Agile Servicemanagement: Das Ende von ITIL?

Die IT-Branche interessiert sich immer mehr für das Konzept des „agil seins“. Aber können agiles Servicemanagement und ITIL Prozesse wirklich unter einen Hut gebracht werden? Wir denken: Ja!

Was ist Agile Servicemanagement?

Einfach ausgedrückt bedeutet Agile Servicemanagement, die Denkweise des „agil seins“ auf das IT-Servicemanagement anzuwenden. Nicht mehr und nicht weniger.

„Agil sein“ beruht im Kern auf vier Werten und diese müssen nur minimal angepasst werden, damit Sie auf das IT-Servicemanagement anwendbar sind:

• Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Tools.
• Funktionierende Software ist wichtiger als ausführliche Dokumentationen.
• Zusammenarbeit mit dem Melder ist wichtiger als Verträge auszuhandeln.
• Auf Änderungen zu reagieren ist wichtiger als einem Plan zu folgen.

Der Grundgedanke ist, dass Sie sich beim Entwerfen und Liefern Ihrer Services an diesen Prinzipien orientieren. Das klingt erstmal einfach, doch wie passen diese Prinzipien des „agil seins“ zum ITIL Framework, dem seit Jahrzehnten vorherrschenden Nonplusultra für IT-Abteilungen?

ITIL vs Agile

Ist es möglich, Agile Servicemanagement mit ITIL zu kombinieren? Vergleichen Sie die vier Prinzipien des Agil-Programms mit ITIL. Auf den ersten Blick wird bei ITIL sehr viel Wert auf alles gelegt, was gemäß der Denkweise des „agil seins“ weniger wichtig ist.

• Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Tools
  Die ITIL-Umsetzungen von Unternehmen konzentrieren sich hauptsächlich auf Prozessbeschreibungen und Systeme. Das Ziel ist, eine gleichmäßige Servicequalität zu gewährleisten. Es sollte egal sein, von wem ein Service erbracht wird.
• Funktionierende Services sind wichtiger als ausführliche Dokumentationen
  ITIL geht oft einher mit einer ausführlichen Dokumentation der Prozesse. Die Erklärung aller 26 ITILv3 Prozesse umfasst fünf Bücher mit 1.300 Seiten.
• Zusammenarbeit mit dem Melder ist wichtiger als Vertragsverhandlungen
  Vertragliche Vereinbarungen abschließen und diese einzuhalten ist ein wichtiger Teil des ITIL Service Level Management. SLAs abzuschließen ist eines der Hauptziele vieler Unternehmen und es ist meistens das wichtigste Kriterium, anhand dessen Vorgesetzte oder Melder eine IT-Abteilung bewerten.
• Auf Changes zu reagieren ist wichtiger als einem Plan zu folgen
  Bei ITIL geht es um vorhersehbare Prozesse. ITIL basiert auf der Idee, dass detaillierte vorherige Planung und entsprechende Ausführung immer zum gewünschten Ergebnis führen. Meistens ist der Changemanagement-Prozess absolut starr und es gibt keine Möglichkeit, vom ursprünglichen Plan abzuweichen.

Framework vs. Philosophie

„Agil sein“ und ITIL das klingt nicht nach einer Liebesbeziehung. Aber ziehen wir keine voreiligen Schlüsse. Sie mögen zwar ziemlich verschieden erscheinen, doch ist es gar nicht so schwer, Methoden zu finden, wie sie einander ergänzen.

Bedenken Sie: „Agil sein“ ist eine Philosophie; eine Sammlung von Richtlinien für Ihre Arbeit. Die Prinzipien des „agil seins“ helfen Ihnen bei alltäglichen Entscheidungen, aber sagen Ihnen nicht, wie Sie eine bestimmte Aufgabe zu erledigen haben.

ITIL ist ein Framework – eine Sammlung von Prozessen, die in der Praxis funktionieren. Im Gegensatz zur Philosophie des „agil seins“, wird bei ITIL ganz genau beschrieben, wie Sie Ihre Aufgaben erledigen sollten. Ganz, ganz genau.

Mit ITIL agil sein

Aber es muss ja nicht immer strikt ITIL vs Agile heißen: Es ist nämlich gar nicht so schwer, ITIL mit „agil sein“ zu verbinden. Sie können an das Incidentmanagement z. B. mit der agilen Denkweise herangehen. Dabei wählen Sie für jeden Schritt, die für Ihr Unternehmen bestmögliche Option.

Interessanterweise eignet sich ITIL sehr gut für eine Implementierung. Dabei genießt ITIL den zweifelhaften Ruf, steif und unnötig komplex zu sein. Dies war aber nie so gedacht. Der Grundgedanke war nicht, dass Unternehmen jeden Aspekt von ITIL bis ins letzte Detail umsetzen würden. Die Message von ITIL war immer, dass diese Arbeitsweisen in einer zum eigenen Unternehmen passenden Form implementiert werden sollen. Somit könnte Ihre eigene ITIL-Implementierung sehr wohl auch agil sein.

Wie sieht also agiles ITIL aus?

Nehmen wir an, Sie denken über eine agilere Arbeitsweise für Ihr IT-Unternehmen nach. Was wäre also der nächste Schritt?

Lesen Sie unser E-Book Agiles Servicemanagement um eine ausführliche Anleitung zum Thema, was „agil sein“ für Ihren Servicedesk bedeuten kann, zu erhalten.