Wie Sie Enterprise-Servicemanagement in Ihrer Organisation einführen

Wahrscheinlich haben Sie schon von den vielen Vorteilen des Enterprise-Servicemanagement (ESM) gehört. Aber wie starten Sie Ihre ESM-Reise? Wir zeigen Ihnen drei Routen auf, die Sie in die Welt des ESM führen. Damit Sie in den Genuss der Vorteile der Zusammenarbeit über Grenzen von Serviceabteilungen hinaus kommen.

Erste Schritte in Richtung Enterprise-Servicemanagement

Ein Projekt in die Wege zu leiten stellt für alle Organisationen eine abteilungsübergreifende Herausforderung dar. Das Enterprise-Servicemanagement klingt dabei besonders einschüchternd. Vollumfängliche Zusammenarbeit? Ja genau. Ganz einfach!

Ich verrate Ihnen ein Geheimnis: Beim ESM geht es nicht um einen Alles-oder-Nichts-Ansatz. Klar, ESM wird oft als Komplettpaket betrachtet, aber wer sagt, dass Sie es genauso umsetzen müssen? Sie müssen nicht Ihre ganze Abteilung auf den Kopf stellen, um die ersten ESM-Schritte zu gehen: Schon mit wenigen kleinen Änderungen erzielen Sie hervorragende Ergebnisse.

Wir zeigen Ihnen drei verschiedene Routen, um in die Welt des ESM zu gelangen. Wählen Sie einfach diejenige, die am besten zu Ihnen und Ihrer Organisation passt und legen Sie los.

Vor dem Start

Bevor Sie sich auf Ihre Reise begeben, gilt es, ein paar Vorkehrungen zu treffen. Der erste und wichtigste Schritt in Richtung ESM besteht darin, einen ersten Kontakt herzustellen und die Sprache des jeweils anderen zu verstehen.

Seien wir ehrlich: Sie können nicht einfach morgen Abteilungen zusammenlegen und erwarten, dass jeder mit an Bord und startbereit sein wird. In der Praxis weisen unterschiedliche Abteilungen verschiedene Arbeitsweisen auf. Anfrage durchlaufen unterschiedliche Prozesse und selbst Begriffe wie „Incident“ können bei der IT eine andere Bedeutung haben wie zum Beispiel beim Facility-Management oder HR. Wie sollen Sie gemeinsam an Incidents und Projekten arbeiten, wenn Sie nicht einmal die gleiche Sprache sprechen?

Wie stellen Sie also den ersten Kontakt her?

Ganz einfach: Planen Sie ein Meeting. Lernen Sie die anderen Mitarbeiter kennen und reden Sie über Ihre Arbeit. Wie nehmen Ihre verschiedenen Abteilungen einander wahr? Auf welche Kommunikationsprobleme stoßen Sie?

Sind Sie sich nicht sicher, was bei einem solchen Meeting besprochen werden soll und wie Sie starten? Suchen Sie sich ein praxisnahes Beispiel aus. Wie können Sie Ihre Zusammenarbeit bei bestimmten Prozessen verbessern, wie beispielsweise dem Onboarding eines neuen Mitarbeiters? Finden Sie Lösungen für die Probleme, auf die Sie stoßen. Erstellen Sie einen Plan, halten Sie sich daran und treffen Sie sich nach einiger Zeit erneut, um die Verbesserung Ihrer Zusammenarbeit gemeinsam zu bewerten.

Sobald Sie den ersten Kontakt hergestellt haben, sind Sie startbereit!

Route 1: Begeben Sie sich an den gleichen Ort

Welchen Weg in Richtung ESM schlagen Sie ein? Eine mögliche Variante wäre, mehrere Abteilungen räumlich enger zusammenzubringen. Dies stellt zwar einen etwas größeren Aufwand dar, da Sie wahrscheinlich Arbeitsplätze verlegen und neu einrichten müssen. Doch die Zusammenlegung Ihrer Abteilungen bringt einen großen, versteckten Vorteil mit sich.

Das Verlegen von Arbeitsplätzen erfordert praktischerweise das Wissen verschiedener Abteilungen. Die Facility-Abteilung muss einen geeigneten Raum finden und alles für den eigentlichen Umzug vorbereiten. Die IT-Abteilung ist für gewöhnlich dafür zuständig, dass alle Arbeitsplätze über die richtige Ausstattung verfügen. Die Finanzabteilung hat möglicherweise etwas hinsichtlich der Kosten zu entscheiden und eventuell hat HR nach dem Umzug Anmerkungen zu den richtigen Arbeitsbedingungen. Es stellt eine super Gelegenheit dar, um zu sehen, wie gut Ihre Abteilungen zusammenarbeiten.

