Excel-Ticketsystem: Ist es an der Zeit, Tabellen gegen eine ITSM-Lösung auszutauschen?

Microsoft Excel kann als praktisches Tool für die Verwaltung und Analyse von Daten dienen – aber wussten Sie, dass einige Serviceteams es auch für die Bearbeitung ihrer IT-Anfragen verwenden?

In diesem Blogartikel erfahren Sie alles, was Sie über Excel-Ticketsysteme wissen müssen, wie sie funktionieren, und welche Vor- und Nachteile sie mit sich bringen. Spoiler-Alarm: Wenn es um Automatisierungsfunktionalitäten, Benutzerfreundlichkeit und Integrationen geht, kann es Excel nicht mit einem spezialisierten Ticketsystem aufnehmen. Weiterhin stellen wir Ihnen einige skalierbare Alternativen zu Tabellen vor, die Servicedesks zur Verwaltung eingehender Anfragen nutzen können.

Was ist ein Excel-Ticketsystem? Wie funktioniert es?

Ein Excel-Ticketsystem ist mehr oder weniger genau das, wonach es klingt. IT-Abteilungen verwenden eine Excel-Tabelle, um eingehende Anfragen oder Probleme von Mitarbeitern und Kunden (Meldern) zu protokollieren und nachzuverfolgen. Hier ein kurzer Überblick darüber, wie es funktioniert:

1. Ticketerstellung

Wenn ein Melder ein Problem an die IT-Abteilung meldet, fügt ein Servicedesk-Mitarbeiter eine neue Zeile in die Tabelle ein, die grundlegende Informationen über das Problem enthält, beispielsweise wer es gemeldet hat und wann, sowie eine Kurzbeschreibung der Anfrage.

2. Ticketzuordnung

Der IT-Manager oder der Teamleiter prüft die neu hinzugefügten „Tickets“ und ordnet sie den entsprechenden Teammitgliedern zu, je nachdem, wer verfügbar ist oder über die passenden Fähigkeiten verfügt, um das Problem zu beheben. Dies geschieht üblicherweise manuell.

3. Ticketstatus und Aktualisierungen

Wenn der zugeordnete IT-Mitarbeiter mit der Bearbeitung des Tickets beginnt, aktualisiert er die Spalte „Status“, um den aktuellen Stand des Tickets wiederzugeben. Außerdem können sie Aktualisierungen oder zusätzliche Notizen zu dem Problem direkt in die Tabelle eintragen. Dies wird fortgesetzt, bis sie den Status als „geschlossen“ oder „gelöst“ kennzeichnen können.

4. Nachverfolgung und Reporting

Da immer mehr Tickets hinzugefügt und gelöst werden, entwickelt sich die Tabelle zu einer Aufzeichnung aller IT-Anfragen, welche protokolliert und gelöst wurden. IT-Abteilungen können auf diese Weise Trends erkennen oder Reports erstellen, was allerdings viel manuelle Arbeit in Excel erfordert.

Wann ist ein Excel-Ticketsystem sinnvoll?

Obwohl Excel zur Protokollierung von Tickets und zur Nachverfolgung der Fortschritte Ihrer Teams verwendet werden kann, sind seine Funktionen eingeschränkt – insbesondere dann, wenn Sie es mit einer IT-Servicemanagement-Lösung (ITSM) vergleichen. Und das ergibt Sinn, denn im Gegensatz zu einer ITSM-Lösung ist Excel nicht dafür ausgelegt, komplexe IT-Anfragen zu bearbeiten. Ohne die von den meisten ITSM-Tools gebotenen Automatisierungsfunktionen, kann die Verwaltung eines Ticketsystems in Excel zudem mehr Arbeit verursachen, als es Mehrwert bringt.

