Handelskontor Seevetal GmbH

Ein Ticket kann niemals verloren gehen

Die Partner für Technik Unternehmensgruppe ist ein regionaler Fachgroßhändler für Stahl und Werkstoffe, Heizung und Sanitär, Bau- und Werkzeugtechnik sowie Elektrotechnik im Norden und Osten Deutschlands. Die Unternehmensgruppe besteht aus acht eigenständigen Handelsunternehmen und der Dachorganisation Handelskontor Seevetal. Mit 37 Standorten und 1200 Mitarbeitern ist die mittelständische Unternehmensgruppe wichtiger Arbeitgeber in den Regionen und stolz auf über 20.000 Kunden aus Handwerk und Industrie. Viola Gerick und Jonas Trzoska sind verantwortlich für die Steuerung der IT-Supportabteilung und waren maßgeblich an der Evaluierung, Entscheidung und Einführung eines ITSM-Tools beteiligt.

 

Die Zeiten von Mails und Überinformation

In der Vergangenheit organisierte sich die Supportabteilung des Handelskontor Seevetal mit einem angepassten zentralen Mailpostfach. Zehn Bearbeiter hatten gleichzeitig Zugriff und mussten den Überblick über die eingehenden Anfragen bewahren.
Neben der Herausforderung, dass die eingehenden Mails meist den Sachverhalt nicht vollständig beschrieben haben und daher viele Nachfragen gestellt werden mussten, die die Bearbeitung wiederum verzögerten, haben Frau Gerick und Herr Trzoska schnell gemerkt, dass das Vorgehen nicht strukturiert und schlecht nachvollziehbar ist. Durch die Benachrichtigung aller Bearbeiter bei jeder Mail entstand eine Überinformation, die die Bearbeiter zudem immens viel Zeit kostete und eine Übersicht über die tatsächlich relevanten Aufgaben unmöglich machte. So war es logisch, dass das Lesen dieser Mails oftmals eingestellt wurde, um wieder mehr Zeit für die eigentliche Ticketlösung zu haben. Durch die fehlende Übersicht kam es dazu, dass manche Tickets doppelt und andere dafür gar nicht bearbeitet wurden. Die Situation war für alle Beteiligten unbefriedigend. Nie war man sich sicher, ob die vorliegenden Informationen vollständig waren. Eine Lösung musste her.

Der Weg raus aus dem Hoffen

Frau Gerick und Herr Trzoska sichteten daraufhin den Markt nach verschiedenen Lösungen. Schnell kam heraus, dass ein ITSM-Tool die Lösung sein wird. Durch Testversionen verschiedener Anbieter versuchten sie die für sie passende Lösung zu finden. Doch die selbst gesetzten Kriterien für die Auswahl machten die Evaluierung nicht leicht. Das neue Tool sollte unter anderem ein übersichtliches Design haben, vollumfänglich auf Deutsch verfügbar sein, eine hohe Erreichbarkeit unabhängig von Endgerät und Firmware bieten, DSGVO-konform sein und die Möglichkeit bieten, in kleinem Umfang zu beginnen, ohne sich dadurch die Zukunft zu verbauen.
Sehr günstige oder gar kostenlose Tools haben schnell gezeigt, dass sie die damaligen Anforderungen nicht erfüllen oder in naher Zukunft an ihre Grenzen stoßen würden. So fiel die Wahl am Ende auf TOPdesk, das sich durch „eine hohe Usability und einen sehr aufgeräumten Eindruck“ auszeichnete.
Mindestens genauso wichtig fanden Frau Gerick und Herr Trzoska aber die Tatsache, dass ihnen ab dem ersten Kontakt ein Ansprechpartner zur Seite stand, der sie auch heute noch betreut und durch einen weiteren technischen Kollegen ergänzt wurde.

Der Neuanfang mit TOPdesk

Vor der Implementierung des Tools gibt es bei TOPdesk ein Customer Onboarding, das die Kunden auf das vorbereiten soll, was vor Ihnen liegt. Herr Trzoska erinnert sich noch an diese Phase des Projekts: „Es konnte nichts liegenbleiben, da die Gespräche sehr vollumfänglich waren. Die Zeit war gut investiert, denn so waren wir für alles gut vorbereitet.“ Während der Implementierung konnte TOPdesk durch den Berater immer zeitnah Unterstützung anbieten, wenn diese überhaupt nötig war, da auch das dokumentierte Wissen eine große Hilfe war. Die Philosophie des Handelskontors Seevetal, das gesamte Team möglichst früh mitzunehmen, ging während der Implementierung auf und so konnten neue Prozesse logisch und Schritt für Schritt angegangen und ganzheitlich eingeführt werden. Die Basisaufgaben wurden den Bearbeitern schnell vermittelt, um direkt erste Mehrwerte aus dem neuen System ziehen zu können. Parallel wurden kurze Schulungsvideos für die späteren Enduser erstellt. Somit waren zum Go-Live alle vorbereitet und allumfassend informiert. Zusätzlich dazu wurde die alte Support-Mailadresse durch eine neue ersetzt, um gewohnte Muster zu brechen: „Wir wollten an der Stelle die User wachrütteln und sie in der Situation der Ticketerstellung zum Nachdenken bringen, ob die Aufgabe per Formular im Self Service Portal vielleicht doch einen Mehrwert für sie liefert“, erinnert sich Frau Gerick.

Nachhaltiger Erfolg durch Wissen

Der Plan ging auf. Die User nutzten die neuen Formulare und beantworteten damit direkt bei der Ticketaufgabe wichtige Fragen zum Sachverhalt, was der IT Zeit sparte. Parallel baut auch heute die IT im Hintergrund durch die Lösung der eingehenden Anfragen kontinuierlich eine Wissensdatenbank auf, die in IT-internes und -externes Wissen unterteilt ist. Externe Artikel sind auch für die Enduser im Self Service Portal zugänglich. Gerne führen die Bearbeiter auch auf die passenden Artikel, was wiederum Multiplikatoren auf Portalseite schaff t. „Der anfangs scheinbare Mehraufwand, diese Wissensdatenbank zu füllen, wurde von den Kollegen schnell akzeptiert, da sie gesehen haben, dass viele Tickets in Zukunft mit nur wenigen Klicks gelöst werden können“, freut sich Herr Trzoska. Frau Gerick ergänzt: „Wir haben sogar die Erfahrung gemacht, dass jetzt Kollegen Tickets mit Hilfe der Wissensdatenbank lösen können, die es vorher ohne diese nicht konnten.“
TOPdesk trug dazu bei, dass der Arbeitsalltag beim Handelskontor Seevetal deutlich strukturierter und transparenter abläuft. Durch implementierte Kontrollmechanismen fällt nichts mehr unter den Tisch und die Hoffnung, nichts zu vergessen, wurde durch Gewissheit ersetzt.