Was ist ITIL?

Wie bereits erwähnt, ist ITIL ein Framework mit Best Practices für die Erbringung von IT-Services.

ITIL wurde zwar von der IT-Welt ins Leben gerufen, aber Sie können seine Grundsätze auch in anderen Bereichen anwenden. So können zum Beispiel auch Facility- oder HR-Abteilungen von ihnen profitieren.

Sie können den Wert Ihrer Organisation maximieren, indem Sie die Prozesse und Services an Ihre Organisationsanforderungen ausrichten. Die Anwendung von ITIL bietet zahlreiche Vorteile:

• Es gibt Input für Prozessoptimierungen und hilft bei der Lösung von Problemen bei der Leistungserbringung.
• Es regt prozessorientiertes Denken und Arbeiten an und macht die Auswirkungen dieser Vorgehensweise sichtbar.
• Es führt eine allgemeine Terminologie ein, die von Dienstleistern und Meldern verwendet wird, so dass alle immer die gleiche Sprache sprechen.

ITIL wird oft in einem Atemzug mit ITSM, kurz für Information Technology Service Management, genannt. Wenn Sie Ihre Services verbessern möchten, ist es wichtig zu wissen, dass Sie sich nicht zwischen ITIL und ITSM entscheiden müssen.

ITIL ist eines der bestehenden Frameworks, das Best Practices für die Umsetzung von ITSM in einer Organisation bietet.

Bei ITSM hingegen geht es darum, wie Ihre Organisation die IT-Services verwaltet, die Sie Ihren Meldern zur Verfügung stellen.

Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie unseren Artikel zu ITSM.

ITIL ist ein Muss, wenn Sie Ihr IT-Servicemanagement verbessern möchten. Es bietet einen strukturierten Rahmen für:

• Verbesserung der Servicequalität: ITIL bietet Best Practices für die konsistente Bereitstellung hochwertiger IT-Services.
• Effizienzsteigerung: Rationalisierte Prozesse reduzieren Verschwendung und verbessern die Produktivität.
• Kontinuierliche Verbesserung: ITIL fördert die regelmäßige Bewertung und Verbesserung von Prozessen.
• Ausrichtung der IT an den Geschäftszielen: Es wird sichergestellt, dass die IT-Services die Gesamtziele der Organisation unterstützen.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Eine bessere Verwaltung der Services führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
• Kostensenkung: Effiziente Prozesse und ein besseres Ressourcenmanagement können zu Kosteneinsparungen führen.
• Risikobewältigung: Bereitstellung von Richtlinien zur effektiven Identifizierung, Bewertung und Abschwächung von Risiken.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ITIL dazu beiträgt, bessere IT-Services zu erbringen, sich an den Unternehmenszielen auszurichten und den Betrieb kontinuierlich zu verbessern.

ITIL V3, oder die Information Technology Infrastructure Library Version 3, wurde 2011 veröffentlicht. Sie umreißt fünf wichtige Lebenszyklusphasen, die für ein effektives IT-Servicemanagement unerlässlich sind. Dieser ITIL-Service-Lebenszyklus besteht aus den folgenden Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

1. Service Strategy:

In dieser Phase geht es darum, die Bedürfnisse Ihrer Melder zu verstehen und die IT-Services auf die Unternehmensziele und die allgemeine Unternehmensstrategie abzustimmen. Es geht darum, den Markt zu definieren, ein Serviceportfolio zu entwickeln und sicherzustellen, dass die richtigen Ressourcen vorhanden sind, um einen Mehrwert zu schaffen.

2. Service Design:

Hier geht es darum, neue IT-Services zu entwerfen oder bestehende zu ändern, um die in der Service Strategy Phase ermittelten Anforderungen zu erfüllen. Dazu gehören die Erstellung von Service Level Agreements (SLAs), die Gestaltung von Prozessen und die Sicherstellung, dass die erforderliche Technologie und Architektur vorhanden sind.

3. Service Transition

In dieser Phase geht es um die Planung und Verwaltung des Übergangs neuer oder geänderter Services in die Live-Umgebung. Dazu gehören Tests, Schulungen und die Sicherstellung, dass alle Beteiligten auf die Änderungen vorbereitet sind. Effektive Kommunikation ist in dieser Phase der Schlüssel zur Minimierung von Unterbrechungen.

4. Service Operation

Sobald die Services in Betrieb sind, verlagert sich der Schwerpunkt auf die effektive Bereitstellung und Verwaltung dieser Services. Dazu gehören die Überwachung der Leistung, die Behebung von Zwischenfällen und die Sicherstellung, dass die Services gemäß den vereinbarten SLAs bereitgestellt werden. Ziel ist es, den Meldern ein nahtloses Erlebnis zu bieten und gleichzeitig eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. Zu dieser Phase gehören zum Beispiel das Incidenmanagement und der Servicedesk Ihrer Organisation.

5. Continual Service Improvement

In der letzten Phase wird die Bedeutung einer kontinuierlichen Verbesserung betont. Organisationen sollten ihre Services und Prozesse regelmäßig bewerten, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Dies kann die Einholung von Feedback von Meldern, die Analyse von Leistungskennzahlen und die Implementierung von Änderungen zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität beinhalten.

Durch das Verständnis und die Umsetzung dieser fünf Phasen des Lebenszyklus können Organisationen einen sicheren ITSM-Rahmen schaffen, der nicht nur die Bedürfnisse ihrer Melder erfüllt, sondern auch den Geschäftserfolg fördert.

ITIL 4 wurde acht Jahre nach ITIL V3, im Jahr 2019, eingeführt. Mit ITIL 4 wurde das Framework aktualisiert, um flexibler und kollaborativer zu sein.

