3 Tipps für ein erfolgreiches Self Service Portal

Heutzutage erwarten viele Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder), dass Sie irgendeine Art von Portal haben, in dem sie Antworten zu ihren Problemen finden. Die Serviceabteilung wollen sie nur dann kontaktieren, wenn sie selbst nicht weiterkommen. Ein Portal ist unerlässlich, damit Ihre Bearbeiter beste Arbeit leisten können. Doch wie setzen Sie dieses Portal am besten ein?

Zunächst einmal müssen wir uns mit der Idee des Continual Service Improvement (CSI) anfreunden. Das Portal ist kein statisches Objekt – es sollte nicht einfach eingerichtet und dann vernachlässigt werden.

1. Machen Sie das Self Service Portal zum Zentrum für Wissen

Der erste Schritt ist, dass sich im Portal Ihre Unternehmensidentität widerspiegeln sollte und die Benutzer sich zu Hause fühlen. Die Verwendung von Fotos, um real existierende Orte innerhalb des Unternehmens zu zeigen, können dabei sehr hilfreich sein. Es sollte sich weniger wie der Login in ein Service Portal anfühlen, sondern mehr wie die erste Anlaufstelle für Anfragen zu jeglichen gebotenen Services.

Eine weitere ausgezeichnete Methode dies zu realisieren, besteht darin, sich die Zeit zu nehmen, Fokusgruppen aus einer Vielzahl von Personen zusammenzustellen, die das Portal nutzen werden. Fragen Sie nach, was die Melder sich wünschen und vom Portal erwarten. Damit fühlen sich Ihre Melder auf dem Portal sofort wie zu Hause: Sie können sehen, was andere Benutzer bereits nachgefragt haben und welche Antworten dazu bereits von den Serviceteams kamen. Um sich über Möglichkeiten zu informieren, Feedback von Ihren Meldern zu erhalten, können Sie diesen Blogartikel lesen.

2. Nutzen Sie Ihre Daten

Im nächsten Schritt ermitteln Sie, welche FAQs und Wissenseinträge am beliebtesten sind und welche als besonders hilfreich von Ihren Meldern bewertet werden. Diese sollten Sie besonders hervorheben! Haben Sie aber auch ein Auge auf die Einträge, die nicht oft genutzt oder schlecht bewertet werden und versuchen Sie herauszufinden, warum das so sein könnte. Ist ein Eintrag falsch, muss er korrigiert werden. Ist ein Eintrag zu kompliziert oder technisch, könnten Sie ihn verständlicher formulieren. Jeder weiß: Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Fügen Sie jedem Eintrag so viele relevante Bilder wie möglich hinzu, damit Ihre Melder sich leichter zurechtfinden. Das könnte schon das Zünglein an der Waage sein, ob ein Benutzer ein Problem selbst lösen kann oder Hilfe von einem Servicemitarbeiter benötigt.

Weiterhin ist es wichtig, dass die mit den Einträgen verknüpften Suchbegriffe immer aktualisiert werden, damit Melder leicht das finden können, wonach sie suchen. Da die Einträge Ihres Unternehmens sich immer weiter entwickeln werden, ist dies als fortlaufender Prozess zu betrachten.

Bei Self Service Portalen dreht es sich jedoch nicht nur um Einträge und FAQs: Die Portale sind die effizienteste Lösung, Ihren Meldern Services anzubieten. In Bezug auf die Services können Sie ähnlich vorgehen. Welche sind die beliebtesten und warum? Welche Services werden nahezu nie in Anspruch genommen? Liegt es an der Art des Service oder gibt es ein zugrunde liegendes Problem? So könnten zum Beispiel telefonische Anfragen mit bestimmten Geschäftsabläufen verknüpft werden, beispielsweise wenn es darum geht, neue Mitarbeiter einzustellen. Dem gegenüber stehen Services wie das Drucken, welche konstant nachgefragt werden. Behalten Sie diese betriebsbedingten Schwankungen im Blick und halten Sie Ihre Wissensdatenbank so aktuell wie möglich.

3. Denken Sie an Ihre Melder

Services sollten leicht auffindbar und zugänglich sein und die Melder ansprechen. Manche Services, wie zum Beispiel das Melden von PC Störungen, sind selbstverständlich häufiger gefragt, wohingegen die Anforderung einer Arbeitgeberbescheinigung im Rahmen einer Immobilienfinanzierung eher seltener vorkommt. Beide Anfragen sollten aber gleichermaßen leicht zu finden und zu benutzen sein, wobei immer klar ersichtlich sein sollte, wie der genaue Ablauf ist.

Für diese Services sollte auch im Backoffice die gleiche CSI Vorgehensweise benutzt werden. Abteilungen arbeiten intern hart daran, ihr Serviceangebot zu verbessern und das sollte sich auch auf dem Portal zeigen. Sobald ein Service intern optimiert wurde, sollte sich das auch nach außen widerspiegeln. Wenn es zum Beispiel möglich ist, die Anforderung einer Arbeitgeberbescheinigung zu automatisieren, dann sollten Mitarbeiter nur einen Klick dafür brauchen, um den Prozess in Gang zu setzen.

Die wichtigste Lektion hierbei ist, dass Ihr Portal kein statisches Angebot für Ihre Benutzer bleiben sollte, sondern vielmehr ein Portfolio aus Angeboten und Services, die sich im Rahmen der Verbesserung ihrer internen Prozesse konstant weiterentwickeln.

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Erfahren Sie mehr zum Thema Self Service Portal

Für weitere Informationen können Sie sich unser E-Book zum Thema, wie Sie den Self Service in Ihrer Organisation verbessern können, durchlesen.