Servicedesk KPIs, was sie sind und was nicht

Sie würden für Ihre Abteilung gerne ein paar Ziele formulieren. Aber wo fangen Sie am besten an? Sie recherchieren und finden heraus: Jeder, der etwas zu sagen hat, meint, KPIs (Key Performance Indicators) seien das einzig Wahre.

Aber was genau sind KPIs, und wie können sie Ihnen helfen – und noch wichtiger: Wann können sie nicht helfen?

Gute KPIs vs. schlechte KPIs

Beginnen wir mit der Bedeutung von KPI: Key Performance Indicator. Warum ist die Bedeutung dieses Begriffes so wichtig? Weil sie zeigt, dass nicht jedes Ergebnis ein KPI ist. Genau so wenig, wie es sich bei jedem Ziel, das Sie für Ihr Team formulieren, um einen KPI handelt. Nur Ihre Hauptziele zählen zu Ihren KPIs. Lassen Sie die Grenzen nicht verschwimmen.

Wo stehen Sie jetzt?

Noch bevor Sie überhaupt an die eigentlichen KPIs denken, sollten Sie Ihren aktuellen Standpunkt bewerten. Sie können sich keine realistischen Ziele setzen, wenn Sie nicht wissen, wie weit diese entfernt sind.

Finden Sie heraus, wie Sie relevante KPIs mit einer Nullmessung auswählen

Als nächstes sollten Sie branchenübliche Werte sowie andere Daten zusammentragen. Diese sollen für Ihr Unternehmen ein Indiz für einen realistischen Wert für Wachstum und Veränderung darstellen.

Greifen Sie dabei nicht einfach irgendwelche Zahlen aus der Luft. Würden Sie willkürlich anfangen, Ziele zu setzen, wären diese wahrscheinlich entweder zu schwer oder zu einfach zu erreichen. Zu leicht oder zu schwer erreichbare Ziele demotivieren Ihre Teams – diese müssen ja für das Erreichen der Ziele arbeiten. Warum sollte sich Ihr Team überanstrengen, wenn sie das Ziel schon fast erreicht haben? Und warum sollten sie hart für ein unerreichbares Ziel arbeiten?

Deshalb sollten Sie sich über Ihren Startpunkt genau Gedanken machen. So können Sie leichter bestimmen, welchen Punkt Sie in drei Monaten oder in einem Jahr erreichen wollen.

Sie möchten wissen, wie Sie Ihre KPIs smart machen? Hier erfahren Sie mehr.

Wann sollten Sie mit KPIs arbeiten?

Benutzen Sie KPIs nur für wichtige Schlüsselkennzahlen. Sie möchten Ihre KPIs nicht entwerten, indem Sie sie zu häufig einsetzen. Sorgen Sie außerdem dafür, dass Ihre KPIs mit den Zielen Ihres Servicedesks im Einklang stehen. Sie möchten schließlich nicht, dass Ihr Team an sich widersprechenden Zielen arbeitet.

Eine Faustregel ist: Legen Sie für Ihren Servicedesk als Ganzes hochrangige KPIs und für Ihre Teams und einzelnen Mitarbeiter niedrige fest. Hochrangige KPIs für alles, dass die Servicedesk Performance beeinflusst. Wie hoch ist die Gesamtzahl der Tickets pro Monat? Wie gut halten Sie Ihre SLAs ein?

Für Ihre Teams setzen Sie niedrigere KPIs ein. Diese KPIs sollten sich auf Ziele beziehen, die von Ihren Teams und Mitarbeitern individuell erreicht werden können.

Betrachten Sie beispielsweise die Anzahl der offenen bzw. gelösten Tickets pro Bearbeiter oder Bearbeitergruppe und prüfen Sie, was Sie verbessern könnten. Setzen Sie sich basierend auf Ihren Ergebnissen erreichbare KPIs als Ziel und stellen Sie entsprechende Ressourcen und Schulungen zur Verfügung. Überzeugen Sie sich davon, ob Ihre Teammitglieder die KPIs für erreichbar halten.

Servicedesk KPIs definieren

Hier sind vier Fragen, die Sie sich beim Einrichten der KPIs für Ihren Servicedesk stellen sollten:

1. Was möchten Sie mit Ihrem KPI bezwecken?
2. Warum ist das Ergebnis wichtig?
3. Wie können Sie das Ergebnis beeinflussen?
4. Wie können Sie das Ergebnis messen?

Die Tipps und Fragen in diesem Blogartikel helfen Ihnen, klare und prägnante KPIs für Ihre Abteilung und Teams zu definieren. Letztendlich sind KPIs eine Kommunikationsform. Und welchen Nutzen hat jegliche Kommunikation, wenn die Empfänger sich nicht darauf stützen können?

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