Trotzdem entscheiden sich gerade einige kleinere IT-Teams dafür, ihre eingehenden Anfragen mit einer Excel-Tabelle zu bearbeiten, insbesondere in der Anfangsphase. Hier finden Sie einige Gründe, warum sich Ihr IT-Team für ein Excel-Ticketsystem entscheiden könnte:

Sie arbeiten mit einem begrenzten Budget

Einer der Hauptgründe für eine IT-Abteilung, ein Excel-Ticketsystem zu verwenden, sind die Kosten. Die meisten Organisationen verwenden bereits die Microsoft Office Suite, so dass die Einrichtung eines Excel-Ticketsystems eine attraktive Option für Teams darstellt, die nicht in ein Ticket-Tool investieren können oder wollen.

Ihre Mitarbeiter verwenden bereits Excel

Auch wenn Microsoft Excel für die meisten IT-Abteilungen nicht unbedingt als Ticketlösung geeignet ist, so ist es doch ein Tool, mit dem viele Menschen bereits vertraut sind. Mit mehr als 1 Milliarde Nutzern weltweit stellt es für die meisten Organisationen Alltagswissen dar. Außerdem erfordert Excel keine umfassende Schulung, so dass die Einstiegshürde viel niedriger ist als bei einem neuen Tool.

Sie haben nicht so viele Anfragen zu bearbeiten

Für IT-Abteilungen, die von ihren Meldern nur wenige Anfragen täglich erhalten, kann ein Excel-Ticketsystem recht einfach verwaltet werden – vorausgesetzt, die Anfragen sind nicht zu komplex. Sobald das Anfragenvolumen ansteigt und die Anfragen der Melder komplizierter werden, reicht eine Excel-Tabelle nicht mehr aus.

Sie befinden sich in der Startup-Phase

Viele kleinere Organisationen verwenden anfangs E-Mail oder Excel, um IT-Probleme und -Anfragen zu erfassen, weil sie damit vertraut sind und die Mitarbeiter in keine neuen Systeme eingelernt werden müssen. Obwohl beide Optionen anfangs funktionieren können, wachsen die meisten Startups über diese Ticket-Systeme hinaus und wechseln bald zu einer zweckgebundenen, sofort startbereiten ITSM-Lösung.

Die Nachteile der Verwendung eines Excel-Ticketsystems

Wie wir bereits angedeutet haben, bringt es jedoch auch eine Vielzahl von Nachteilen und Risiken mit sich, ein Excel-Ticketsystem zu verwenden.

Hier sind einige der Fallen, in die Sie bei der Verwendung von Excel anstelle einer ITSM-Lösung für die Bearbeitung der Anfragen von Meldern tappen können:

Bearbeiter und Melder werden im Dunkeln gelassen

Excel-Tabellen ermöglichen weder Aktualisierungen in Echtzeit noch einfache Zusammenarbeit an einem Ticket. Dies kann die Kommunikation zwischen Bearbeitern erschweren, insbesondere wenn mehrere Personen gleichzeitig auf ein Dokument zugreifen wollen. Dadurch kann zu Verwirrung und Missverständnissen kommen, die Ihr Team – und Ihre Problemlösungszeiten – verlangsamen können. Und weil ein Excel-Ticketsystem keine Möglichkeit bietet, mit Ihren Meldern zu kommunizieren, können diese das Gefühl haben, außen vor gelassen zu werden, und wundern sich über den Status ihrer Anfrage.

Anfragen werden nicht automatisch nach Priorität geordnet

Mit Excel ist es schwierig, Anfragen ihrer Dringlichkeit nach zu priorisieren. Dedizierte ITSM-Lösungen hingegen verfügen in der Regel über Funktionen, mit denen sich Tickets leicht einordnen und sortieren lassen. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass sich Ihr Team zuerst um die dringendsten Probleme der Melder kümmert.

Es ist schwierig, die Leistung im Auge zu behalten

Reports zu wiederkehrenden Problemen, Antwortzeiten, etc., zu erstellen, um Trends zu erkennen und die Leistung Ihres Servicedesks zu messen, kann in Excel als äußerst zeitaufwändig und kompliziert sein. Wenn Sie einen klaren Überblick über die Leistung Ihres Servicedesks haben möchten, ist ein Excel-Ticketsystem nicht die richtige Wahl.

