Knowledgemanagement: Herausforderungen im Servicedesk meistern

Egal, ob Sie gerade dabei sind, in Ihrem Unternehmen die ersten Schritte in Richtung Wissensaustauschs zu gehen, oder ob Sie schon eine Wissensdatenbank haben und diese verbessern möchten: Sie stehen vor der Herausforderung, Ihre Abteilung auf die Änderungen in den Arbeitsabläufen vorzubereiten.

Herausforderungen des Knowledgemanagements überwinden

Das Thema Knowledgemanagement wird für Servicedesks immer wichtiger. In einem früheren Blogartikel habe ich schon erklärt, warum. Kurz gesagt, reduziert ein Wissensaustausch innerhalb des Teams die Bearbeitungszeiten enorm. Indem Sie das Wissen im Shift-Left Prinzip näher an den Melder bringen, können Sie die Anzahl der eingereichten Anfragen reduzieren.

Das Rezept für gutes Knowledgemanagement besteht aus zwei Hauptzutaten: Eine gute Wissensdatenbank und ein Team, das stets begeistert an der Verbesserung der Datenbank arbeitet.

1. Führen Sie eine Servicedesk-Bestandsaufnahme durch

Bevor Sie sich in Richtung Wissensaustausch begeben, sollten Sie ein paar Dinge über Ihre Abteilung herausfinden. Betrachten Sie die Quoten der auf Anhieb gelösten Anfragen vom 1st-Level-Support und der Anfragen, die eskaliert wurden. Falls Sie ein Self Service Portal benutzen: Wie viele Anfragen werden über das Portal eingereicht? Mithilfe dieser Daten können Sie verstehen, welchen Bereich Sie besonders beachten sollten.

Weitere beachtenswerte Fakten sind: Wie viele Wissensquellen haben Sie? Können Ihre Melder auf das Wissen zugreifen? Und am wichtigsten: Wie viele wiederkehrende Tickets werden eingereicht? Die wiederkehrenden Anfragen sollten hauptsächlich mithilfe Ihrer Wissensdatenbank gelöst werden.

Außerdem dürfen Sie nicht vergessen zu prüfen, wie gut Ihre Abteilung für Änderungen vorbereitet ist. Falls Sie gerade andere große Projekte am Laufen haben, sollten Sie nicht nebenher an der Implementierung des Best Practice Knowledgemanagement (BPKM) arbeiten. Bei der Implementierung handelt es sich um einen sehr komplexen Prozess. Er benötigt absolute Priorität, wenn es an die Umsetzung geht.

2. Führen Sie einen Testlauf durch

Um sicherzugehen, dass BPKM für Ihre Abteilung geeignet ist (ich wage zu behaupten: ja!) und es in der Praxis beurteilen zu können, fangen Sie einfach mit einem kleinen Teil des Teams an. Wählen Sie Mitarbeiter, die viel mit dem Rest des Teams kommunizieren, damit sich Informationen über das Projekt schnell verbreiten. Halten Sie während dem Testlauf wöchentliche Meetings zu Auswertungen und Neuigkeiten ab. Seien Sie transparent und haben Sie keine Angst, auch die Beschwerden zu beleuchten. Im Endeffekt werden die Vorteile schnell überwiegen, selbst wenn es ein paar Stolpersteine auf dem Weg geben sollte.

Unterrichten Sie Ihr Team

Sobald Sie mit Ihrem Testlauf zufrieden sind, führen Sie zunächst für Ihr gesamtes Team eine vorbereitende Schulung durch.

Sie sollten neben der Schulung für das Wissensdatenbank-Tool Ihrer Wahl auch in Erwägung ziehen, Schulungen zum Formulieren von Texten anzubieten. Sie dürfen nicht vergessen, dass es Menschen nicht in die IT-Branche zieht, weil sie perfekt formulieren können. Erwarten Sie nicht, dass Ihr ganzes Team zu Textern wird, aber trotzdem müssen Informationen klar kommuniziert werden. Nützliche, durchschnittlich gut geschriebene Wissenseinträge sind besser als gar keine. Um noch mehr Hürden aus dem Weg zu räumen, können Sie jederzeit Standard-Templates für die verschiedenen Kategorien von Wissenseinträgen erstellen.

Gehen Sie mit dem Prozess live, sobald Sie die Schulung abgeschlossen haben. Es gibt schließlich keinen Grund zu warten, oder? Den ersten Eintrag können Sie direkt mit der ersten eingereichten Anfrage anlegen. Von diesem Startpunkt aus entwickeln Sie die Wissensdatenbank kontinuierlich weiter.

Coachen Sie Ihr Team

Damit Ihr Team wirklich anfängt, die Wissensdatenbank zu nutzen, müssen Sie sowohl Anreize als auch Coaching bieten.

Die Benutzung der Wissensdatenbank können Sie leicht mit diversen Wettbewerben wie zum Beispiel „Besserwisser des Monats“ oder ähnlichen Anreizen ankurbeln.

Hinsichtlich des Coachings teilen Sie das Team in Gruppen auf und teilen jeder Gruppe einen Coach zu. Die Teammitglieder, die schon beim Testlauf dabei waren, eignen sich bestens für diese Rollen. Sie haben schon Erfahrung im Bereich Wissensaustausch. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Coaches alles geben, die Leute am Ball zu halten und hören Sie sich das Feedback der Teilnehmer an. Welche Punkte des Wissensaustausch-Prozesses funktionieren und welche nicht?

Scheuen Sie anfangs nicht davor, etwas aufdringlicher zu sein. „Hast du diese Lösung schon in die Wissensdatenbank eingetragen?“ Manche unserer Kunden nutzen die Anzahl angelegter Wissenseinträge sogar als Leistungskennzahl für Ihre Mitarbeiter.

Folgende Punkte sollten Sie beachten

Denken Sie daran, dass zu Beginn des Prozesses sehr viel mehr Arbeit als normal anfallen kann. Das liegt daran, dass Servicemitarbeiter eine Anfrage nicht einfach nur abschließen. Von ihnen wird jetzt auch erwartet, dass er vor dem Abschluss der Anfrage einen Wissenseintrag anlegt oder aktualisiert. Glücklicherweise wächst Ihre Wissensdatenbank mit jeder Anfrage und es wird immer weniger aufwändig, Einträge anzulegen und zu sortieren. Eine größere Zeitinvestition zu Beginn spart langfristig gesehen sehr viel Zeit!

Verbessern Sie den Wissensaustausch in Ihrem Unternehmen

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