Was macht einen guten Servicedesk-Mitarbeiter aus?

Self Service, Shift-Left und Künstliche Intelligenz (KI) nehmen Ihrem Servicedesk-Team immer mehr Arbeit ab. Es wird Zeit geschaffen, sich auf wichtige und wiederkehrende Probleme zu konzentrieren. Da dies die Probleme sind, die den größten Einfluss auf Ihre Mitarbeiter und Kunden (Melder) haben, werden Ihre Servicedesk-Mitarbeiter immer wichtiger für die Benutzerzufriedenheit. Dadurch entsteht eine neue Herausforderung: Wie stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Mitarbeiter für Ihr Team auswählen?

Intrinsische Motivation ist das wichtigste!

Überlegen Sie kurz: Über welche Servicedesk-Mitarbeiter bekommen Sie von Ihren Meldern das meiste positive Feedback? Wahrscheinlich über jene, die sich nicht immer ganz genau an die Regeln halten und manchmal improvisieren, um die Probleme ihrer Melder zu lösen. Jene Mitarbeiter, die es wagen, das Ziel – glückliche Melder – über ihre Vorschriften zu stellen.

Die besten Servicedesk-Mitarbeiter haben gemeinsam, dass sie intrinsisch motiviert sind, Menschen zu helfen. Selbstverständlich sind sie auch daran interessiert, Incidents möglichst schnell zu lösen. Aber ihr Hauptziel besteht darin, Meldern tatsächlich zu helfen. Für sie ist die Einhaltung des Bearbeitungszeit-KPIs weniger wichtig. Ganz gleich welche Tools sie einsetzen, welche Prozesse sie verfolgen oder vor welche Probleme sie gestellt werden, ihre Priorität liegt darauf, dem Menschen am anderen Ende der Leitung zu helfen.

Das Ende unflexibler Prozesse

Intrinsische Motivation wird bei Servicedesk-Mitarbeitern als immer wichtiger eingestuft. ITIL 4 gibt beispielsweise an, dass Prozesse flexibler sein und einfache Aufgaben so weit wie möglich automatisiert werden sollten. Das Ziel dabei ist, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter mehr Zeit haben sollen, sich um die Melder zu kümmern.

Vor der Einführung von ITIL 4 lag der Fokus auf der Standardisierung von Prozessen. Eine solche Standardisierung verringert das Risiko menschlicher Fehler und ermöglicht, manche Incidents schneller zu lösen. Aber nicht alle Anfragen, Incidents oder Changes können über einen einzigen Prozess abgebildet werden. Außerdem wird die Arbeit Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter durch Standardisierung nicht unbedingt spannender. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Freiräume geben, um Meldern wirklich zu helfen, werden Sie feststellen, dass glückliche Mitarbeiter zu glücklichen Kunden führen.

Die allerbesten Mitarbeiter auswählen

Wie wählen Sie bei der Suche nach neuen Teammitgliedern aus, welche Servicedesk-Mitarbeiter bei Ihren Meldern besonders gut ankommen würden? Sie suchen nach intrinsischer Motivation, anderen helfen zu wollen, haben aber nur ein Vorstellungsgespräch lang Zeit, die Bewerber kennenzulernen.

Der erste Schritt liegt darin, auf die non-verbale Kommunikation zu achten. Beispielsweise das Funkeln in den Augen oder das Lächeln, wenn der- oder diejenige von einer Situation erzählen, in der ein unzufriedener Benutzer wieder glücklich gemacht wurde. Dabei ist es jedoch äußerst wichtig, wie Sie in einem Vorstellungsgespräch die Fragen stellen. Die Antwort auf die Frage „Möchten Sie Meldern helfen?“ wird immer ein „Ja“ sein. Daraus erfahren Sie aber wenig über die Qualitäten des Bewerbers. Um sich ein besseres Bild über die Motivation eines Bewerbers zu machen, kann beispielsweise die STAR-Methode verwendet werden.

