbeiten. Kurzfristig betrachtet erscheint es aber nicht dringend genug: Ihr Servicedesk läuft immer auf Hochtouren. Die Einführung des Wissensmanagements würde bedeuten, eine Zeit lang weniger Zeit für die Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung zu haben. Wie können Sie also eine Investition ins Wissensmanagement rechtfertigen, obwohl es schwer ist, hier den Return on Investment (ROI) nachzuweisen?

Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir die Hauptgründe dafür gesammelt, warum Sie sich die Zeit nehmen sollten, Wissensmanagement einzuführen. Wir stellen Ihnen außerdem einen ROI-Rechner zur Verfügung. Mit diesem können Sie die Vorteile des Wissensmanagements für Ihren Servicedesk ganz einfach quantifizieren.

Warum sollten Sie ins Wissensmanagement investieren?

1. Sie benötigen 20 % weniger Zeit für wiederkehrende Fragen

Es ist Freitagmorgen. Bei einem Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter geht ein Incident zu einem Drucker ein: Er hat einen Papierstau. Das ist diese Woche bereits mehrere Male vorgefallen. Aber wer hat es jeweils behoben? Und wie? Nach Rücksprache mit Kollegen und einer halbstündigen Untersuchung alter Anfragen findet Ihr Servicedesk-Mitarbeiter endlich die Antwort und kontaktiert den Melder. Aber es muss doch einen besseren Lösungsweg geben, oder?

Richtig. Mit der Einführung von Knowledge Centered Service (KCS) wird die Bearbeitung wiederkehrender Incidents stark beschleunigt. Unserer Erfahrung nach verkürzt KCS die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Incidents um 20 % innerhalb von zwei bis vier Monaten.

Sie können sogar einen Schritt weiter gehen und Ihre Wissensdatenbank auch Ihren Meldern zugänglich machen. Mit Hilfe dieser Infografik können Sie dafür sorgen, dass sowohl Ihre Servicedesk-Mitarbeiter als auch Ihre Melder einfachen Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank haben. Somit verhindern Sie von vornherein, dass Incidents eingereicht werden. Ihre Melder können die jeweiligen Probleme selbst lösen.

2. Sie steigern Ihre Benutzerzufriedenheit

Ihre Melder möchten die richtige Lösung vor allem schnell haben. Eine Wissensdatenbank erlaubt Ihnen, mehr Anfragen im 1st-Level-Support zu bearbeiten. KCS garantiert hochwertige Lösungen, da das verwendete Wissen auf dem gesammelten Wissen Ihres gesamten Servicedesks basiert. Mit schnelleren und hochwertigeren Lösungen werden Sie definitiv Ergebnisse sehen – und zwar schnell.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter die Wissensdatenbank in ihrem Arbeitsalltag einfach verwenden können. Verwenden Sie diese 5 Wissensdatenbank-KPIs, um für eine funktionierende Wissensdatenbank zu sorgen.

3. Neue Mitarbeiter sind viel schneller einsatzbereit

Einen neuen Kollegen in sämtliche Aspekte seines Jobs einzuarbeiten, benötigt oft viel Zeit, insbesondere bei einem spezialisierten Servicedesk. Was wäre aber, wenn Ihr neuer Mitarbeiter eine komplette Wissensdatenbank zur Verfügung hätte? Damit hätte derjenige direkt vollen Zugriff auf alles notwendige Wissen und könnte mit der Bearbeitung einfacher Anfragen direkt loslegen. Laut der KCS-Akademy ermöglicht KCS eine um 70% kürzere Einarbeitungszeit.

4. Die Arbeit an Ihrem Servicedesk macht mehr Spaß

Incidents selbst zu lösen ist erfüllender, als diese einfach an andere Mitarbeiter weiterzuleiten. Komplexe Probleme zu bearbeiten ist eine größere Herausforderung als sich wiederholende Arbeit. Aber warum sollte es für Sie von Belang sein, dass durch das Wissensmanagement die Arbeit an Ihrem Servicedesk mehr Spaß macht? Ganz einfach – glückliche Mitarbeiter führen zu einem besseren Service! Außerdem verringert ein höheres Maß an Mitarbeiterzufriedenheit die Personalfluktuation.

