So gestalten Sie Ihren Servicekatalog agiler

Ihr Servicekatalog hat nur dann einen Nutzen für Ihre Organisation, wenn dieser aktuell ist. Aber wie können Sie dafür sorgen, dass Ihr Team sich die Zeit nimmt, den Servicekatalog regelmäßig zu aktualisieren? Mein Vorschlag: Nutzen Sie die Prinzipien der agilen Denkweise.

Die agile Denkweise: Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge

Die Prinzipien des Agilen Manifests sind sehr nützlich bei der Verbesserung Ihres Servicekatalogs. In diesem Blogartikel konzentriere ich mich auf das Prinzip „Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge“. Wie hilft Ihnen dieses Prinzip dabei, Ihren Servicekatalog relevant und aktuell zu halten?

Nutzen Sie die folgenden drei Tipps, um einen agilen Servicekatalog zu erstellen.

1. Arbeiten Sie mit Ihren Meldern während des Projekts zusammen

Das Hauptziel Ihres Servicekatalogs besteht darin, Ihren Meldern die Arbeit zu erleichtern. Damit Sie dies erreichen können, ist es wichtig, dass Auswahl und Beschreibung Ihrer Services den Erwartungen Ihrer Melder entsprechen. Wie?

Richten Sie ein Benutzer-Panel ein. Bitten Sie beim Entwurf Ihres Servicekatalogs eine breite Auswahl potentieller Benutzer, Sie zu unterstützen. Bitten Sie diese Benutzergruppe während der Entwurfs- und Durchführungsphasen Ihres Projekts mehrmals um Feedback.

Sie werden merken, dass Ihre Benutzer viele praktische Tipps haben, wie beispielsweise Vorschläge für Namen und Klassifizierungen. Ihr Feedback basiert in der Regel auf den Suchbegriffen, die sie in ihrer täglichen Arbeit verwenden.

2. Vergeben Sie diese zwei Rollen zur Pflege des Servicekatalogs

Sobald Sie den Servicekatalog implementiert haben, steht die nächste Herausforderung vor der Tür: ihn auf dem neuesten Stand zu halten. Das bewerkstelligen Sie am besten, indem Sie zwei Hauptverantwortungen vergeben: zum einen die Aktualisierung der Inhalte, zum anderen den Servicekatalog technisch funktional zu halten.

Die Aktualisierung der Inhalte umfasst ein paar Dinge, die, wenn nötig, angepasst werden müssen: Enthält der Servicekatalog noch immer die richtigen Services? Sollten wir welche hinzufügen oder entfernen? Sind die Beschreibungen und dazugehörigen Bilder noch auf dem neuesten Stand?

Den Servicekatalog auf technischer Ebene funktional zu halten, beinhaltet andere Aufgaben. Diese Rolle befasst sich mit Fragen wie: Ist die Kategorisierung der Organisation noch zielführend? Ist sie benutzerfreundlich? Können Ihre Melder finden, was sie suchen? Wie gut lässt sich der Servicekatalog in andere Systeme integrieren?

3. Bleiben Sie nach der Implementierung mit Ihren Meldern in Kontakt

Ihr Ziel sollte sein, auch nach der Implementierung des Servicekatalogs kontinuierlich Feedback von Ihren Meldern zu erhalten. Die beste Methode, dies zu verwirklichen?

Setzen Sie weiterhin ein Benutzer-Panel ein. Lassen Sie dieses von jenen Personen führen, die für die Instandhaltung des Servicekatalogs zuständig sind. Dafür müssen Sie nicht die gleichen Melder verwenden, wie in der Implementierungsphase.

Berufen Sie regelmäßig Meetings des Benutzer-Panels ein. Besprechen Sie, ob Ihr Servicekatalog noch den Wünschen Ihrer Melder entspricht- und den Zielen Ihrer Serviceabteilung. Das Benutzer-Panel muss nicht groß sein, sofern es eine repräsentative Benutzergruppe umfasst. Gern können Sie die Zusammensetzung dieser Gruppe von Zeit zu Zeit ändern.

Indem Sie Ihre Melder nach der Implementierung mit einbeziehen, haben Sie einen Anreiz dazu, Ihre Services kontinuierlich an die Wünsche Ihrer Melder anzupassen. Ist er richtig eingerichtet, wird Ihr Servicekatalog ein Tool werden, das die Zusammenarbeit mit Ihren Meldern fördert. Dies wiederum trägt zu einer größeren Zufriedenheit bei, da sich Ihre Melder mehr in Ihre Services einbezogen fühlen.

Sie möchten mehr über Agile Servicemanagement erfahren?

Um für Sie den Einstieg in das Thema Agile Servicemanagement so einfach wie möglich zu gestalten, haben wir Ihnen einige Artikel zusammengestellt:

• Blogartikel: Agile Servicemanagement: Das Ende von ITIL?
• Blogartikel: Den Incidentmanagement-Prozess agiler gestalten
• Blogartikel: Agiles Changemanagement – ist es realisierbar?
• E-Book Agile Servicemanagement