Enterprise-Servicemanagement oder: der Google-Effekt

Die Serviceabteilungen von Unternehmen haben sich traditionell auf das Verwalten und die kontinuierliche Verbesserung ihrer Services konzentriert. Allerdings haben Melder immer höhere Ansprüche, die sie an die von den HR-, FM- und IT-Abteilungen gebotenen Services stellen. Das liegt teilweise daran, dass sie Antworten auf viele Anliegen mittlerweile selbst mithilfe von Suchmaschinen finden können. Wie gehen wir damit um? Eine Möglichkeit dazu liegt im Enterprise-Servicemanagement (ESM).

Steigende Erwartungen der Melder

Immer mehr Plattformen sind cloudbasiert, ITIL ist nach wie vor beliebt und es gibt eine steigende Nachfrage nach (ISO-)Zertifizierungen. Die Facility-Abteilung geht Services schon seit einiger Zeit mithilfe einer Facility-Servicemanagement-Software professioneller an. Damit können Melder einfach mittels eines Portals Meetingräume reservieren oder Verpflegung bestellen. In den vergangenen Jahren ist die HR-Abteilung auf das eHRM umgestiegen: HR-Services werden mithilfe einer Servicemanagement-Software unterstützt. Dabei werden auch speziell für den HR-Bereich entwickelte Frameworks und Best Practices eingesetzt.

Zuvor war es für die Melder selbstverständlich, dass es seine Zeit braucht, bevor ein Software-Paket installiert werden kann oder dass es kompliziert ist, eine Webseite zu veröffentlichen oder Änderungen in einem Mitarbeitermanagementsystem durchzuführen. Heutzutage haben Melder immer weniger Geduld und Verständnis. Das ist eine Folge des Google-Effekts.

Google-Effekt vs. Segmentierung

Als Google-Effekt wird die Tendenz von Menschen, Informationen zu vergessen, da diese online leicht mithilfe von Suchmaschinen wie Google zu finden sind, bezeichnet. Das ist das Ergebnis einer Studie der Universitäten Columbia, Wisconsin und Harvard aus dem Jahre 2011. Der Google-Effekt kann auch in der Servicemanagement-Branche beobachtet werden. Die Menschen haben sich daran gewöhnt, ihre Fragen schnell, zentralisiert und sogar kostenlos beantwortet zu bekommen. Nach und nach erwarten Angestellte das auch auf der Arbeit.

Untenstehendes Feedback kann dem Google-Effekt zugeschrieben werden:

„Ich möchte Sachen einfach erledigen können, ohne komplizierte Portale oder Formulare benutzen zu müssen.“

„Warum muss ich wählen, ob mein Anliegen an die HR-, FM- oder IT-Abteilung geht? Ich möchte einen Servicedesk für alle meine Anliegen benutzen.“

„Warum dauert alles so lange? Hätte ich gegoogelt, wäre ich schon fertig!“

Für Unternehmen, deren Serviceabteilungen Ihre Anliegen bisher getrennt behandeln, wird es schwierig, solchen Aussagen entgegenzutreten. Der Grund, warum Support-Abteilungen so auf sich selbst fokussiert sind, ist die seit der Einrichtung der Abteilung andauernde Segmentierung. Sie sind es gewohnt, Herausforderungen innerhalb ihrer eigenen Abteilung zu lösen.

Jede Abteilung hat dabei ihre eigenen Frameworks, Standards und Methoden (ITIL, ISO, NEN, etc.) und die Ausbildung für diese Bereiche ist ebenfalls unterschiedlich. Wissensmanagement-Plattformen, Messen und Fachzeitschriften konzentrieren sich jeweils auf eine bestimmte Zielgruppe (HR, FM oder IT).

Offensichtlich lässt sich die hier beschriebene Situation nicht so einfach ändern. Es liegt in der Verantwortung der HR-, Facility- und IT-Manager, eine strategische Lösung zu finden: Sie müssen eine Zusammenarbeit bei Services anstreben, die sich überschneiden. Die Lösung liegt im Enterprise-Servicemanagement.