Während die Kernideen beibehalten werden, führt ITIL 4 das Service Value System (SVS) ein, das Dinge wie die Service Value Chain, Leitprinzipien, Governance, Praktiken und kontinuierliche Verbesserung umfasst. Anstelle der alten Lebenszyklusphasen konzentriert sich ITIL 4 auf die Wertschöpfung durch einen stärker integrierten und anpassungsfähigen Ansatz.

Während ITIL V3 also fünf spezifische Phasen hatte, bietet ITIL 4 eine neue Art des Servicemanagements, das die Anpassung und Wertschöpfung erleichtert.

ITIL 4 verwendet nicht die gleichen Lebenszyklusphasen wie ITIL V3. Stattdessen bietet es einen flexibleren und umfassenderen Ansatz mit dem ITIL Service Value System (SVS).

Das SVS umfasst:

• Guiding principles (Leitprinzipien): Tipps, die Ihrer Organisation in jeder Situation helfen.
• Governance (Steuerung): Wie Ihre Organisation geleitet und kontrolliert wird.
• Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette): Aktivitäten, die zusammenwirken, um wertvolle Produkte oder Services zu liefern.
• Practices (Praktiken): Ressourcen und Methoden, um die Arbeit zu erledigen.
• Continual improvement (Kontinuierliche Verbesserung): Laufende Aktivitäten zur ständigen Verbesserung der Leistung.

Was ist die Service Value Chain in ITIL 4?

Ein wichtiger Bestandteil der SVS ist die Service Value Chain. Ähnlich wie bei den Lebenszyklusphase, die wir bei ITIL V3 gesehen haben, gibt es sechs Aktivitäten, auf die Sie achten sollten, um Werte zu schaffen:

1. Plan (Planen): Sicherstellen, dass jeder die Vision und den aktuellen Status versteht und die Richtung für Verbesserungen kennt.
2. Improve (Verbessern): Kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und Praktiken.
3. Engage (Einbinden): Die Bedürfnisse der Interessengruppen verstehen und gute Beziehungen pflegen.
4. Design and Transition (Entwurf und Übergang): Sicherstellen, dass Produkte und Services die Erwartungen an Qualität, Kosten und Zeit erfüllen.
5. Obtain/Build (Beschaffen/Erstellen): Sicherstellen, dass die Servicekomponenten bei Bedarf verfügbar sind und den Spezifikationen entsprechen.
6. Deliver and support (Bereitstellung und Unterstützung): Sicherstellen, dass die Services wie erwartet bereitgestellt und unterstützt werden.

Kurz gesagt, ITIL 4 konzentriert sich auf das Service Value System und die Service Value Chain und bietet im Vergleich zu den Phasen in ITIL V3 eine integriertere und anpassungsfähigere Methode für das Management und die Bereitstellung von IT-Services.

Um ITIL erfolgreich zu implementieren (und bessere Services zu erbringen), sollten Organisationen die folgenden sechs Leitlinien berücksichtigen:

1. Verstehen Sie Ihre Bedürfnisse

Bevor Sie sich in die ITIL-Praktiken vertiefen, sollten Sie sich die Zeit nehmen, die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Organisation zu bewerten. Dieses Verständnis hilft Ihnen dabei, die ITIL-Prozesse auf Ihr einzigartiges Umfeld zuzuschneiden und sicherzustellen, dass die Implementierung relevant und effektiv ist.

2. Stakeholder einbeziehen

Beziehen Sie wichtige Stakeholder aus verschiedenen Abteilungen frühzeitig in den Prozess ein. Ihre Erkenntnisse und ihr Feedback sind von unschätzbarem Wert für die Schaffung eines Servicemanagement-Rahmens, der den Anforderungen der gesamten Organisation gerecht wird. Die Einbindung der Beteiligten fördert das Gefühl der Eigenverantwortung und regt zur Zusammenarbeit an.

3. Klein anfangen

Anstatt zu versuchen, alle ITIL-Prozesse auf einmal zu implementieren, sollten Sie mit einigen Schlüsselbereichen beginnen, die die unmittelbarsten Auswirkungen haben werden. Dieser schrittweise Ansatz ermöglicht überschaubare Änderungen und bietet die Möglichkeit, zu lernen und sich anzupassen, bevor man auf andere Bereiche übergeht.

4. Schulung und Unterstützung anbieten

Stellen Sie Ihrem Team die Schulungen und Ressourcen zur Verfügung, die es braucht, um ITIL zu verstehen und effektiv zu nutzen. Durch kontinuierliche Unterstützung und Schulung wird sichergestellt, dass alle Beteiligten an einem Strang ziehen und so zum Erfolg der Implementierung beitragen können.

5. Messen und überwachen

Legen Sie klare Messgrößen fest, um die Wirksamkeit Ihrer ITIL-Prozesse zu bewerten. Überwachen Sie diese Messgrößen regelmäßig, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln und sicherzustellen, dass die erbrachten Services den Unternehmenszielen entsprechen. Dieser datengestützte Ansatz wird Ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

6. Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung

Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung innerhalb Ihrer Organisation. Das bedeutet, dass Sie Ihre Prozesse regelmäßig überprüfen, Feedback einholen und offen für Veränderungen sind. Indem Sie eine Kultur schaffen, die auf Verbesserung setzt, können Sie Ihre ITIL-Implementierung über die Zeit hinweg relevant und effektiv halten.

Wenn Organisationen diese Richtlinien befolgen, können sie ITIL-Praktiken effektiv implementieren, die die Service Delivery verbessern und den Gesamterfolg des Unternehmens fördern. Bei der Umsetzung von ITIL geht es nicht nur darum, eine Reihe von Prozessen zu befolgen. Es geht darum, eine Kultur zu schaffen, die Qualität, Effizienz und kontinuierliche Verbesserung im IT-Servicemanagement schätzt.