Leitfaden für bessere IT-SLAs in Ihrem Servicedesk

Wenn Sie einen Service oder ein Produkt anbieten, dann sollte es selbstverständlich sein, Ihren Kunden gegenüber Verantwortung zu übernehmen. Und wie könnten Sie dieser Verantwortung besser nachkommen als durch die Einrichtung klarer Servicelevel-Agreements (SLAs).

Was sind IT-Servicelevel-Agreements (SLAs)?

IT-Service Level Agreements definieren das Serviceniveau zwischen einem Anbieter und einem Kunden. Sie enthalten Angaben zu Verantwortlichkeiten, Verfügbarkeit, Lösungs- oder Antwortzeiten usw.

So kann ein Anbieter beispielsweise ein SLA definieren, welches besagt, dass er rund um die Uhr für den Kunden erreichbar ist.

Warum sind SLAs in der IT wichtig?

SLAs helfen Ihnen nicht nur dabei, Kundenerwartungen zu definieren und zu verwalten, sondern gewährleisten auch Rechtssicherheit auf beiden Seiten. Dazu wird in den Vereinbarungen festgelegt, für welche Umstände jede Organisation im Falle von Problemen haftet und für welche nicht. Wichtig ist, dass diese Vereinbarungen klar definiert sind. Denn nur dann haben Sie die Chance, dass Ihre Kunden zufrieden sein werden.

Die wichtigsten Bestandteile guter IT-SLAs sind:

• Umfang
• Ziele
• Rollen und Verantwortlichkeiten
• Kennzahlen
• Eskalationsverfahren

Womit sollten Sie anfangen?

Wie können Sie dafür sorgen, dass Ihre SLAs Hand und Fuß haben? Stellen Sie zunächst sicher, dass alle beteiligten Parteien den Sinn der von Ihnen definierten SLAs verstehen. Außerdem sollten die SLAs sich an dem orientieren, was für die Kunden (und Sie) am wichtigsten ist. Das klingt offensichtlich, oder? Das stimmt, aber viele Organisationen definieren SLAs, ohne mit dem Kunden darüber zu reden, was er wirklich benötigt.

Wenn Sie die Best Practices für IT-SLAs befolgen, stellen Sie sicher, dass Sie den richtigen Weg einschlagen!

Häufige SLA-Herausforderungen

Was also macht IT-SLAs zu einer Herausforderung?

Nachverfolgung: IT-Managern fällt es oft schwer, SLA-Kennzahlen zu definieren und die Leistung zu messen. Das erfordert viel manuelle Arbeit, zum Beispiel die Extraktion von Rohdaten, die Erstellung benutzerdefinierter Reports usw.

Mangelnde Flexibilität: SLA-Reports enthalten oft nicht ausreichend Details, um die Gründe für die Einhaltung oder Nichteinhaltung der Vereinbarung darzulegen.

SLAs auf dem neuesten Stand halten: Das kann sich manchmal schwierig gestalten, aber wenn Sie Ihre SLAs nicht regelmäßig prüfen, führen Sie möglicherweise veraltete Vereinbarungen fort. Wenn sich Ihre Organisation, Ihre Branche oder andere Umstände ändern, sollten Sie auch Ihre SLAs aktualisieren.

Herstellung eines Gleichgewichts. Bei SLAs ist es ratsam, einem „weniger ist mehr“-Ansatz nachzugehen, anstatt zu versuchen, die maximale Kontrolle zu erlangen. Eine solche Kontrolle führt zu großem Zeitverlust bei der Nachverfolgung und Pflege der Vereinbarungen. Die Lösung dazu ist ein Gleichgewicht, das beide Seiten schützt und zufriedenstellt, aber nicht die Ziele übersteigt.

Bringen Sie Ihre SLAs einen Schritt weiter

SLAs sind im ITSM sehr vielseitig einsetzbar, jedoch kann es langfristig dem Unternehmen schaden, wenn Sie sich zu sehr auf sie verlassen. Sie werden von den Zahlen geblendet und vernachlässigen den Service. Das erleben wir leider zu oft. Die Lösung? Eine Verlagerung von IT-SLAs zu XLAs.