Sie möchten einen weiteren Schritt in Richtung ESM gehen, nachdem Sie in einem Raum zusammenarbeiten? Versuchen Sie bestimmte Prozesse abteilungsübergreifend zu vereinheitlichen, um Ihr Serviceerlebnis zu verbessern.

Beim ESM geht es nicht um Alles-oder-Nichts. Sie müssen keine großen Änderungen erwirken, um die Vorteile des ESM zu genießen – auch kleine Schritte zählen.

Route 2: Planung einer übergreifenden Customer Journey

Vielleicht stellt es für Ihre Organisation momentan nicht die beste Lösung dar, in einem Raum zu arbeiten. Oder möglicherweise arbeiten Sie schon zusammen in einem Raum und möchten den nächsten Schritt einleiten.

Was können Sie noch tun?

Betrachten Sie eine Ihrer geteilten Customer Journeys. Stellen Sie dar, wie Ihre Nutzer Raum und Zeit durchqueren, wenn sie einen von Ihnen angebotenen Service in Anspruch nehmen. Haben Ihre Nutzer einen angenehmen Flug oder gibt es viele Turbulenzen, wenn es darum geht, Services aus verschiedenen Abteilungen zu beziehen? Wichtige Erkenntnisse bringt Ihnen hier die Customer Journey.

Wählen Sie eine relevante Journey aus, welche mehrere Abteilungen umfasst und befragen Sie Nutzer, die bereits Erfahrung mit genau dieser Journey gemacht haben. Wie sah deren Serviceerlebnis ab dem Erstkontakt mit dem Servicedesk aus und wie können Sie es zusammen besser gestalten? Fiel es ihnen leicht, die richtige Abteilung zu kontaktieren? Was geschah, nachdem sie ihre Anfrage einreichten?

Die möglicherweise größte Frage, die sich stellt, wenn Sie auf ESM hinarbeiten, lautet: Was geschieht, wenn eine Anfrage zu einer anderen Abteilung weitergegeben wird? Können Sie eine Verringerung der Benutzerzufriedenheit beobachten? Eine längere Wartezeit? Die Customer Journey zeigt Ihnen die schnellsten und wichtigsten Verbesserungen für Ihre Zusammenarbeit auf.

Lernen Sie, wie Sie in zehn Schritten Ihre Customer Journey planen können

Route 3: Investieren Sie in digitale Zusammenarbeit

Haben Sie begonnen, zusammenzuarbeiten und sind bereit, Anfragen noch effizienter zu bearbeiten? Oder hat Ihnen Ihre Customer Journey aufgezeigt, dass die Weitergabe von Anfragen an andere Abteilungen zu Verzögerungen führt?

Es gibt eine weitere Möglichkeit, enger zusammenzuarbeiten, als sich physisch zusammenzusetzen: Teilen Sie sich eine digitale Arbeitsumgebung. Wahrscheinlich verfügt jede Abteilung über ein Tool, um die jeweils eigene Arbeit zu überwachen. Während dies für einzelne Abteilungen nützlich ist, kann es bei der Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen das Teilen von Anfragen sowie Informationen für Prozesse erschweren.

Wenn Sie mit ESM starten möchten, sollten Sie versuchen, innerhalb einer einzigen digitalen Arbeitsumgebung zusammenzuarbeiten. So können Sie Anfragen und Informationen leichter miteinander teilen. Sie könnten sich natürlich dazu entschließen, Anfragen einfach per E-Mail oder anderen bereits verwendeten Medien zu teilen. Ein dafür spezialisiertes Tool bringt jedoch Vorteile mit sich. Beispielweise ist es praktisch, alle Informationen zu Ihren Assets an einem Ort zu finden, um Probleme in Verbindung mit jedem Objekt einfacher lösen zu können. Außerdem verschwenden Sie keine Zeit mehr dafür, Lösungen mehrfach zu dokumentieren.

Sich eine digitale Arbeitsumgebung zu teilen, eröffnet auch die Möglichkeit für einen einzigen digitalen Kontaktpunkt. Ihre Nutzer können dort all Ihre Anfragen registrieren und Ihre Abteilungen Lösungen direkt mit den Nutzern teilen. Das Ergebnis? Ein besseres Serviceerlebnis und mehr Zeit für Ihre Abteilungen, sich komplizierteren Problemen und Innovationen zu widmen.

Bereit für mehr Enterprise-Servicemanagement?

Denken Sie dran: Beim ESM geht es nicht um Alles-oder-Nichts. Sie müssen keine großen Änderungen erwirken, um die Vorteile des ESM zu genießen – auch die kleinen Schritte zählen.

Fühlen Sie sich inspiriert? Lesen Sie unser ESM-E-Book, um mehr über das Thema zu erfahren und von einer besseren Zusammenarbeit zu profitieren!