Warum ESM eine Schlüsselrolle im Bürgersupport spielt

Sie arbeiten für eine Kommune? Und Sie sind für die IT oder den Bürgersupport zuständig? Dann ist dieser Blogartikel genau das richtige für Sie. Ich werde Ihnen erklären, warum Sie und Ihre Kollegen aufeinander angewiesen sind, um Ihren Bürgern hervorragenden Service bieten zu können. Und wie Ihnen Enterprise-Servicemanagement (ESM) dabei helfen wird.

Gehen wir aber zunächst einen Schritt zurück.

Was versteht man unter Bürgersupport?

Unter dem Begriff Bürgersupport versteht man wortwörtlich die Unterstützung der Bürger Ihrer Kommune bei deren Fragen, Anliegen und Beschwerden. Das bedeutet, es für die Bürger so einfach wie möglich zu gestalten, ihren Reisepass zu verlängern, einen Termin zu vereinbaren oder einen Führerschein zu beantragen.

Der Schlüssel zu einem guten Bürgersupport besteht darin, die Interaktion zwischen Ihren Bürgern und der Kommune so reibungslos wie möglich zu gestalten. Um dies zu erreichen, organisieren Kommunen Teams, entwerfen Prozesse und kaufen Software.

Doch nicht bei jeder Kommune ist dies von Erfolg gekrönt. Sie haben sicherlich schon ähnliche Geschichten gehört. Horrorgeschichten Ihres Nachbarn, der mit vier verschiedenen Mitarbeitern sprechen musste. Jedem muss das Problem erneut geschildert werden und schließlich müssen zwei verschiedene Formulare ausgefüllt werden, um sein Ersuchen erfüllt zu bekommen.

Wieso ist es so schwer, diese Vorgänge einfacher zu gestalten?

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Warum Bürgersupport fehlschlägt

Es gibt mehrere Gründe, warum Initiativen zum Bürgersupport fehlschlagen. In meiner jahrelangen Erfahrung als Servicemanagement-Berater konnte ich einen Einblick in viele Kommunen bekommen. Dabei bin ich auf manche Probleme immer wieder gestoßen.

Verbesserung des Bürgersupports = Anschaffung eines Tools = Arbeit für die IT

Das konnte ich schon oft beobachten. Das für den Bürgersupport zuständige Team entscheidet, dass sie ein Tool zur Unterstützung ihrer Arbeit brauchen, damit sie den Bürgern besser helfen können. Und wie geht es weiter? Es wird sich an die IT gewandt. Diese bekommt eine Liste mit Anforderungen. Ab diesem Zeitpunkt ist die IT-Abteilung zuständig, ein passendes Tool zu finden und einzurichten. Sie soll auch dafür sorgen, dass jeder im Team mit der Benutzung des Tools vertraut gemacht wird.

Somit überträgt das Bürgersupport-Team ungewollt der IT-Abteilung die Verantwortlichkeit für den Erfolg des neuen Tools. Sie verlassen sich auf die Erfahrung von Mitarbeitern, die sich mit Tools auskennen mögen, aber nicht direkt mit dem Support von Bürgern zu tun haben. So kommt es dazu, dass das Team ein Tool bekommt, welches an die Bedürfnisse der IT angepasst ist und nicht an die eigenen. Und weil das Tool nicht auf die spezifischen Bedürfnisse des Teams angepasst ist, werden weniger Mitarbeiter das Tool verwenden.

Eine einzelne Person ist für den gesamten IT-Support zuständig – als Nebenaufgabe

Der Support der Bürger gilt als Hauptaufgabe Ihrer Kommune. Die Pflege des Tools wird dagegen nur als Nebenaufgabe der IT angesehen. Nach der Einrichtung wird ein IT-Mitarbeiter mit der Aufgabe betraut, das Bürgersupport-Team bei der Verwendung des Tools zu unterstützen. Meistens sind dieser Person aber schon viel zu viele Aufgaben zugeteilt und sie steht unter Zeitdruck.

Der IT-Mitarbeiter ist für die Wartung des Tools, der Organisation des Prozesses und sämtlichem Reporting an Vorgesetzte zuständig. Bei vielen Organisationen sind drei verschiedene Mitarbeiter für diese drei Aufgaben verantwortlich. Leider wird sich dies negativ auf die Leistung Ihres IT-Supports auswirken.

„Der Bürgersupport liegt nicht in der Verantwortung der IT!“

Es kann dazu kommen, dass die IT-Abteilung sämtliche Verantwortung von sich weist. Sie haben das Gefühl, Arbeit zu übernehmen, die eigentlich dem Team des Bürgersupports zugehört. Ihre Begründung: „Das Ziel der IT-Abteilung ist, die Kollegen zu unterstützen und nicht die Bürger. Deshalb kann ich zu Last meiner IT-Projekte keine Zeit und Kosten investieren.“ Streng genommen hat die IT-Abteilung möglicherweise recht, aber eine solche Denkweise ist natürlich kontraproduktiv. Der Bürgersupport muss sich quasi Ressourcen von anderen Abteilungen erbetteln, stehlen und leihen, um seine Arbeit zu verrichten. Währenddessen verfügt die IT bereits über die erforderliche Erfahrung sowie das Fachwissen, um die Aufgabe viel schneller zu erledigen. Das ist alles andere als effizient.

