ITSM-Trends: Wie die bimodale IT Ihrer Organisation hilft

Agile ist seit Jahren Standard in der Zusammenarbeit von Softwareentwicklungsabteilungen. Im Rahmen der digitalen Transformation findet sich Agile auch immer mehr in anderen Bereichen, so auch in der IT-Abteilung. Trotzdem stellt sich vielen Organisationen noch die Frage nach dem “Wie”? Wie kombinieren wir Agile mit unserer jahrelang verwendeten Arbeitsweise?

Bimodale IT: nicht eine, sondern zwei Methoden

Bei der bimodale IT werden innerhalb einer Organisation zwei Strukturierungsmethoden für Prozesse verwendet. Die erste Methode ist gemäß Marktanalyst Gartner auf „Verbessern und Renovieren gut verstandener Prozesse in einer vorhersehbaren Art und Weise“ optimiert. Einfach gesagt: Wenden Sie so viele bestehende Prozesse wie möglich auf den operativen Teil Ihrer Arbeit an, wie beispielsweise das Incident– oder Operationsmanagement. Schließlich möchten Sie nicht, dass etwaige Changes Ihr Kerngeschäft auf den Kopf stellen. Insbesondere operative Aufgaben, wie die Aktualisierung der Betriebssysteme, profitieren von dieser Struktur.

Bei der zweiten Methode geht es um Entdecken und Experimentieren. Laut Gartner ermöglicht die Arbeit mit Methode zwei Ihnen, sich hauptsächlich mit neuen Problemen zu befassen. Anstatt langsam mit strukturierter, dokumentierter Planung auf große Ziele hinzuarbeiten, beginnen diese Initiativen mit einer Hypothese, die dann in kurzen Iterationen geprüft wird. Damit können Sie Ihre Arbeit besser an Ihr Ziel anpassen, oder gar Ihr Ziel ändern, falls erforderlich. In welchen Situationen ist dies am nützlichsten? Beispielsweise bei der Entwicklung neuer Services.

Die Wahl zwischen ITIL and Agile?

Kommen Ihnen beide Methoden bekannt vor? Das ergibt Sinn. Denn auch in der klassischen IT gibt es vergleichbare Konzepte: So ähneln sich Methode eins und die Handhabung von IT-Prozessen gemäß dem ITIL-Framework sehr stark. Und Methode zwei ist nahezu identisch zum agilen Servicemanagement.

Marktanalyst Forrester behauptet, dass der Kern von Methode zwei, der aus kurzen Iterationen und schnellen Anpassungen an die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Melder besteht, das einzige ist, worauf sich IT-Organisationen konzentrieren sollten. Nicht zwei Methoden, sondern eher eine flexible Denkweise. Ihr Servicedesk wird auch von schnellen Innovationen agiler Art profitieren. Laut Forrester ist die bimodale IT zwar sehr nützlich, dennoch sollte sie nur als Schritt in die richtige Richtung betrachtet werden.

Wählen Sie nicht – kombinieren Sie!

Wie sollten Sie die bimodale IT in Ihrer eigenen Organisation einsetzen? Zumindest nicht, indem Sie eine eindeutige Unterscheidung zwischen Methode eins und Methode zwei vornehmen. Ebenfalls nicht, indem Sie sich so sehr auf Agile konzentrieren, dass Sie Ihre aktuellen Prozesse aus den Augen verlieren – die Sie in SLAs und ITIL festgelegt haben könnten. In nahezu jedem Teil Ihrer Organisation, vom Servicedesk bis Operationsmanagement, finden Sie fixe (ITIL-) Prozesse und Vereinbarungen – und das meistens aus gutem Grund. Es ist wichtig, diese Prozesse und SLAs aufrecht zu erhalten. Was aber, wenn es um die Zusammenarbeit innerhalb Ihres eigenen Teams geht? Dann wäre Agile eine gute Option.

Methode eins und zwei zu kombinieren ist leichter als Sie denken. Sie können die beiden sogar in einem einzelnen Workflow vereinen. Zum Beispiel mit einem Kanban-Board: eine handliche Übersicht aller anstehenden Aufgaben. Die Reihenfolge der Aufgaben bestimmt die Priorität und der aktuelle Status lässt sich leicht anhand verschiedener Spalten ablesen. Wer hat jemals behauptet, dass Sie Aufgaben mit einem bestimmten SLA oder Workflow nicht zusammen mit jenen Aufgaben, die individuellere Vorgehensweisen erfordern, auf einem dieser Boards verwalten können?

Multidisziplinäre Teams mit einem Ziel erschaffen

Einer der Vorteile von Agile besteht darin, dass mehrere Disziplinen zusammenarbeiten können. Ein Beispiel: Ihr Servicedesk und Ihr Operationsmanagement-Team können mit der Marketingabteilung zusammenarbeiten. Somit können Sie schneller auf die Bedürfnisse des Marketings reagieren, beispielsweise durch bessere Reports oder Integration mit anderen Tools. Verfügen Marketing-Mitarbeiter über schnelle Kommunikationswege zur Technik, können solche Verbesserungen leichter umgesetzt werden. Und beide Teams können einander schneller kommunizieren, worin sie sich verbessern sollten.

Development + Operations = DevOps.

Wie können Sie diese Changes in Ihrer Organisation am besten implementieren? Das kann ich nicht vorhersehen. Versuchen Sie, Changes darauf basierend zu implementieren, was momentan für Ihre Organisationen wichtig ist. So könnten Sie beispielsweise die Verbesserung der Zufriedenheit bei einer bestimmten Abteilung ins Auge fassen. Oder eine andere Abteilung könnte gerade dabei sein, einen großen Change umzusetzen.

Bei TOPdesk erkennen wir einen Mehrwert darin, Mitarbeiter verschiedener Disziplinen zusammenzubringen, welche die gleichen Melder bedienen. Diese multidisziplinären Teams können schnell auf die Bedürfnisse der Melder eingehen. Und dies entspricht genau der agilen Denkweise. Heißt das, Sie müssen Ihre nützlichen ITIL-Prozesse und SLAs aufgeben? Nein. Fangen Sie klein an, mit einem Projekt- oder Pilotteam. Wenn Sie die richtigen Mitarbeiter für diese Teams auswählen, nämlich jene, die gerne über ihre aktuellen Projekte reden, werden Sie das Ganze schnell zum Laufen bringen.

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