E-Mail-Ticketing-Systeme: Ein praktischer Leitfaden

Ihre Melder (Mitarbeiter und Kunden) erwarten viel von Ihren IT-Services. Für Ihren Servicedesk kann dies bedeuten, dass der Posteingang mit Anfragen überquillt, eine scheinbar wichtiger als die andere. Hat Ihr Servicedesk mit einem nicht enden wollenden Ansturm an E-Mail-Anfragen von Meldern zu kämpfen, ist es an der Zeit, auf ein spezielles Tool für das E-Mail-Ticketing umzusteigen.

In diesem Blogartikel erfahren Sie alles über E-Mail-Ticketing-Systeme, deren Funktionsweise, Vorteile und die verschiedenen verfügbaren Arten von E-Mail-Ticketing-Systemen.

Was ist ein E-Mail-Ticketing-System?

Klären wir zunächst die Definitionen. Wenn wir von einem E-Mail-Ticketing-System sprechen, meinen wir eine spezielle Softwarelösung oder ein Tool für die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen – nicht ein herkömmliches E-Mail-Postfach. Ein E-Mail-Ticketing-System ist ein Tool, mit dem IT-Teams per E-Mail eingehende Melderanfragen automatisch organisieren, nach Prioritäten ordnen, nachverfolgen und lösen können.

Sollte ich ein herkömmliches Postfach verwenden, um Anfragen zu bearbeiten?

Die E-Mail wird als Kommunikationskanal nicht verschwinden. Laut einer 2023 durchgeführten Umfrage bevorzugt die Mehrheit der Melder die Kommunikation mit Organisationen per E-Mail. Arbeiten Sie jedoch mit nur einem E-Mail-Kanal ohne strukturierten Prozess zur Bearbeitung der Anfragen, kann dies zu verloren gegangenen E-Mails, Fehlkommunikation und einer großen Menge manueller Arbeit für Ihre Bearbeiter führen.

E-Mail-Ticketing-Systeme erleichtern die schnelle und effiziente Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Dank automatischer Weiterleitung und Priorisierungsfunktionen verlieren Sie wichtige E-Mails Ihrer Melder nicht mehr so schnell aus den Augen.

Wie funktioniert ein E-Mail-Ticketing-System?

• Ein Melder sendet eine Anfrage per E-Mail, welche vom E-Mail-Ticketing-System in ein Ticket für die IT-Abteilung umgewandelt wird und darin automatisch die Informationen aus der E-Mail-Anfrage einträgt.
• Anhand vordefinierter Kriterien wie Verfügbarkeit und Fachwissen weist das System das Ticket einem Ihrer Bearbeiter zu.
• Tickets können nach Dringlichkeit priorisiert werden, damit Ihre Bearbeiter die wichtigsten Anfragen zuerst bearbeiten können. Weiterhin können sie nach Themen kategorisiert werden, wodurch sie die Person erreichen, die über die richtigen Fähigkeiten zur Lösung des Problems verfügt.
• Bearbeiter und Melder können direkt über das E-Mail-Ticketing-System kommunizieren, womit alles erfasst wird und niemand Informationen mehrmals aufgeben muss.

Auf diese Weise können Sie E-Mail-Anfragen an Ihren Servicedesk strukturierter und transparenter bearbeiten.

Welche Vorteile bieten ein E-Mail-Ticketing-System?

Mit einem E-Mail-Ticketing-System können Sie:

1. Wieder Ordnung in Ihr Postfach bringen

Die Verwaltung von Anfragen über ein herkömmliches E-Mail-Postfach macht es fast unmöglich, sich ein klares Bild davon zu machen, was getan werden muss. Dies stellte auch die Handelskontor Seevetal GmbH vor der Einführung von TOPdesk fest. Ohne ein strukturiertes System für die Verwaltung Ihrer Anfragen können sich die Antwortzeiten verlängern – oder schlimmer noch, Anfragen könnten ganz verloren gehen.

E-Mail-Ticketing-Systeme helfen, Ordnung in Ihren Servicedesk zu bringen und das Chaos in Ihrem Postfach zu beenden, was sowohl Ihren Bearbeitern als auch Ihrem Team Ärger erspart.