Enterprise-Servicemanagement

Bei Enterprise-Servicemanagement handelt es sich um einen neuen Strategietrend. Serviceabteilungen arbeiten zusammen, um die Servicequalität zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Dabei ist es wichtig, die jeweiligen Stärken jeder Abteilung zu erkennen und die Bereiche, in denen sich die Services überschneiden zu untersuchen und zu verbessern. Das hat eine synergetische Wirkung: Fachwissen kann besser miteinander geteilt werden. Bei Projekten, in denen Schritte Richtung ESM gemacht werden, können drei Kategorien ausgemacht werden:

• Zusammenarbeit bei den Tools
• Zusammenarbeit bei der Organisation
• Zusammenarbeit beim Prozessmanagement

Das ESM-Wachstumsmodell wurde entwickelt, um Unternehmen beim Einrichten von gemeinsamen Services zu helfen. Dieses Wachstumsmodell basiert auf Erfahrungen aus dem Fachbereich und besteht aus vier Stufen, die innerhalb des ESM als Reifegrade betrachtet werden können (siehe Abbildung 1). Die Reihenfolge dieser Schritte führt zu einem logischen, Schritt-für-Schritt-Prozess, wobei sich jede Stufe auf einen der drei Bereiche konzentriert: Tool, Organisation oder Prozessmanagement. Jede weitere Stufe bringt die Services der Abteilungen weiter zusammen. Dies wiederum erhöht den Reifegrad der Abteilungen und führt zu steigender Servicequalität und sinkenden Kosten.

Wir haben bereits in früheren Blogartikeln die verschiedenen Schritte im Enterprise-Servicemanagement behandelt, hier eine kurze Zusammenfassung:

Stufe 0: Nichts wird gemeinsam genutzt

Jede Abteilung benutzt ihre eigene Software, um ihre Prozesse zu unterstützen. Das kann alles von Post-Its bis hin zu einem professionellen Servicemanagement-Tool sein. Die Prozesse sind nicht koordiniert und deren Reifegrad variiert stark.

Phase 1: Ein gemeinsam genutztes Tool

Ein gemeinsames Servicemanagement-Tool wird eingesetzt. Jedoch benutzen die verschiedenen Abteilungen immer noch ihre eigenen Arbeitsmethoden, die jeweils auf ihrer eigenen Arbeitskultur basieren. Trotzdem müssen hinsichtlich der Terminologie innerhalb des Tools und der Einrichtung Vereinbarungen getroffen werden. Es gibt die ersten Anzeichen einer projektbasierten Zusammenarbeit.

Phase 2: Ein gemeinsam genutzter Servicedesk

Der Melder kann sich jetzt mit sämtlichen Anliegen an den gleichen digitalen und/ oder physischen Servicedesk wenden.

Phase 3: Gemeinsam genutzte Prozesse

Prozesse und Verfahren, bei denen die Abteilungen zusammenarbeiten müssen, oder bei denen eine beträchtliche Überschneidung der Aktivitäten gegeben ist, werden in Zusammenarbeit konzipiert

Die richtige Ambition

Ein Umfrage von mehr als 200 Unternehmen hat gezeigt, dass viele Unternehmen die ersten Schritte aus Stufe 1 und 2 gegangen sind, aber wenige sich an Stufe 3 versucht haben. Die wahrscheinlichste Erklärung dafür ist, dass die Kostenersparnisse kleiner werden, je weiter man im Wachstumsmodell voranschreitet (siehe obenstehende Grafik).

Solange sich IT-Manager nur darauf konzentrieren, Kosten zu sparen, werden Unternehmen nicht viel weiter als Stufe 2 kommen. Optimale Ergebnisse können nur dann erzielt werden, wenn sich Abteilungsleiter nicht nur auf Einsparungen, sondern auch auf die Qualität der Services konzentrieren (egal bei welcher Stufe). Es ist wichtig, mehr als nur auf die Kosten zu achten: auch die Qualität muss sich verbessern. Um dies zu erreichen, bedarf es der richtigen Ambitionen. Sie können die immer weiter steigenden geschäftlichen Anforderungen nur erfüllen, indem Sie die Stärken der Serviceabteilungen kombinieren – und dabei auch noch Kosten sparen. Nicht andersherum.

Endlich ist es soweit

Unternehmen fordern immer mehr Leistung für immer weniger Geld. Dinge sollen schneller und einfacher erledigt werden, jeder soll weniger nachdenken müssen und dabei auch noch konstant guten Service geboten bekommen. Das ist kein Punkt, den jede Serviceabteilung individuell lösen kann. Der Abteilungsleiter muss die Sache in die Hand nehmen und die Strategie entsprechend anpassen und bewusst mit anderen Serviceabteilungen zusammenarbeiten, damit die Qualität der Services verbessert wird.

Um ESM zu erreichen, müssen sowohl hinsichtlich der Software, des Servicedesks und der Prozesse die Stärken kombiniert werden, während jede Abteilung weiter mit ihrem eigenen Fachwissen arbeitet. Das Ziel ist, mithilfe einer stärkeren Zusammenarbeit Services mit geringeren Kosten zu verwirklichen. Somit stellen Sie die Zufriedenheit Ihrer Melder auch in Zukunft sicher.

Erfahren Sie mehr über Enterprise-Servicemanagement

Sind Sie noch nicht ganz von ESM überzeugt? Hier finden Sie weitere Argumente für Enterprise-Servicemanagement.