Universität Utrecht: Enterprise-Servicemanagement

Wir berichteten bereits häufiger von den Vorteilen des Enterprise-Servicemanagements (ESM). Aber wie kann ESM in der Realität umgesetzt werden? Die Universität Utrecht hat einen eigenen ESM-Weg eingeschlagen. Die meisten Abteilungen arbeiten jetzt zusammen – vom Servicedesk über den Vorort-Support bis hin zur IT-Abteilung der Universitätsbibliothek und der Security.

Wir haben sie besucht und sprachen mit Jacqueline van Besouw, Leiterin des Servicedesks und des Vorort-Supports, und Patrick Schilder, Service- und Lieferantenmanager der IT-Abteilung der Universitätsbibliothek. Wir wollten erfahren, wie ihre ESM-Erfahrung war. Und: Was ist ihr Geheimtipp für den Einstieg in ESM?

Wie hat die Universität Utrecht mit Enterprise-Servicemanagement gestartet?

Die verschiedenen Abteilungen der Universität Utrecht bieten ihre Services zwei unterschiedlichen Gruppen an: den Angestellten und den Studenten. Frau van Besouw erklärt: „Wir unterstützen mehrere Personengruppen: zum Beispiel die alte Garde, die seit über 30 Jahren an der Universität arbeitet, und eine Reihe neuer 18-jähriger Studenten, die jedes Jahr zu uns kommen und andere Erwartungen an unsere Services haben. Sie sind jung und modern und wollen sofortige Informationen.“

Um auf diese neue Nachfrage im Servicebereich zu reagieren, hat die Universität Utrecht beschlossen ESM einzuführen. Künftig wollen sie sich noch stärker auf die Zusammenarbeit in allen Bereichen konzentrieren. Die Universität soll zu einem Ort werden, an dem jeder auf angenehme Weise arbeiten und lernen kann.

Single Point of Contact: besseren Service bieten

Frau van Besouw gibt zu: „Bevor wir mit ESM begannen, war es für die meisten Universitätsangehörigen unklar, an wen sie sich mit ihren Fragen wenden konnten. Sagen wir, Sie befinden sich in einem Hörsaal und der Projektor geht kaputt. An wen wenden Sie sich? Im Raum sind drei Telefonnummern aufgeführt, die Sie zu drei verschiedenen Serviceabteilungen führen: Helpdesk, IT und Facility Management. Aber es ist unklar, an wen Sie sich wenden sollen. Und wenn Sie schließlich jemanden erreichen, wird er Sie an eine andere Person verweisen oder weiterleiten. Also – wer wird Ihnen bei Ihrem Problem helfen?“

Dank ESM ist klar, wohin sich jeder wenden kann, wenn er Hilfe braucht. Im Gegensatz zu früher steht der Service Desk der Universität sowohl den Studierenden als auch den Mitarbeitern zur Seite. Auch für die Mitarbeiter des Service Desk vereinfacht ESM das Leben: „Der Informationsaustausch ist einfacher, wenn alle im selben System arbeiten“, sagt Frau van Besouw. „Dadurch wird der Prozess der Incidentbearbeitung einfacher, schneller und rationeller. Und es macht uns immer wieder Spaß, anderen zu helfen”, sagt Frau van Besouw.

Gemeinsam auf Größe hinarbeiten

Die verschiedenen Fachbereiche der Universität Utrecht haben noch nie so eng zusammengearbeitet wie jetzt. Frau van Besouw erklärt: „Früher waren wir eine kleine Sportmannschaft mit einem eigenen Stadion. Jetzt sind wir unsere eigene Olympiastätte, wo jede Sportart zusammenarbeitet und gleich wichtig ist.” Da wir alle Informationen in einem System sammeln, ist die Zusammenarbeit einfacher denn je. Herr Schilder fügt hinzu: „Früher wurden Informationen allein per E-Mail ausgetauscht: Vieles war überhaupt nicht klar. Jetzt ist es sehr einfach, dort weiterzumachen, wo jemand anders aufgehört hat. Wenn einer unserer Kollegen abwesend ist, können wir einfach weiter an Serviceanfragen oder anderen Incidents arbeiten.”

Wissen teilen

ESM hat der Universität Utrecht auf mehr als eine Weise geholfen. Durch Know-how-Einträge sind jetzt mehr Menschen für die Beantwortung verschiedener Arten von Fragen qualifiziert. Frau van Besouw erklärt: „Kürzlich fragte mich jemand, ob es für mich in Ordnung sei, wenn einer meiner Servicedesk-Mitarbeiter eine finanzbezogene Frage beantwortet. Natürlich bin ich einverstanden! Wenn ein FM-Kollege mit einem Incident von unserem Servicedesk umgehen kann, ist das natürlich auch mehr als in Ordnung.”

Die gemeinsame Nutzung von Informationen ist einfacher, wenn alle mit demselben System arbeiten. Das macht die Bearbeitung von Anfragen einfacher, schneller und effizienter.

Was ist der nächste Schritt für die Universität Utrecht?

„Ich helfe unseren Bearbeitern dabei, so viele Wissensdatenbankartikel wie möglich zur Verfügung zu stellen. Damit kann der Servicedesk auch bibliotheksbezogene Incidents bearbeiten”, erklärt Herr Schilder. Die Erstellung von Knowledge Items auf der Grundlage eingehender Fragen steht ebenfalls ganz oben auf der To-Do-Liste der Universität Utrecht. Ihr Ziel: noch mehr Gewicht auf das Wissensmanagement legen. „Da wir jetzt unser gesamtes Wissen und unsere Lösungen dokumentieren, können unsere Servicedesk-Mitarbeiter leicht darauf zurückgreifen. Sie sehen, wie wir mit einem ähnlichen Incident zuvor umgegangen sind, und können aus dieser Erfahrung lernen”, erklärt Herr Schilder.

Wie können andere Unternehmen mit Enterprise-Servicemanagement starten?

Glücklicherweise erklärt sich Frau van Besouw bereit, ihren wichtigsten Tipp mit uns zu teilen:

Veränderung ist gut: machen Sie mit!

Wenn Sie mit ESM beginnen, müssen Sie bereit sein, Änderungen vorzunehmen. „Wir sind von der Arbeit in unserer eigenen kleinen Blase zum Blick auf das große Ganze übergegangen. Von der einfachen Beantwortung von Telefonanrufen zum Wissensmanagement und von einem qualifizierten Servicedesk zur Nutzung von Wissensartikeln. All dies erfordert einen Kulturwandel”, erklärt Frau van Besouw. Um einen Kulturwandel durchzusetzen, ist es entscheidend, die beteiligten Personen zu respektieren. „Schätzen Sie ihre Fachkenntnisse, hören Sie ihnen zu und stellen Sie sicher, dass sie Raum einnehmen dürfen. Einige Mitarbeiter befürchten vielleicht, dass ihr Arbeitsplatz aufgrund des Wissensmanagements überflüssig wird. Helfen Sie ihnen und leiten Sie sie an, anstatt ihre Ängste abzubauen. Auf diese Weise kommen sie viel schneller an Bord”, sagt Frau van Besouw.

Sind Sie bereit für den nächsten Schritt?

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