2. Manuelle Arbeit automatisieren

Falls Sie ein herkömmliches E-Mail-Postfach verwenden, um eingehende Anfragen zu bearbeiten, verbringen Sie wahrscheinlich zu viel Zeit mit simpler, manueller Arbeit. Sie müssen dafür sorgen, dass eine Anfrage zur richtigen Person weitergeleitet wird, jede E-Mail-Anfrage manuell priorisieren, Status-Updates verfassen – all das kostet wertvolle Zeit, die an anderer Stelle besser eingesetzt werden könnte.

Diese Prozesse mithilfe eines E-Mail-Ticketing-Systems zu automatisieren, ermöglicht Ihrem Team, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren und für Ihre Melder einen wirklichen Mehrwert zu bieten.

3. Die Arbeitslast der Teammitglieder priorisieren

Wenn Ihr Postfach bereits überläuft und nicht gut organisiert ist, wie wahrscheinlich ist es dann, dass Sie diese eine wichtige Anfrage bemerken? Gerade auch vor dem Hintergrund, dass sie unter einem Haufen anderer Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern und sonstigen Benutzeranliegen mit niedriger Priorität vergraben liegt? Eher unwahrscheinlich. Indem Sie Ihrem Team ermöglichen, sich primär mit kritischen Problemen zu befassen, helfen Sie ihnen dabei, ihre eigene Arbeit zu organisieren. Sie sorgen außerdem dafür, dass den Meldern, die gerade dringend Hilfe benötigen, zuerst geholfen wird. Eine Win-Win-Situation.

E-Mail-Ticketing-Systeme priorisieren E-Mail-Anfragen automatisch nach ihrer Dringlichkeit und der Wahrscheinlichkeit, dass das Problem den Geschäftsbetrieb stört.

4. Ihre Leistung im Auge behalten

Ein traditionelles Postfach bietet Ihnen absolut keine Übersicht über die Leistung Ihres Servicedesks. Ein E-Mail-Ticketing-System erleichtert nicht nur die Bearbeitung eingehender E-Mail-Anfragen, sondern liefert Ihnen auch Daten, die Sie zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Services benötigen. Dank umfassender Reporting-Funktionen können Sie mit E-Mail-Ticketing-Systemen Trends bei Ihren Services erkennen, die Leistung Ihres Servicedesks überwachen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen.

5. Die Customer Experience verbessern

Im Gegensatz zu herkömmlichen E-Mail-Postfächern sind E-Mail-Ticketing-Systeme so konzipiert, dass Sie Melder schnell kontaktieren können und damit eine transparente und klare Kommunikation gewährleisten. Dies führt zu einer besseren Customer Experience. Die automatische Weiterleitung bedeutet, dass Ihr Melder schneller eine Antwort von der Person erhält, die ihm am besten helfen kann, wodurch ewiges Hin- und Herschreiben per E-Mail sowie lange Wartezeiten der Vergangenheit angehören. Weiterhin können Sie Ihre Melder mit Echtzeit-Updates über den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden halten und ihnen so die dringend benötigte Gewissheit geben, dass ihr Anliegen bearbeitet wird.

Welche Arten von E-Mail-Ticketing-Systemen gibt es?

Es gibt ein umfangreiches Angebot an E-Mail-Ticketing-Systemen, die für eine Vielzahl organisatorischer Anforderungen entwickelt wurden. Die für Ihre Organisation richtige Lösung zu finden, hängt von der Art der Anfragen ab, die von Ihren Meldern bei Ihrem Servicedesk eingereicht werden, sowie davon, wie viele Anfragen Sie üblicherweise täglich erhalten.

Im Folgenden finden Sie eine kurze Übersicht über die verschiedenen Arten von E-Mail-Ticketing-Systemen:

Geteiltes Postfach (Shared mailbox)

Technisch gesehen handelt es sich hierbei nicht um ein E-Mail-Ticketing-System. Einige kleinere Support-Teams und Organisationen mit einem geringeren Anfragevolumen entscheiden sich jedoch dafür, die Anfragen Ihrer Melder über ein geteiltes Postfach zu bearbeiten. Das ermöglicht mehreren Teammitgliedern, auf dieselben E-Mails von Meldern zuzugreifen und sie zu beantworten. Sie sind sehr einfach einzurichten und dienen als einziger Kontaktpunkt für die Melder.