STAR steht für Situation, Aufgabe („Task“), Aktion und Resultat. Sie stellen dem Bewerber Fragen zum Verhalten in Situationen, die denen ähneln, die beim gewünschten Servicedesk-Job auftreten. Indem Sie fragen, was passiert ist (Situation), was die Pflichten der Person waren (Aufgabe), was die Person tatsächlich gesagt oder getan hat (Aktion) und was das Ergebnis davon war (Resultat), erlangen Sie ein Gesamtbild darüber, wie eine Person in der Vergangenheit gehandelt hat. Damit verhindern Sie, sich in hypothetischen Szenarien und sozial akzeptablen Antworten zu verstricken.

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Der Faktor Mensch ist wichtiger als Regeln

Sie könnten den Bewerber beispielsweise fragen, ob er jemals einen Melder hatte, an den er sich am Ende des Tages noch erinnert hat. Was war an dieser Situation besonders? Wie hat der Bewerber gehandelt und was hat sich daraus ergeben? Wir bei TOPdesk hören gern, wenn sich jemand über Prozesse hinweggesetzt hat, um Meldern auf die bestmögliche Art und Weise zu helfen. Den Faktor Mensch höher zu stellen als Prozesse und Regeln verkörpert einen der Werte des Agilen Manifests, an den wir fest glauben.

Extra-Tipp: Fragen Sie nicht nur nach Situationen aus der Arbeitswelt. Menschen, die intrinsisch motiviert sind, anderen Menschen zu helfen, verhalten sich privat genauso. Füttert der Bewerber die Nachbarskatze, wenn die Nachbarn im Urlaub sind? Oder erledigt er regelmäßig die Einkäufe für seine Großmutter? Das hat nichts mit der Arbeit im Servicedesk zu tun, veranschaulicht aber gut die intrinsische Motivation, Menschen helfen zu wollen. Auf diese Art und Weise können Sie die STAR-Methode auch einsetzen, um Berufseinsteiger mit wenig oder gar keiner Erfahrung einzuschätzen, die sich bei Ihnen bewerben.

Die Falle

Menschen die intrinsisch motiviert sind, anderen zu helfen, tappen oft in die gleiche Falle: Sie scheuen sich vor nichts, wenn es darum geht, eine Lösung zu finden. Sie versprechen, ein unlösbares Problem zu lösen, wenden zu viel Zeit für Incidents auf oder stimmen einer vom Melder vorgeschlagenen Lösung zu, obwohl sie wissen, dass diese nicht der besten Vorgehensweise entspricht. Manchmal muss man eben „Nein“ sagen können. Und genau das fällt dieser Gruppe schwer.

Der perfekte Bewerber ist durchsetzungsfähig genug, um immer weiter Fragen zu stellen, die dazu dienen, die eigentliche Frage hinter den Fragen zu finden. Er kann mit Ihren Meldern an einer Langzeitlösung arbeiten, mit der beide Seiten zufrieden sind. Der Vorteil liegt bei jenen, kritische Fragen stellen und dabei klar erklären können, warum sie von bestimmten Lösungen abraten würden.

Stellen Sie Ihr aktuelles Team auf den Prüfstand

Wie sieht es mit Ihren aktuellen Servicedesk-Mitarbeitern aus? Die, über deren Motivation Sie sich nicht sicher sein können? Laden Sie diese Mitarbeiter auf ein Gespräch ein. Gibt es Regeln oder Prozesse, welche verhindern, dass Mitarbeiter den Meldern richtig helfen können? Oder fehlt etwas, das ihnen ermöglichen würde, gute Arbeit zu leisten?

Sollten alle Bedingungen gut sein und Ihre Teammitglieder wissen, dass Meldern zu helfen die höchste Priorität genießt, Sie aber dennoch Zweifel haben, dann ist es Zeit für ein weiteres Gespräch. Möglicherweise passt der aktuelle Job nicht (mehr) zum Mitarbeiter. Sollte dies der Fall sein, sollten Sie sich zusammen auf die Suche nach einer neuen Herausforderung machen. Welchen Mehrwert kann dieser Mitarbeiter der Organisation vielleicht an einer anderen Stelle bieten?

Sie haben Interesse an weiteren Tipps zum Aufbau eines effektiven Servicedesk-Teams?

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