Bearbeiter verschwenden Zeit mit unnötiger manueller Arbeit

Zu den größten Nachteilen der Verwendung von Excel als Ticketsystem zählen die fehlenden Automatisierungsfunktionen. Das bedeutet, dass jedes Ticket manuell erfasst, zugeordnet und aktualisiert werden muss. Dadurch verlieren Ihre Mitarbeiter wertvolle Zeit, die sie besser für lohnenswertere, benutzerorientierte Aufgaben verwenden könnten. Mit einem dafür konzipierten Tool können Ticketzuweisung, Erinnerungen und Nachverfolgung automatisiert werden, wodurch Ihr Team schneller und effizienter Probleme lösen und Meldern helfen kann.

Sie könnten Ihre Daten gefährden

Excel-Dateien können sehr einfach korrumpiert werden, was bedeutet, dass sämtliche Daten aus eingehenden Tickets verloren gehen könnten. Oder sogar noch schlimmer: Excel-Dateien können unaufhaltsam spurlos gelöscht oder versehentlich von einem unachtsamen Benutzer geändert werden. Benutzer können auch einfach Tabellen teilen oder kopieren, womit eine potentielle Sicherheitslücke für den Servicedesk besteht. ITSM-Lösungen verfügen in der Regel über striktere Sicherheitsvorkehrungen, um die Daten des Servicedesks zu schützen.

Wann ist ein Excel-Ticketsystem nicht sinnvoll?

Excel-Ticketsysteme mögen für manche IT-Abteilungen funktionieren, allerdings gibt es einige Szenarien, in denen eine Tabelle einfach nicht ausreicht. Hier finden Sie einige Beispiele, in denen ein Excel-Ticketsystem nicht zielführend ist:

Sie verfügen über eine größere IT-Abteilung, die viele Anfragen bearbeitet

Falls Ihre IT-Abteilung eine große Anzahl Tickets bearbeitet, würde die Verwaltung mit Excel sehr schnell unüberschaubar werden. Excel würde nicht nur sehr viel manuelle Arbeit erfordern und nicht mit Funktionen zur Zusammenarbeit ausgestattet sein, sondern auch noch langsam werden und abstürzen, wenn große Datenmengen bearbeitet werden müssen. Das wäre alles andere als ideal, wenn es um eine Anfrage geht, an der viele Personen beteiligt sind. Und falls es bei Ihrem IT-Support vorgesehen ist, dass Anfragen mehrere Schritte, Genehmigungsstufen oder komplexe Prozesse durchlaufen müssen, wäre Excel wahrscheinlich damit überfordert, solch komplexen Abläufe abzubilden.

Sie arbeiten mit mehreren Teams oder standortübergreifend

Falls Ihre IT-Services über mehrere Teams oder Standorte verteilt sind, stellt es eine große Herausforderung dar, eine Excel-Datei ohne automatische Weiterleitung oder Echtzeit-Updates zu koordinieren und zu teilen. Das könnte dazu führen, dass Tickets verloren gehen oder Bearbeiter wertvolle Arbeitszeit durch doppelte Bearbeitung verlieren.

Datensicherheit und Compliance haben oberste Priorität

Sollten Ihre Tickets sensible oder geheime Daten enthalten, kann die Nutzung von Excel eine Sicherheitslücke darstellen. Wenn das IT-Servicemanagement Ihrer Organisation bestimmte gesetzliche Auflagen (wie beispielsweise die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)) einhalten muss, wird es durch die Verwendung von Excel noch schwieriger, diese zu erfüllen, da es nur begrenzte Sicherheits- und Prüffunktionen bietet.

Sie möchten ein bestmögliches Benutzererlebnis bieten

Die fehlenden Echtzeit-Aktualisierungen und -Benachrichtigungen von Excel könnten zu Verzögerungen und Missverständnissen führen, selbst wenn Ihr IT-Support rund um die Uhr arbeiten sollte. Außerdem besteht für Melder keine Möglichkeit, den Status ihrer Anfrage nachzuverfolgen und sie könnten sich dadurch alleingelassen fühlen. Machen wir uns nichts vor: Eine riesige Tabelle bietet kein gutes Benutzererlebnis. Alle zuvor genannten Punkte können einen negativen Einfluss darauf haben, wie Ihre Melder Ihre IT-Services wahrnehmen.