Ohne Funktionen zur Weiterleitung und Zuweisung von Tickets an bestimmte Bearbeiter haben Serviceteams, die gemeinsame Postfächer verwenden, jedoch häufig mit „verwaisten“ Tickets zu kämpfen, die nie in Bearbeitung genommen werden, oder mit „Kollisionen“, bei denen zwei Bearbeiter unwissentlich gleichzeitig am selben Ticket arbeiten. Dies führt zu einer verwirrenden, frustrierenden Erfahrung sowohl für die Melder als auch für die Bearbeiter.

Helpdesk-Systeme

Ein Helpdesk-System ist eine fortschrittlichere toolbasierte Lösung für das E-Mail-Ticketing. Dabei werden eingehende E-Mails in Tickets umgewandelt, zugewiesen, nach Prioritäten geordnet und können bis zur Lösung verfolgt werden. Helpdesk-Tools enthalten oft Funktionen wie automatische Antworten, Reports und Integrationen mit anderen Tools.

IT-Servicemanagement-Systeme

IT-Servicemanagement-Systeme (ITSM) wie TOPdesk ähneln Helpdesk-Systemen, sind aber speziell für die Verwaltung von IT-Services konzipiert. Im Gegensatz zu Standard-Helpdesk-Systemen enthalten solche Tools in der Regel wichtige Funktionen für die Verwaltung von IT-Services, die auf ITSM-Prozessen basieren. Einige Beispiele für ITSM-Prozesse sind:

• Incidentmanagement - Dies hilft Ihnen bei der Registrierung und Bearbeitung aller eingehenden Anfragen von Meldern.
• Change- und Releasemanagement – Dies ist ein Prozess, der Organisationen dabei hilft, Changes anzufordern, zu priorisieren, zu genehmigen, zu planen und zu implementieren. Ein Change kann so einfach sein wie die Installation eines neuen Druckers. Oder auch so komplex wie die Implementierung eines neuen Softwarepakets.
• Self Service – Dies ermöglicht den Endbenutzern, einfache Probleme selbst zu lösen, ohne auf die Hilfe der IT-Abteilung angewiesen zu sein.
• Assetmanagement – Hier registrieren und überwachen Sie alles, was Ihre Melder benötigen, von Objektarten bis Lizenzen.
• Problemmanagement – Mit dem Problemmanagement erkennen Sie große strukturelle Probleme innerhalb Ihrer Organisation und beheben diese.

Enterprise-Servicemanagement-Systeme

Natürlich ist das Servicemanagement nicht nur auf die IT-Abteilung anwendbar. Enterprise-Servicemanagement (ESM) weitet die Grundsätze des IT-Servicemanagements auf andere Bereiche einer Organisation aus, wie zum Beispiel die Personalabteilung oder das Facilitymanagement. Mit einer einzigen Plattform für die Bearbeitung von Anfragen können die Serviceabteilungen einfacher zusammenarbeiten, besser kommunizieren und Probleme schneller lösen.

Vier derzeit auf dem Markt erhältliche Lösungen für das E-Mail-Ticketing

Es gibt einige E-Mail-Ticketing-Systeme auf dem Markt. Um die beste Lösung für Ihr IT-Team zu finden, müssen Sie auf Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Funktionen, Support und mehr achten. Einige der Marktführer im Bereich der E-Mail-Ticketing-Lösungen sind:

ServiceNow

Am besten geeignet für: Große Organisationen mit komplexen ITSM-Anforderungen, die eine vollständig maßgeschneiderte ITSM-Lösung wünschen.

Hauptmerkmale:

• Maßgeschneidertes Tool für komplexe ITSM-Anforderungen
• Virtuelle Bearbeiter und Chatbots
• Benutzerdefinierte Integrationen
• Service Level Verwaltung

Sie fragen sich, wie ServiceNow im Vergleich zu TOPdesk abschneidet? In diesem Blog finden Sie einen Vergleich von ServiceNow und TOPdesk.

Zendesk

Am besten geeignet für: Unternehmen und große Organisationen, die ein spezielles Ticketing-System für externe Melder/ Kunden suchen.

Hauptmerkmale:

• Ticket-Zuordnung
• Reporting und Analyse
• Automatisierung
• Verwaltung von Service Level Agreements (SLA)

Freshdesk

Am besten geeignet für: Kleine und mittelständische Organisationen.

Hauptmerkmale:

• Live-Chat
• Wissensdatenbank
• Mehrere geteilte Postfächer
• Service Level Agreements (SLAs)
• Reporting
• Automatisierung

TOPdesk

Am besten geeignet für: IT-Teams, die ihre Services kontinuierlich und wirkungsvoll verbessern wollen.

