Digitaler Self Service an Ihrem Servicedesk

Stellen Sie sich Ihr Leben vor, bevor es automatische Check-in-Schalter, Barcode-Scanner im Supermarkt und Online-Banking gab. Können Sie sich noch daran erinnern, wie es vor dem Self Service aussah? Kunden wollen ihre Zeit so sinnvoll wie möglich nutzen, und Self Service spielt dabei eine große Rolle. Aber wie können Sie digitalen Self Service erfolgreich in Ihrem Servicedesk einführen? Werfen wir einen Blick auf die wesentlichen Bestandteile von Self Service und darauf, was Sie tun sollten – und was nicht.

Digitaler Self Service löst alle Missverständnisse zwischen Ihren Servicedesk-Mitarbeitern und Ihren Meldern, indem er logische und effiziente Hilfe und Informationen bereitstellt.

Digitaler Self Service: eine Win-Win-Situation

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Self Service lediglich ein Werkzeug ist, das die Geschwindigkeit der Back-End-Prozesse erhöht. Stattdessen ist Self Service der Schlüssel zu einer effizienten Problemlösung.

Ein weiterer Irrglaube ist, dass Ihre Mitarbeiter und Kunden (Melder) so schnell wie möglich fertig sein möchten. Das stimmt nicht: Sie suchen nach der besten Nutzung ihrer Zeit.

Ein Anruf oder eine E-Mail an den Servicedesk mag auf den ersten Blick die schnellere Methode sein. Aber bei einer Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail dauert es in der Regel viel länger, bis das Problem richtig erkannt wird. Das Ergebnis? Wiederholte Nachrichten und langwierige Kontakte. Das ist nicht nur für Ihre Melder ärgerlich, sondern auch für Ihre Servicedesk-Mitarbeiter. Hannah Price, unsere Expertin für Wissensaustausch, berichtet in diesem Blogartikel über die positiven Auswirkungen von Self Service auf Ihre Servicedesk-Mitarbeiter.

Wenn Sie digitalen Self Service einführen, können Sie Ihre Gesamteffizienz verbessern. Self Service löst Missverständnisse zwischen Ihren Servicedesk-Mitarbeitern und Ihren Meldern, indem er logische und effiziente Hilfe und Informationen bietet. Aber wie können Sie digitalen Self Service einführen?

Schritt 1: Beziehen Sie Ihre Melder von Anfang an mit ein

Sie können vielleicht abschätzen, was Ihre Melder brauchen. Aber wissen Sie auch wirklich, was sie wollen? Organisationen neigen dazu, Vermutungen darüber anzustellen, was ihre Melder wollen. Meist warten Sie dann aber bis zum Ende des Prozesses, um sie tatsächlich einzubeziehen.

Self Service kann die Serviceerfahrung sowohl Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter als auch Ihrer Melder verbessern. Warum sollten Sie also nicht herausfinden, was Ihre Melder tatsächlich von Self Service erwarten, bevor Sie ein Self Service Portal einführen? Schließlich sind Ihre Melder die Hauptnutzer des Tools. Sie können am besten beurteilen, ob Sie etwas einführen, das sie tatsächlich nutzen können.

Die Einrichtung von Benutzergruppen ist eines der leistungsfähigsten und effektivsten Instrumente, um herauszufinden, was Ihre Melder wollen. Durch sie erhalten Sie wertvolles Feedback. Je früher Sie Ihre Melder in den Entwicklungsprozess eines Self Service Portals einbeziehen, desto größer ist die Chance, dass sie einen echten Einfluss auf die Entscheidungsfindung haben.

Solche Benutzergruppen können sich jeden Monat oder jedes Quartal treffen. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Melder berücksichtigen und sie in Personas umwandeln, können Sie Ihre Melder wirklich verstehen.

Schritt 2: Entwerfen Sie einen Servicekatalog mit Blick auf Ihre Melder

Die meisten Organisationen sind sich nicht bewusst, dass Self Service eine Erweiterung ihrer Arbeit ist und kein Ersatz. Um sicherzustellen, dass Self Service nahtlos neben den täglichen Aufgaben Ihres Servicedesks bestehen kann, sollten Sie einen Servicekatalog einführen. Mit einem Servicekatalog hat Ihr Team mehr Zeit, sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren.

Der Schlüssel zum Erfolg Ihres Servicedesks liegt in der sorgfältigen Überlegung, welche Services am besten zu den Bedürfnissen Ihrer Melder passen. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Benutzergruppen, wenn Sie mit der Implementierung Ihres Servicekatalogs beginnen.