Sie möchten Ihr Ticketsystem mit anderen Tools integrieren

Oftmals ist mehr als nur ein Tool erforderlich, um hervorragende IT-Services bereitzustellen. Möchten Sie Ihr Ticketsystem mit anderen von Ihnen verwendete Tools integrieren, stellt Excel mit seinen beschränkten Integrationsmöglichkeiten keine gute Wahl dar.

ITSM-Software: Eine skalierbare Alternative zum Excel-Ticketsystem

Sollte ein Excel-Ticketsystem nicht zu Ihrer Art der Service Delivery passen, empfiehlt sich der Einsatz einer ITSM-Lösung. Ein dediziertes ITSM-Tool bietet Ihnen die Flexibilität und Einfachheit eines Excel-Ticketsystems, ohne den manuellen Arbeitsaufwand.

ITSM-Software konvertiert Anfragen von Meldern, die über E-Mail oder andere Kanäle eingehen, in Tickets, welche zugeordnet, priorisiert und bis zur Lösung nachverfolgt werden können. IT-Servicemanagement-Systeme wie TOPdesk wurden speziell dazu entworfen, IT-Services zu verwalten, und beinhalten Funktionen wie automatische Antworten, Reporting und Integrationen mit andere Tools.

Im Gegensatz zu einem Excel-Ticketsystem beinhalten solche Tools in der Regel auf ITSM-Prozessen basierende Funktionen zur Verwaltung von IT-Services. Einige Beispiele für ITSM-Prozesse sind:

• Incidentmanagement – Dies hilft Ihnen bei der Registrierung und Bearbeitung aller eingehender Anfragen von Meldern.
• Change- und Releasemanagement – Dies ist ein Prozess, der Organisationen dabei hilft, Änderungen (Changes) anzufordern, zu priorisieren, zu genehmigen, zu planen und zu implementieren. Ein Change kann so einfach sein wie die Installation eines neuen Druckers. Oder auch so umfassend wie die Implementierung eines neuen Softwarepakets.
• Assetmanagement – Hier registrieren und überwachen Sie alles, was Ihre Mitarbeiter benötigen, von Hardware bis Lizenzen.
• Problemmanagement – Mit dem Problemmanagement identifizieren Sie große strukturelle Probleme innerhalb Ihrer Organisation und beheben diese.

Wir halten fest: Excel stellt zwar ein mächtiges Tool zur Verwaltung und Analyse von Daten dar, allerdings fehlen spezialisierte Funktionen und Kapazitäten wie bei einer zweckorientierten ITSM-Lösung wie TOPdesk. Für Organisationen, die viele Anfragen bearbeiten oder erweiterte Funktionalitäten wie Automatisierung, Zusammenarbeit, Echtzeit-Aktualisierungen, Integrationen und Report-Möglichkeiten benötigen, ist eine ITSM-Lösung die bessere Wahl.

Erfahren Sie mehr darüber, wie die Marienhospital Bottrop gGmbH es geschafft hat, ihre Anfragen besser zu visualisieren und Bearbeitungsstände einzusehen, indem Sie den Umstieg von Excel auf TOPdesk gewagt haben.

Verabschieden Sie sich vom Tabellenchaos

Geht es um Automatisierung, Kommunikation und Integrationsfähigkeit, kann eine Excel-Tabelle nicht mit einer zweckorientierten ITSM-Software mithalten. Das ITSM-Tool von TOPdesk sammelt all Ihre Anfragen an einer Stelle, wodurch sie einfacher zu verwalten, zu priorisieren und nachzuverfolgen sind. Helfen Sie Meldern schneller, halten Sie sie mit Echtzeit-Updates auf dem neuesten Stand und haben Sie ein Überblick der wichtigsten Kennzahlen Ihres Servicedesks – mit einem Tool, das direkt einsatzbereit ist.