Hauptmerkmale:

• Direkt einsatzbereites Tool, das auf Best Practices basiert
• Deutschsprachige, persönliche Beratung und Support
• Self Service Portal (SSP)
• Wissensdatenbank
• API und mehr als 90 Integrationen
• Managementübersichten und Reporting
• Automatisierung

Sie suchen nach einer Lösung für das E-Mail-Ticketing, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Wir haben eine Übersicht an Blogartikeln zur Auswahl eines Tools erstellt, welche Tipps zum Vergleich der Tools beinhaltet.

TOPdesk als E-Mail-Ticketing-System

Die ITSM-Lösung von TOPdesk fasst alle Ihre Anfragen an einem Ort zusammen, wodurch sie einfacher zu verwalten, zu priorisieren und nachzuverfolgen sind. E-Mails werden von unserem Tool automatisch in Tickets umgewandelt und auf Grundlage vordefinierter Regeln dem entsprechenden Team oder Bearbeiter zugeordnet. Dies macht es zu einer hervorragenden Option für das E-Mail-Ticketing.

Zu den Vorteilen der Verwaltung von E-Mail-Tickets mit TOPdesk gehören:

Einfache Zusammenarbeit

Mit TOPdesk können mehrere Teammitglieder am selben Ticket arbeiten. Dem Ticket können direkt Aktualisierungen in Echtzeit hinzugefügt werden, wodurch alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind und Zugriff auf die neuesten Informationen haben. Die Zusammenführung Ihrer Serviceteams fördert die Kommunikation und erleichtert die gemeinsame Nutzung von Aufgaben, Workflows, Best Practices und Wissen - und somit auch die Unterstützung Ihrer Melder.

Eine Anlaufstelle für alle Bedürfnisse Ihrer Melder

Mit dem benutzerfreundlichen Self Service Portal (SSP) von TOPdesk können Ihre Melder ihre eigenen Tickets erstellen und nachverfolgen. Mit Wissensdatenbank, Kundenportal und Servicekatalog in Einem ist es ein Ort, an dem Ihre Melder schnell das finden, was sie brauchen, wenn sie es brauchen – und das ganz selbstständig. Und, ganz wichtig: Es reduziert die sich wiederholenden Anfragen an Ihren Servicedesk und gibt Ihnen und Ihrem Team Zeit für die Arbeit, die Ihnen wirklich Spaß macht.

Lesen Sie, wie die Handelskontor Seevetal GmbH mit dem SSP von TOPdesk das Chaos in Ihrem Postfach ordnen konnten und es in eine klare Übersicht verwandelt hat.

Ihre Leistung und Kennzahlen von oben betrachtet

Die anpassbare Managementübersicht von TOPdesk macht es einfach, die Arbeit Ihrer Servicedesk-Abteilung zu visualisieren. Erstellen Sie ganz einfach eine Übersicht über Ihre wichtigsten Reports, die Ihnen einen unmittelbaren Einblick in wichtige Daten gewährt. Haben Sie so beispielsweise die Reaktionszeit Ihres Servicedesks auf eingehende Anfragen immer im Blick. Mit einer klaren Übersicht Ihrer wichtigsten Kennzahlen können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen und Ihre Leistungen bei Bedarf aktiv verbessern.

Nahtlose Integration mit anderen Tools

Uns ist bewusst, dass Sie sich auf andere Tools verlassen, um hervorragende Services zu erbringen. In TOPdesk verfügen Sie über eine Auswahl von mehr als 90 Integrationen und eine offene API zur Erstellung eigener Integrationen. Damit können Sie die Tools, die Sie täglich nutzen, weiterhin verwenden, während Sie Ihr E-Mail-Ticketing mit TOPdesk verwalten.

Bringen Sie mit TOPdesk wieder Ordnung in Ihre E-Mail-Anfragen

Verabschieden Sie sich vom Postfachchaos. Mit TOPdesk werden all Ihre Anfragen an einem Ort gebündelt, wodurch sie leichter zu verwalten, priorisieren und verfolgen sind. Helfen Sie Meldern schneller, halten Sie sie mit Echtzeit-Updates auf dem neuesten Stand und behalten Sie einen Überblick der wichtigsten Kennzahlen Ihres Servicedesks.