Ein guter Servicekatalog hilft Ihnen, auf die Bedürfnisse Ihrer Melder einzugehen und gleichzeitig deren Erwartungen an das, was Ihre Servicedesk-Mitarbeiter tatsächlich leisten können, zu steuern. Aber was genau ist ein guter Servicekatalog? Erfahren Sie in diesem Blogartikel, welche fünf Dinge einen guten Servicekatalog ausmachen.

Wenn Sie Ihren Servicekatalog nutzen und verstehen, dass er Teil eines größeren Self-Service-Bildes ist, können Ihre Abteilungen ihre Serviceleistungen immer wieder verbessern. Am wichtigsten ist jedoch, dass Ihre Abteilungen dadurch mehr Zeit haben, ihre Services tatsächlich zu erbringen, anstatt nur Fragen dazu zu beantworten.

Schritt 3: Self Service mit einem Self Service Portal in die Praxis umsetzen

Sie wissen jetzt, welche Services Sie anbieten können. Und Sie wissen, welche Services Ihre Nutzer benötigen. Aber wie können Sie diese Services bereitstellen? Wir haben 120 IT-Experten nach ihrer Meinung zum Thema Self Service befragt. Das Ergebnis? Eine detaillierte Infografik über die fünf Schritte, die Sie unternehmen können, um zum Self Service überzugehen. Sie haben es wahrscheinlich schon geahnt: Dazu gehört die Einrichtung eines Self Service Portals. Bringen Sie Ihren Servicekatalog auf die nächste Stufe, indem Sie ein Portal einrichten, das Ihre Services visualisiert.

Ein Self Service Portal, das sich nur auf Services und die von diesen angebotenen Leistungen und Ergebnisse beschränkt, unterscheidet sich jedoch nicht von einem Servicekatalog. Um wirklich vom Service zum Self Service überzugehen, müssen Sie Ihr Portal mit häufig gestellten Fragen (FAQs), unterstützenden Informationen und Wissensinhalten füllen. Wissensmanagement ist ein zentraler Bestandteil von Self Service, weil es die Selbstständigkeit Ihrer Melder stärkt. Kurz gesagt: Ihr Self Service Portal sollte alles enthalten, was Ihre Melder brauchen, um sich selbständig zu fühlen.

Ihr Self Service Portal ist für Ihre gesamte Organisation sichtbar: Es ist der erste Schritt auf dem Weg zu Enterprise-Servicemanagement (ESM). Ihr Self Service Portal wird Ihnen helfen, Silos aufzubrechen und zu erkennen, dass Self Service eine Chance für die gesamte Organisation ist, mehr zusammenzuarbeiten.

Schritt 4: Stellen Sie sicher, dass Ihr Portal tatsächlich genutzt wird

Damit Ihr Portal erfolgreich ist, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Melder Ihr Portal verstehen und tatsächlich nutzen. Wir wissen, dass dies eine echte Herausforderung sein kann.

Transparenz ist hier der beste Ansatz. Kommunizieren Sie zunächst klar, warum Ihre Melder Ihr Portal nutzen sollten und welchen Nutzen es ihnen bringt. Erklären Sie, dass Sie es unter Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse und Rückmeldungen entwickelt haben und was Sie bereits verbessert haben. Mit Ihren Meldern über Ihr Portal in Kontakt zu bleiben, muss überhaupt nicht kompliziert sein: Nutzen Sie zum Beispiel Plakate, um erfolgreich für Ihr Self Service Portal zu werben und mit Ihren Meldern zu interagieren. Kommunizieren Sie mit Ihren Meldern Erfolge, aber auch, was noch nicht nach Plan läuft. Und lassen Sie Ihre Melder immer wissen, wenn Sie wichtige Entwicklungen in Ihrem Portal vorgenommen haben.

Erfolgreicher Self Service liegt in kleinen, starken Schritten

Self Service ist nicht nur ein Projekt: Es ist eine Gewohnheit, die in der Organisation verankert und den Meldern vermittelt werden muss, um sie zu ermutigen, die Verantwortung für ihre Serviceerfahrung zu übernehmen.

Es ist zwar leicht, von großen Dingen zu träumen, aber es ist wichtig, mit kleinen Schritten zu beginnen. Nur so können Sie den digitalen Self Service wirklich zum Erfolg führen.

Haben Sie erfolgreich einen Servicekatalog und ein Self Service Portal eingerichtet? Und sind Sie bereit für den nächsten Schritt? Laden Sie unseren Self Service Leitfaden herunter, damit Ihre Melder noch selbständiger werden.