Schritt-für-Schritt: Knowledgemanagement

Wir sind absolut davon überzeugt, dass der Austausch von Wissen ein Erfolgsgarant für den modernen Servicedesk ist. Anstatt mit jeder Anfrage das Rad neu zu erfinden, sollten Sie mithilfe von Knowledgemanagement das gesammelte Wissen Ihres Servicedesks nutzen, um Anfragen schneller abzuschließen.

Warum ist Knowledgemanagement wichtig?

Wir bei TOPdesk haben die Bearbeitungszeiten unserer Kundenanfragen um 25 % reduzieren können, als wir bei uns das Knowledgemanagement (KM) umgesetzt haben. Dabei geht es darum, eine Wissensdatenbank vollumfänglich zu nutzen. Es ist daher aus vielen Gründen ein großer Gewinn. Damit kann nicht nur Ihr Team leichter auf Informationen zugreifen, um Anfragen schneller abzuschließen, sondern es wird auch eine Kultur des Wissensaustauschs und Zusammenarbeitens innerhalb des Servicedesks gefördert. Dies verstärkt den Teamgeist und es macht die Arbeit interessanter.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist genau das, wonach es klingt. Ein Ort, an dem das Know-how Ihres kompletten Servicedesks gesammelt und fein säuberlich in Wissenseinträgen organisiert wird. Diese Einträge können genutzt werden, um Anfragen schnell abzuschließen, ohne ein Teammitglied um Hilfe zu bitten. Oder sogar, um das Wissen Ihren Meldern (Mitarbeiter und Kunden) zur Verfügung zu stellen, damit diese einfache Anliegen selbst lösen können. Dieses Konzept ist Ihnen möglicherweise als Shift-Left bekannt.

Dies ist ein Flussdiagramm zum KM. Wie Sie sehen können, gibt es zwei verschiedene Pfade, zwischen denen Sie sich entscheiden können. Sie können als kurzer und langer Arm bezeichnet werden. Im kurzen Arm finden Sie in der Wissensdatenbank Hilfe zur Lösung Ihres Anliegens und Sie können somit eine gute, leichte Abkürzung nehmen. Um allerdings diesen Punkt – die Abkürzung jederzeit nutzen zu können – zu erreichen, müssen Sie erst einige Male den langen Weg nehmen. Das erreichen Sie, indem Sie diese Best Practice Schritte befolgen:

1. Durchsuchen Sie zuerst die Wissensdatenbank

Durchsuchen Sie absolut immer – WIRKLICH IMMER – zuerst die Wissensdatenbank, selbst wenn Sie die Lösung kennen. Zunächst spart es Ihnen Zeit, eine Antwort zu formulieren. Ansonsten können Sie, falls kein Eintrag vorhanden ist, einen Eintrag anlegen oder einen vorhandenen Eintrag bearbeiten.

Aber nehmen wir mal an, es wurde ein Incident eingereicht und Sie müssen ihn bearbeiten, kennen aber die Lösung nicht. Ihre erste Anlaufstelle sollte dann immer die Wissensdatenbank sein. Vielleicht hatte schon einmal jemand dieses Problem und es ist eine Lösung vorhanden? In diesem Fall können Sie die Lösung einfach kopieren und einfügen und das Ticket schließen. Falls kein Eintrag vorhanden ist, machen Sie sich eine kurze Notiz, dass Sie nach dem Abschluss der Anfrage einen Eintrag anlegen müssen.

2. Korrigieren Sie die Wissensdatenbank

Wenn Sie feststellen, dass in dem Wissenseintrag etwas fehlt, sollten Sie dies umgehend beheben. Nur so wird Ihre Wissensdatenbank zu einer kontinuierlich aktualisierten Anlaufstelle für jegliches Wissen Ihres Servicedesks. Vielleicht setzen Sie eine schnellere Lösung ein als die, die in der Wissensdatenbank vorhanden ist. Warum helfen Sie dann nicht Ihren Teammitgliedern, indem Sie diese Lösung hinzufügen?

3. Die Anfrage lösen

Jetzt sind Sie – möglicherweise mit neuem Know-how bewaffnet – bereit, die Anfrage zu lösen. Während Sie das machen, sollten Sie aufmerksam sein und schauen, ob irgendetwas im Lösungsprozess von dem abweicht, was im Wissenseintrag angegeben ist.

4. Den Incident abschließen

Sie haben den Incident gelöst und können nun die Anfrage guten Gewissens abschließen. Prüfen Sie im Rahmen dessen, ob Sie etwas zur Lösung in der Wissensdatenbank hinzufügen können. Müssen Sie vielleicht einen Tippfehler korrigieren, oder die Lösung müsste aktualisiert werden, oder der Artikel könnte einen Screenshot für bessere Klarheit vertragen? Selbst kleine Anpassungen können hilfreich sein!

Denken Sie immer daran, dass KM ein fortwährender Prozess ist. Wenn Sie gerade erst mit der Implementierung beginnen, müssen Sie zunächst einige Male den Weg des „langen Arms“ gehen. Je mehr Lösungen hinzugefügt werden, umso häufiger kann das ganze Team Abkürzungen nehmen, um Incidents schneller zu lösen, indem Sie immer öfter den Weg des „kurzen Arms“ beschreiten. Stellen Sie es sich wie Physiotherapie vor! Zunächst müssen Sie hart mit einigen schwierigen Übungen arbeiten, aber der Langzeitnutzen ist immens.

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