Self Service Portal: 4 bewährte Tipps für Formulare

Durch den Anstieg der Remote-Arbeit in den letzten Jahren hat die Nutzung eines Self Service Portals erheblich zugenommen. Um die Effizienz Ihrer IT-Services zu steigern, müssen Self Service Portal Formulare klar strukturiert, zuverlässig und benutzerfreundlich sein. Wir zeigen Ihnen vier bewährte Best Practices, die Sie mit messbaren Kriterien überprüfen können. Zusätzlich erhalten Sie hilfreiche Empfehlungen für die praktische Umsetzung.

1. Finden Ihre Melder das benötigte Formular schnell und zuverlässig?

Was auf den ersten Blick banal klingt, wird in der Praxis häufig vernachlässigt: Die Auffindbarkeit der Formulare. Häufig wird großer Wert auf die inhaltliche Perfektion der Formulare gelegt, während die Positionierung im Portal vernachlässigt wird.

Selbst, wenn Sie während der Entwicklungsphase Fokusgruppen nutzen, um die Benutzerfreundlichkeit zu testen – überprüfen Sie diese Abläufe auch nach dem Go-Live? Änderungen wie neue Services oder verschobene Menüpunkte können dazu führen, dass wichtige Formulare schwerer auffindbar sind.

Empfehlung:
Testen Sie regelmäßig, ob ein Formular mit maximal drei Klicks erreicht werden kann. Nutzen Sie Tools, um Klickpfade zu analysieren, und sammeln Sie regelmäßig Feedback von Fokusgruppen. Kommunizieren Sie regelmäßig über digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail, Microsoft Teams etc., um das Nutzerverhalten kontinuierlich zu evaluieren. Implementieren Sie außerdem eine feste Routine im Servicedesk, um die Zuverlässigkeit und Aktualität Ihrer Formulare sicherzustellen. So garantieren Sie langfristige Stabilität und Qualität.

Sie möchten mehr über die Einführung von digitalem Self Service erfahren? Lesen Sie dazu unseren ausführlichen Blogartikel.

2. Ist die Struktur Ihres Formulars klar und logisch?

Melder können Ihre Formulare im Self Service Portal schnell finden, dennoch könnten Sie durch deren Länge und Komplexität abgeschreckt werden. Unklare Fragen oder zu viele Freiheiten bei den Antworten führen zu Missverständnissen und Fehlern.

Empfehlung:
Minimieren Sie offene Fragen und nutzen Sie geschlossene Antwortformate wie Dropdown-Menüs oder Auswahlfelder, um genaue und fundierte Antworten zu erhalten. Führen Sie monatlich eine Analyse der eingehenden Fragen zu jedem Formular durch. So können Sie häufige Unklarheiten leichter identifizieren. Mit virtuellen Feedback-Runden oder einem speziellen Feedback-Formular im Portal schaffen Sie Transparenz und verbessern Ihre Prozesse kontinuierlich.

3. Sind die Anweisungen auf Ihrem Formular verständlich genug?

Auch bei geschlossenen Fragen können Unsicherheiten entstehen. Eine präzise Verknüpfung mit relevanten Artikeln aus Ihrer Wissensdatenbank minimiert Unklarheiten und reduziert gleichzeitig die Anzahl unnötiger Anfragen an den Servicedesk. Diese Artikel dienen als praktische FAQs beziehungsweise Mini-Anleitungen, die direkt neben dem Formular verfügbar sind.

Empfehlung:
Ergänzen Sie Ihre Self Service Portal Formulare durch kontextbezogene Tooltips oder Info-Sprechblasen, um präzise Hilfestellung zu bieten. Achten Sie darauf, dass diese Hinweise kurz und präzise formuliert sind. Damit vermeiden Sie unnötige Anrufe bei Ihrem Servicedesk. Ergänzen Sie lange und komplexe Formulare mit leicht verständlichen Wissensartikeln.

Wie Ihr Servicedesk mit Wissensmanagement weitere Vorteile erzielt, erfahren Sie in unserem Blogartikel.

4. Was passiert nach der Einreichung eines Formulars?

Jemand hat beim Servicedesk ein Formular eingereicht, was passiert jetzt? Nach der Einreichung eines Formulars sollte ein zuverlässiger und fehlerfreier Prozess folgen. Besonders bei komplexen Vorgängen wie dem Eintritt neuer Mitarbeiter sind oft mehrere Abteilungen oder Teams an dem Change beteiligt. Hier entstehen häufig Reibungsverluste.

Empfehlung:
Führen Sie halbjährliche Prozessanalysen durch, um die Effektivität Ihrer Workflows zu bewerten. Analysieren Sie, ob Freigabeprozesse vereinfacht und überflüssige Schritte eliminiert werden können. Regelmäßige Workshops mit allen Beteiligten helfen dabei, Optimierungspotenziale zu identifizieren und eine bewährte Stabilität in Ihren Prozessen zu gewährleisten.

Stellen Sie Ihre Melder in den Mittelpunkt

Ein benutzerzentriertes Design der Self Service Portal Formulare erhöht nicht nur die Akzeptanz, sondern sorgt auch für langfristige Zuverlässigkeit und Effizienz. Nutzen Sie die genannten Tipps, um Ihren Servicedesk zukunftssicher und qualitativ hochwertig zu gestalten.

Weitere praxiserprobte Hinweise finden Sie in unserem kostenlosen E-Book zum Aufbau eines benutzerfreundlichen Servicedesks.