Das Geheimnis besteht darin, eine bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen. Nicht nur zwischen der IT-Abteilung und dem Bürgersupport-Team, sondern auch innerhalb Ihrer ganzen Organisation.

Wie Bürgersupport gelingt

Einen erfolgreichen Bürgersupport zu haben hängt also vom Einsatz der IT-Abteilung ab. Keine IT-Abteilung kann es sich jedoch leisten, ein komplettes Team Vollzeit zur Unterstützung des Bürgersupports abzustellen. Glücklicherweise müssen Sie das auch nicht.

Das Geheimnis besteht darin, eine bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen. Nicht nur zwischen der IT-Abteilung und dem Bürgersupport-Team, sondern auch innerhalb Ihrer ganzen Organisation. Ja, wir reden von Enterprise-Servicemanagement.

Hier finden Sie drei Tipps, wie ESM gelingt.

1. Die IT sollte den Prozess vereinfachen – aber nicht Prozesseigentümer sein

Das ist direkt mein wichtigster Tipp. Das Bürgersupport-Team sollte der Verantwortliche des Auswahlprozesses und der Tool-Implementierung sein. Das bedeutet nicht, dass es dabei auf sich allein gestellt ist. Zu guter Letzt ist es aber das Bürgersupport-Team, welches das Tool im Einsatz hat. Wird das falsche Tool gewählt oder es ist nicht richtig eingerichtet, wird das Bürgersupport-Team unter den Folgen leiden.

Es sollte Ihr Ziel sein, Ihre Stärken untereinander sinnvoll einzusetzen. Die IT verfügt über die Erfahrung in der Auswahl und Implementierung eines Tools sowie des Entwurfs von Arbeitsprozessen. Das Bürgersupport-Team weiß genau, welche Services ihre Bürger benötigen. Die Rolle der IT liegt also darin, die Ziele des Bürgersupport-Teams herauszufinden und diesem beim Erreichen dieser Ziele behilflich zu sein.

2. Beziehen Sie bei der Auswahl und Implementierung eines Tools alle Interessenvertreter ein

Bei der Auswahl und Implementierung eines Tools werden wahrscheinlich mehrere Teams beteiligt sein, wie die technischen Services, das Grünflächenamt und die Sportabteilung. Das Bürgersupport-Team sollte als Projektverantwortlicher all diese Interessenvertreter in den Prozess mit einbeziehen.

Dabei ist besonders das Management eine wichtige Partei, die unbedingt mit ins Boot geholt werden sollte. Nicht nur, um die Freigabe zum Kauf des benötigten Tools zu bekommen, sondern auch, um IT-Ressourcen für während und nach der Implementierung zu reservieren. Wie ich bereits erwähnte, wird die benötigte Zeit zur Aufrechterhaltung eines Tools zum Bürgersupport meistens nur beiläufig bedacht und selten im Budget berücksichtigt. Sie benötigen wahrscheinlich auch die Unterstützung vom Management, wenn das Projekt nicht so reibungslos wie erhofft verläuft. Das Management ist dann für die Überzeugungsarbeit zuständig und muss erklären, warum Sie in dieses Projekt investieren.

3. Beginnen Sie zusammen ein Pilotprojekt

Die Implementierung eines Bürgersupport-Tools und der Beginn einer neuen Arbeitsweise kann sehr fordernd sein. Deshalb empfehlen wir immer, zunächst klein zu starten. Versuchen Sie nicht, all Ihre Arbeitsweisen auf einmal zu ändern.

Warum fangen Sie nicht mit einem Pilotprojekt an? Suchen Sie sich dazu einen einfachen Service aus, vorzugsweise einen, für den Sie bereits einen Prozess etabliert haben. Die IT und das Bürgersupport-Team sollten zusammenarbeiten, um den Prozess und das Tool einzurichten und dieses in der Praxis zu testen. Eine von mir besuchte Gemeinde hat ihr Pilotprojekt mit dem Prozess zur Handhabung von streunenden Katzen gestartet. Das mag zwar nur ein kleiner Prozess sein, doch können Sie wertvolle Erkenntnisse daraus erlangen. Das Gelernte kann genutzt werden, um damit andere Prozesse anzugehen.

Der Schlüssel liegt in der Zusammenarbeit

Bei der Zusammenarbeit mit Kollegen aus einem anderen Team werden Sie nicht um Teambuilding herumkommen. Nehmen Sie sich zu Beginn des Projekts etwas Zeit, einander kennenzulernen. Feiern Sie die zusammen erreichten Meilensteine und kommunizieren Sie das an die ganze Organisation.

Das wird sich lohnen. In das Teambuilding zu investieren, kann Ihnen später viel Aufwand und Frustration ersparen. Die Belohnung wartet, wenn Ihr Projekt abgeschlossen ist. Und wer wird nicht gern belohnt?

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