Was ist Wissensmanagement?

Eine Wissensdatenbank ist ein zentraler Aufbewahrungsort, an dem Serviceteams Informationen, Dokumentationen und Lösungen für häufig auftretende Probleme speichern können – ein wichtiges Instrument des Wissensmanagements. Sie dient als Self-Service-Ressource, in der Nutzer – seien es Mitarbeiter, Kunden oder andere Interessengruppen – schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen finden können.

Ein Best Practice im Wissensmanagement – mit 60 Millionen Artikeln

Eines der besten und bekanntesten Beispiele für ein erfolgreiches Wissensmanagementsystem ist Wikipedia. Die Online-Enzyklopädie ist im Grunde eine gigantische Wissensdatenbank mit mittlerweile rund 60 Millionen Artikeln (Stand 2024).

Auf dieses gesammelte Wissen können die “Kunden” – Sie, ich und jeder andere mit Internetanschluss – einfach zugreifen und darin gezielt nach Informationen suchen. Täglich kommt neues Wissen hinzu und die vorhandenen Artikel werden von einer aktiven Gemeinschaft ständig aktualisiert.

Ohne eine angemessene Praxis des Wissensaustauschs verschwenden Servicedesk-Mitarbeiter viel Zeit mit der Suche nach Informationen, verlangsamen die Lösungszeiten und lassen die Melder im Stich. Die Mitarbeiter gehen die Dinge unterschiedlich an, was zu einer uneinheitlichen Serviceerfahrung führt.

Und vor allem: Wenn Mitarbeiter die Organisation verlassen, geht auch ihr Wissen verloren. Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter wird teurer und zeitaufwändiger, das Risiko von Fehlern und die Nichteinhaltung von Vorschriften steigt.

Es gibt viele Gründe, warum Servicedesks in Wissensmanagement investieren sollten. Lassen Sie uns einen Blick auf vier der wichtigsten Vorteile werfen:

• Sie verbringen weniger Zeit mit wiederkehrenden Anfragen.
  Eine umfassende Wissensdatenbank hilft Ihnen, wiederkehrende Anfragen viel schneller zu bearbeiten. Unserer Erfahrung nach sparen Sie bis zu 20% Arbeitszeit. Und wenn Sie Ihren Meldern durch den Shift-Left-Ansatz Wissen zur Verfügung stellen, können Sie sogar Anfragen von vornherein vermeiden, indem Sie die Melder ihre Probleme selbst lösen lassen.
• Die Zufriedenheit Ihrer Melder steigt.
  Melder wollen schnell die richtige Antwort. Ihre Wissensdatenbank wird Ihnen helfen, mehr Fragen im 1st-Level-Support zu beantworten. Und da Ihre Antworten kontinuierlich überprüft werden, können Sie sicher sein, dass Sie den Meldern die richtigen Antworten geben.
• Neue Mitarbeiter können sich schneller einarbeiten.
  Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter nimmt oft viel Zeit in Anspruch, vor allem bei einem erfahrenen Servicedesk. Aber was wäre, wenn Ihre neuen Mitarbeiter eine komplette Wissensdatenbank zur Verfügung hätten?
• Die Arbeit am Servicedesk macht mehr Spaß.
  Es ist viel befriedigender, Probleme selbst zu lösen, als sie an andere weiterzuleiten. Die Arbeit an komplexen Problemen ist eine größere Herausforderung als wiederkehrende Anfragen zu lösen. Wenn Sie Wissensmanagement richtig umsetzen, macht die Supportarbeit mehr Spaß.

Wissensmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil von ITIL (Information Technology Infrastructure Library), einem weit verbreiteten Framework für IT-Servicemanagement (ITSM). ITIL definiert Wissensmanagement als einen zentralen Prozess, der Wissen für alle anderen IT-Servicemanagement-Prozesse bereitstellt.

Wie genau sieht der Wissensmanagementprozess aus?

Der Wissensmanagementprozess kann in zwei Hauptteile unterteilt werden. Solve (Lösen) und Evolve (Entwickeln).

Solve

• Sie erhalten eine Anfrage. Zuerst prüfen Sie in der Wissensdatenbank, ob die Frage bereits beantwortet wurde.
• Ist dies nicht der Fall, tragen Sie die Frage und Ihre Antwort in die Wissensdatenbank ein und lösen die Anfrage.
• Gibt es eine Antwort? Überprüfen Sie, ob sie noch aktuell ist. Wenn ja, verwenden Sie sie erneut.
• Wenn nicht, bearbeiten Sie die Antwort, so dass alle Ihre Mitarbeiter sie beim nächsten Mal verwenden können.

Evolve

Nachdem Sie einige Zeit damit verbracht haben, Fragen zu beantworten, können Sie damit beginnen, sich weiterzuentwickeln. In der Evolve-Phase geht es darum, Ihren Prozess iterativ zu verbessern. Dies ist der richtige Zeitpunkt, um Ihre Wissensbasis zu analysieren: Welche Antworten werden häufig nachgefragt und wie können Sie verhindern, dass diese Fragen gestellt werden?

Dieser Ansatz wird auch Knowledge Centred Service oder KCS genannt.

Wissensmanagement kann dazu beitragen, den Zeitaufwand für die Beantwortung wiederkehrender Anfragen innerhalb von zwei bis vier Monaten um 20 % zu reduzieren. Ungefähr die Hälfte dieser Zeitersparnis wird für den Aufbau und die Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank verwendet. Das bedeutet, dass Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit für wiederkehrende Anfragen um 10 % reduzieren können.

Was bedeutet dies in der Praxis? Angenommen, Ihre Organisation verbringt 200 Stunden pro Woche mit der Bearbeitung von Anfragen. 75% der Anfragen könnten schneller bearbeitet werden, wenn Sie Wissensmanagement einführen würden. Das bedeutet, dass Sie etwa Folgendes einsparen würden: 200 Stunden pro Woche x 0,75 Anfragen x 0,10 = 15 Stunden pro Woche.