Sie suchen nach weiteren Möglichkeiten, Ihre Employee Experience zu verbessern? Verabschieden Sie sich von Stress am Servicedesk.

Mithilfe des Wissensmanagement könnte einer Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter zwei Tage pro Woche an anderen Dingen arbeiten!

Berechnen Sie, wie viel Zeit Sie mit Wissensmanagement sparen können

Sie wissen jetzt, warum Sie ins Wissensmanagement investieren sollten. Lassen Sie uns das mit einigen Zahlen verdeutlichen. Wie viel Zeit wird die Investition genau einsparen?

Unserer Erfahrung nach verbringen Servicedesk-Mitarbeiter innerhalb von zwei bis vier Monaten nach der Einführung von Wissensmanagement durchschnittlich 20% weniger Zeit mit der Lösung wiederkehrender Incidents. Ihre Servicedesk-Mitarbeiter werden etwa die Hälfte der eingesparten Zeit benötigen, um die Wissensdatenbank zu aktualisieren und neue Einträge zu erstellen. Das bedeutet, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter durchschnittlich 10% weniger Zeit für wiederkehrende Incidents benötigen.

Um die potenziell einsparbare Zeit zu berechnen, bedarf es der folgenden drei Schritte:

1. Bestimmen Sie, wie viele Stunden Ihr Team mit der Bearbeitung von Incidents verbringt

Sagen wir, Sie haben vier Mitarbeiter, die in Vollzeit im 1st-Level-Support arbeiten und vier Mitarbeiter, die zwei Tage pro Woche für Incidents im 2nd-Level-Support aufwenden. Sie würden damit auf die folgende Berechnung kommen: [4 x 40] + [4 x 16] = 224 Stunden pro Woche.

2. Schätzen Sie, ein wie großer Anteil der Incidents schneller abgeschlossen werden könnte

Üblicherweise können 60 bis 90 % aller Incidents schneller gelöst werden, wenn eine Wissensdatenbank verwendet wird. Das trifft natürlich nicht auf alle Fälle zu: Manche Anfragen, wie etwa Beschwerden, lassen sich einfach nicht schneller lösen. Ziehen Sie Ihr Servicemanagement-Tool heran und gehen Sie die Liste kürzlich aufgetretener Anfragen durch, um den Prozentwert zu schätzen.

3. Verwenden Sie diese Formel, um die pro Woche einsparbare Zeit zu schätzen

[…] pro Woche für Anfragen benötige Stunden x […]% der Anfragen, die mittels Wissensmanagement schneller abgeschlossen werden könnten x 0,10 (netto Zeitersparnis) = potenziell pro Woche gesparte Stunden

Schauen wir uns ein Beispiel an. Nehmen wir mal an, Ihr Team benötigt insgesamt 224 Stunden pro Woche, um Anfragen zu bearbeiten. 75 % Ihrer Anfragen könnten schneller abgeschlossen werden, wenn Sie Wissensmanagement einsetzen würden. Hieraus ergibt sich folgende Rechnung:

224 Stunden pro Woche x 0,75 der Anfragen x 0,10 = 16,8 pro Woche eingesparte Stunden.

Das heißt, dass einer Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter zwei Tage pro Woche an anderen Dingen arbeiten könnte. Lassen Sie dies einen Moment auf sich wirken. Ihre Servicedesk-Mitarbeiter könnten die zusätzliche Zeit dafür benutzen, wiederkehrende Anfragen zu analysieren, Ursachenforschung zu betreiben oder Feedback einholen, um herauszufinden, wie Sie die Benutzerzufriedenheit am besten steigern könnten. Oder sie könnten Ihre Melder selbstständiger machen, indem Sie einen Servicekatalog einrichten und ein Self Service Portal implementieren. Den Möglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt!

Wissen ist Macht

Jetzt, da Sie wissen, wie viel Zeit Sie durch Wissensmanagement tatsächlich sparen können, können Sie über die Einführung von Wissensmanagement in Ihrem Servicedesk nachdenken. Laden Sie unseren Leitfaden zum Wissensmanagement herunter, um herauszufinden, welche konkreten Schritte Sie unternehmen können, um Ihren Wissensmanagementprozess erfolgreich zu starten.