Was ist ein XLA?

Wenn Ihr Servicedesk eine Frucht wäre, welche wäre er? Ein Apfel? Vielleicht eine Orange? Nehmen wir doch eine Wassermelone. Das mag lächerlich klingen, aber lassen Sie mich erklären! Die Vorstellung des Servicedesks als Wassermelone wurde zuerst von Marco Gianotten von Giarte hinsichtlich auf SLAs fokussierte Servicedesks angewandt. Die Dashboards sind grün und das Management ist somit begeistert. Allerdings scheinen darunter rote Warnzeichen in Form von Ärger und Unzufriedenheit hindurch.

Eine durchschnittliche Antwortzeit von fünf Minuten und Abschlusszeit von acht Stunden mag fantastisch klingen. Aber die IT-SLA-Statistiken beachten etwas nicht: das Kundenerlebnis (Customer Experience). Keinen Blick unter die glänzende grüne Oberfläche zu werfen kann Ihrer Organisation Schaden zufügen.

Der Wert von XLAs für eine agile Arbeitsweise

XLA ist ein von Giarte entwickeltes Konzept, wobei das X für ‘eXperience‘ (Erfahrung oder Erlebnis) steht. Es bedeutet, dass die Leistung von demjenigen bewertet wird, der sie schlussendlich bekommt: dem Benutzer. Gut ist, dass Sie an allgemein weniger XLAs denn SLAs als Anhaltspunkt für die Leistung braucht, wodurch sie leichter einzusetzen sind.

Sollten Sie eine agile Arbeitsweise planen, wird diese perfekt von XLAs ergänzt. XLAs konzentrieren sich von Natur aus auf Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Benutzern, anstelle von lästigen vertraglichen Verpflichtungen. Ein XLA ist auch sehr vielseitig hinsichtlich Changes, sodass s sich jederzeit Änderungen der Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Benutzer anpassen kann.

An welcher Stelle sollte ich mit der Messung der Customer Experience beginnen?

Es gibt hunderte Methoden, die Customer Experience zu messen. Fangen Sie ganz einfach an und verwenden Sie eine einzige Frage, um das Erlebnis Ihrer Kunden zu messen, nachdem Sie ihnen geholfen haben, ihre Anliegen zu lösen. Sterne-Bewertungen geben Ihnen mit nur einem Klick Meinungen zu Services, die mit traditionellen SLAs zuvor nicht erfasst wurden. In unserem Blogartikel geben wir Ihnen tiefgehende Tipps, wie Sie echtes Kundenfeedback erhalten können.

Aber es geht um mehr als nur Kennzahlen. XLAs stellen einen Kulturwandel dar, indem der Schwerpunkt von der erbrachten Leistung auf das Kundenerlebnis verlagert wird. Sie müssen Ihre Servicedesk-Mitarbeiter mit einbeziehen, indem Sie zusammen Personas erstellen und Customer Journeys gestalten. Mit der Zeit werden Sie einen interessanten Wandel bemerken: Sie werden vielleicht das ein oder andere im SLA festgelegte Ziel verpassen und trotzdem wird sich Ihr Kundenerlebnis verbessern. Somit stellt sich natürlich die Frage: Wofür benutzen wir diese ganzen SLAs überhaupt?

Bereinigen Sie Ihre Services

Wenn Sie sich von einigen der schwerfälligen SLAs befreit haben und diese durch ein paar einfache XLAs ersetzt haben, die Ihre Kunden zufriedenstellen, könnten Sie Ihr Servicedesk schon bald weniger einer Wassermelone ähneln. Wenn wir beim Obstvergleich bleiben, könnten sie nun schon eher eine Traube sein: klein, beweglich und leicht zu handhaben. Und sowohl innen als auch außen grün. Wie viele Leute sehen Sie schon mit einer ganzen Wassermelone in der Lunch-Box?

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