4 Wissensmanagement Best Practices für einen effizienteren IT-Servicedesk

Wird Ihr IT-Servicedesk von wiederkehrenden Anfragen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern überflutet? Es gibt eine Lösung – ohne Ihre komplette Arbeitsweise auf den Kopf zu stellen. Mithilfe des Wissensmanagement verwenden Sie das gesammelte Wissen Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter, um Anfragen zu lösen, anstatt für jeden neuen Incident eine Lösung finden zu müssen.

Wir haben Ihnen Best Practices für das Wissensmanagement zusammengestellt, mit denen Sie Ihre Bearbeitungszeit um 20 % reduzieren können. Um diese umzusetzen benötigen Sie jedoch zunächst eine Wissensdatenbank.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist genau das, wonach es klingt: Ein Ort, an dem das gesammelte Wissen Ihres IT-Servicedesks gesammelt und ordentlich kategorisiert wird. Mithilfe so genannter Wissenseinträge können Ihre Servicedesk-Mitarbeiter Incidents schnell und einfach lösen.

Sie können bestimmte Wissenseinträge sogar Ihren Meldern (Mitarbeiter und Kunden) zur Verfügung stellen, damit diese einfache Anliegen wie zum Beispiel „Wie verbinde ich mich mit dem WLAN?“ selbst lösen können.

Um das Beste aus einer Wissensdatenbank herauszuholen, sollten Ihre Servicedesk-Mitarbeiter die folgenden vier Best Practices befolgen:

1. Durchsuchen Sie zuerst die Wissensdatenbank

Sie bearbeiten einen Incident? Durchsuchen Sie absolut immer - WIRKLICH IMMER - zuerst die Wissensdatenbank, selbst wenn Sie die Lösung kennen.

Weshalb?

Zunächst einmal spart Ihnen eine bereits in der Wissensdatenbank vorhandene Antwort Zeit, eine Antwort zu formulieren – selbst, wenn es sich nur um Sekunden handelt.

Sollten Sie jedoch nicht wissen, wie mit einer Anfrage zu verfahren ist, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass das Problem bereits früher aufgetreten ist und gelöst wurde. In diesem Fall können Sie einfach die Lösung in der Wissensdatenbank verwenden und den Incident lösen.

Sollte die Lösung nicht in der Wissensdatenbank vorhanden sein, stellen Sie sicher, dass Sie den Wissenseintrag selbst anlegen. Zur Not nur knapp gefasst, damit auch Ihre Kollegen später einen Nutzen daraus ziehen können.

2. Korrigieren Sie die Wissensdatenbank

Die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank steht und fällt mit den Informationen, die Sie hinterlegen.

Ihnen ist ein Wissenseintrag aufgefallen, bei dem etwas fehlt? Dann sorgen Sie dafür, ihn so schnell wie möglich zu aktualisieren. Vielleicht setzen Sie eine schnellere Lösung ein als die, die in der Wissensdatenbank vorhanden ist. So gestaltet sich Ihre Wissensdatenbank als kontinuierlich aktualisierter und verlässlicher Anlaufpunkt, von dem der ganze IT-Servicedesk profitiert.

Stellen Sie sich Wissensmanagement wie Physiotherapie vor: Sie müssen zunächst einige harte Übungen durchstehen, aber der Langzeitnutzen ist unbegrenzt.

3. Lösen Sie die Anfrage

Jetzt, möglicherweise mit neuem Wissen bewaffnet, sind Sie bereit, die Anfrage aufzulösen.

Überprüfen Sie dabei den Lösungsprozess auf alles, das von dem abweicht, was im ursprünglichen Wissenseintrag angegeben ist.

4. Schließen Sie die Anfrage ab

Sie haben den Incident gelöst und können die Anfrage nun guten Gewissens abschließen. Prüfen Sie im Rahmen dessen, ob Sie etwas zur Lösung in der Wissensdatenbank hinzufügen können. Müssen Sie vielleicht einen Tippfehler korrigieren, oder die Lösung müsste aktualisiert werden, oder der Artikel könnte einen Screenshot für bessere Klarheit vertragen? Selbst kleine Anpassungen können hilfreich sein.

Wissensmanagement als Prozess sehen

Vergessen Sie nicht, dass das Wissensmanagement ein kontinuierlicher Prozess ist. Wenn das für Sie Neuland ist, kann es eine Weile dauern, bis Ihre Wissensdatenbank aufgebaut ist. Fügt Ihr Team jedoch im Laufe der Zeit immer mehr Wissenseinträge hinzu, wird Ihnen auffallen, dass Ihr Team Incidents schneller lösen und effizienter arbeiten kann.

Stellen Sie sich Wissensmanagement wie Physiotherapie vor: Sie müssen zunächst einige harte Übungen durchstehen, aber der Langzeitnutzen ist unbegrenzt.

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