3 Tipps, um Ihr Serviceerlebnis zu verbessern

Was wissen Sie über die Rolle des Customer Success Managers? Wenn Sie sich Organisationen ganzheitlich betrachten, ist das eine weit verbreitete Rolle. Jedoch findet diese sich in der Regel nicht bei Servicedesks wieder. Was beinhaltet diese Rolle? Und wie trägt sie dazu bei, Ihren Service zu verbessern?

Ich arbeite bei TOPdesk in einer ähnlichen Rolle (Customer Success), und würde Ihnen gerne einen Einblick in meine Aufgaben geben! Ich möchte Ihnen ein paar Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie das Serviceerlebnis Ihrer Melder mit Ihrem Servicedesk verbessern können. Zunächst jedoch ein bisschen Hintergrundwissen.

Legen Sie Wert auf das Serviceerlebnis

Bei TOPdesk versuchen wir immer unsere Kundenbeziehungen zu verstärken und auszubauen. Das erfolgt zum Teil durch die Aktualisierung unserer Software. Doch das allein reicht heutzutage nicht aus. An diesem Punkt kommt meine Rolle als Customer Success Manager ins Spiel. Ich sorge dafür, dass alle Kunden das bestmögliche TOPdesk Serviceerlebnis haben.

Warum ich Ihnen das erzähle? Weil der Customer Success für Ihren Servicedesk genauso wichtig ist, wie für unser Unternehmen. (Lesen Sie hierzu einen Artikel von Stephen Mann.) Selbst wenn Sie keinen eigenen Customer Success Manager einsetzen, gibt es immer noch viel, dass Sie aus unserer Arbeit lernen können.

Um bessere Services zu bieten, müssen Sie grundsätzlich verstehen, was Ihre Mitarbeiter und Kunden möchten und was Sie tun können, um Ihre Beziehung zu vertiefen. Bei TOPdesk setzen wir hierzu die drei folgenden Schritte um:

Service-Tipp 1: Entwerfen Sie Customer Journeys

Um Ihren Meldern das bestmögliche Serviceerlebnis zu bieten, müssen Sie sie zuerst verstehen lernen. Schauen Sie sich Ihre Customer Journeys an. Eine „Journey“ bezeichnet in diesem Fall jegliche Interaktion, die Ihr Melder mit dem Servicedesk hat. Wie beispielsweise ein Ticket zu eröffnen oder auf eine Lösung zu warten. Doch was können Sie machen, um diese Journey zu optimieren?

Mehr zum Thema Customer Journeys erfahren Sie im Blogartikel “In 10 Schritten eine Customer Journey entwerfen” von meinem Kollegen Wes Heemskerk.

Beim TOPdesk Support haben wir diese Kundenaktionen einmal genauer betrachtet. Wir arbeiten stetig weiter daran, das Serviceerlebnis zu verbessern. Dazu haben wir uns zum Beispiel die Journey angeschaut, die ein neuer Mitarbeiter nach Vertragsunterzeichnung durchläuft. Darauf basierend haben wir das bestmögliche Onboarding-Erlebnis geplant.

Service-Tipp 2: Schauen Sie sich Ihre Berührungspunkte an

Der Sinn von Customer Journeys ist, jeden Berührungspunkt optimieren zu können. Für uns bedeutet das, das eine Supportanfrage eingereicht wird. Diese kann neue Module oder die Verlängerung eines Vertrags betreffen – oder eines von vielen anderen Dingen. Für Servicedesks könnte das alles von einer unternehmensweiten E-Mail bis hin zu einzelnen Touchpoints eines komplexen Change-Prozesses sein.

Hauptsächlich geht es darum, Dinge aus der Sicht des Melders zu betrachten und sich die Frage zu stellen „Wie präsentieren wir uns? Wie werden wir wahrgenommen?“

Touchpoints zu analysieren erlaubt uns, aus jedem Berührungspunkt wertvolle Informationen über unsere Melder zu gewinnen. Sie können zum Beispiel in die abgeschlossenen Anfragen schauen und diese auf wiederkehrende Themen im Kundenfeedback analysieren.

Service-Tipp 3: Setzen Sie sich mit Ihren Meldern zusammen

Nachdem Sie bisherige Daten und Informationen ausgewertet haben, können Sie auch auf Ihre Melder zugehen. Fragen Sie sie, was sie gerne in der Beziehung mit Ihnen verbessern würden. Das Ganze machen sie entweder in Fokusgruppen oder mit einer Umfrage – zum Beispiel mit einem Tool wie SurveyMonkey oder ähnlichem. Am besten ist natürlich immer noch der persönliche Kontakt. Sie erhalten dadurch zwar nicht das am breitesten gefächerte Feedback, aber auf jeden Fall das detaillierteste.

Ein Team unserer Hauptniederlassung hat sich hierfür mit einer Nutzer-Community im Norden der Niederlande getroffen. Das war für uns ideal, denn diese Community umfasst Kunden verschiedenster Sektoren, wodurch wir sehr vielfältiges Feedback erhalten konnten. Wir haben sowohl viel über verschiedene Kommunikationskanäle als auch über Möglichkeiten zum Wissensaustausch gelernt.

Analog dazu funktioniert es sehr gut, Melder aus verschiedenen Abteilungen und Altersgruppen zu einer Servicedesk Fokusgruppe hinzuzufügen. So haben zum Beispiel im Hochschulwesen ein Professor fortgeschrittenen Alters und ein Studienanfänger wahrscheinlich komplett andere Anforderungen und Vorstellungen an einen guten IT-Service. Aber beiden muss exzellenter Service auf dem gleichen Niveau geboten werden.

Erfahren Sie mehr zum Thema Serviceerlebnis

Möchten Sie mehr über ein exzellentes Serviceerlebnis Ihrer Melder mit Ihrem Servicedesk erfahren? Lesen Sie unser E-Book „Ihre Melder in den Mittelpunkt stellen” für hilfreiche Tipps und Tricks, um Ihre Services von der Masse abzuheben.