Wie ein ITSM-Tool hilft die Herausforderungen im Servicedesk zu meistern

Zahlreiche Organisationen konnten durch die Einführung eines ITSM-Tools bereits ihre Serviceprozesse optimieren, Kosten reduzieren und die Zufriedenheit ihrer Kunden und Mitarbeiter nachhaltig steigern. Grundsätzlich sollte der Fokus bei einem solchen Vorhaben stets auf den Menschen liegen, die später mit der eingeführten Lösung arbeiten.

Erfahren Sie in unserem Blogartikel, wie ein ITSM-Tool auch Ihnen helfen kann die sechs größten Herausforderungen Ihres Servicedesks zu lösen.

1. Ordnung und Ruhe in den Arbeitsalltag bringen

Die Arbeit im Servicedesk birgt viele Herausforderungen.

Das Telefon klingelt ununterbrochen, Ihr E-Mail-Postfach quillt über, gleichzeitig steht plötzlich ein Kollege in der Tür. Der Arbeitsdruck scheint nie nachzulassen. Doch es gibt eine Lösung: Ein ITSM-Tool mit standardisierten Incident- und Changemanagement-Prozessen bringt Struktur und Ruhe in Ihren IT-Alltag.

Aufgaben werden nicht mehr doppelt bearbeitet oder gar ganz vergessen, denn ein Tool ermöglicht die effiziente und strukturierte Bearbeitung von IT-Anfragen, sodass Sie stets den Überblick behalten. Optimierten Arbeitsabläufe tragen außerdem zu besserer Kommunikation bei. Eine ITSM-Software bietet eine klare Übersicht über den Status der Anfragen und ermöglicht die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern.

Verabschieden Sie sich also vom Chaos und steigern Sie die Effizienz Ihrer IT-Abteilung.

2. Nachweisbarkeit der IT-Leistung

Fehlende Tools machen es oft unmöglich, die Leistungen Ihrer IT-Abteilung angemessen nachzuweisen. Auch hier schafft das richtige ITSM-Tools Abhilfe.

Eine Software ermöglicht die genaue und umfassende Dokumentation Ihrer Tätigkeiten. Jeder Schritt, jede Anfrage und jede Lösung wird erfasst und ermöglicht es Ihnen nicht nur Ihre Produktivität nachweisen, sondern auch Transparenz gegenüber Ihren Vorgesetzten und Meldern schaffen.

Darüber hinaus bietet eine ITSM-Lösung umfangreiche Möglichkeiten, individuelle Reports und Auswertungen zu erstellen. Diese können für Kollegen zugänglich gemacht werden, sodass das gesamte Team von den Informationen profitieren kann.

So haben Sie die Werkzeuge in der Hand, um Ihre Leistungen effektiv zu dokumentieren und zu präsentieren. Machen Sie Schluss mit ungewissen Vermutungen über Ihre Arbeit und setzen Sie auf klare Fakten.

Um herauszufinden, wie Sie die richtigen Servicedesk-Kennzahlen im Blick behalten, lesen Sie unseren Blogartikel.

3. Strukturierung von Anfragen

Anfragen kommen immer wieder unstrukturiert und über verschiedene Kanäle bei Ihrem Servicedesk an, was Ihre Mitarbeiter ständig aus ihrer Arbeit reißt.

Ein Self Service Portal mit einer umfangreichen Wissensdatenbank bietet hier die richtige Lösung. Es ermöglicht es den Mitarbeitern, selbstständig nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen und ihre Probleme eigenständig zu lösen. Durch diese Hilfe zur Selbsthilfe muss der Servicedesk nur noch in komplexen Fällen kontaktiert werden und wird somit stark entlastet, was Zeit schafft sich auf wichtigere und dringendere Anfragen und Themen zu konzentrieren.

Die Vorteile eines solchen Portals liegen auf der Hand:

• Effizienzsteigerung und Zeitersparnis der Mitarbeiter
• Servicedesk-Mitarbeiter werden seltener in Ihrer Arbeit unterbrochen.
• Das Portal dient als Wissenszentrale in der Organisation und ermöglicht eine bessere Verwaltung und Organisation von Informationen.
• Ein gut aufgebautes Portal kann auch bei einer wachsenden Organisation mithalten.
• Mitarbeiter sind unabhängiger, können Probleme selbst lösen, und sind letztlich zufriedener

Um das Self Service Portal erfolgreich zu gestalten, ist es wichtig, dass die Wissensdatenbank gut strukturiert und leicht durchsuchbar ist. Des Weiteren sollte sie regelmäßig aktualisiert werden. Eine klare und verständliche Benutzeroberfläche ist ebenfalls entscheidend, damit die Mitarbeiter das Portal gerne nutzen.

Wie Ihr Self Service Portal zu einem Erfolg wird, erfahren Sie in unserem Blogartikel.

4. Kein Wissen verlässt die Organisation

Wenn Mitarbeiter aus verschiedenen Gründen den Servicedesk verlassen, geht häufig viel Wissen verloren. Durch den Aufbau einer Wissensdatenbank können Sie dem effektiv entgegenwirken.

Eine gut gepflegte Wissensdatenbank bringt folgende Mehrwerte:

• Informationen und Lösungen, werden zentral gespeichert und aufbewahrt
• Neue Mitarbeiter können schneller eingearbeitet werden, indem sie auf Lösungen zugreifen können.
• Die Wissensdatenbank ermöglicht es dem Servicedesk-Team, kontinuierlich zu lernen und sich zu verbessern
• Melder können die Wissensdatenbank nutzen, um sich selbst zu helfen, bevor sie den Servicedesk kontaktieren (siehe 3.)
• Wiederkehrende Probleme und Lösungen werden in der Wissensdatenbank dokumentiert, wodurch die Bearbeiter schneller und effizienter arbeiten können.

Weitere Tipps zum Erstellen einer Wissensdatenbank, erhalten Sie in unserem Blogartikel.

5. Klare Zuständigkeiten durch ein Shared-Service-Center

Mitarbeiter wissen nicht, welche Abteilung für welche Anfrage zuständig ist, greifen zum Telefon und versuchen sich durchzufragen.

Die Einführung eines Shared-Service-Centers (SSC) in Form eines Self Service Portals, kann eine Lösung sein, um diese Probleme zu beseitigen. Ein SSC fungiert als zentrale Anlaufstelle für Anfragen aller Art. Diese werden dann automatisch an das jeweils zuständige Serviceteam weitergeleitet.

Die Vorteile eines Shared-Service-Centers in Verbindung mit einem Self Service Portal sind vielfältig:

• Mitarbeiter müssen nicht mehr raten, welche Abteilung für ihre Anfrage zuständig ist. Die Anfrage wird direkt an das richtige Team weitergeleitet und dadurch schneller und effizienter bearbeitet.
• Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Serviceteams wird gefördert und der Wissensaustausch erleichtert.
• Das Self Service Portal ermöglicht es Mitarbeitern, selbst nach Lösungen zu suchen, was zu einer Entlastung des Servicedesks führt.
• Durch das Self Service Portal können Mitarbeiter den Status ihrer Anfragen verfolgen und wissen genau, wie weit ihre Anfrage bearbeitet wurde.

6. Einfache Anpassbarkeit von Standardsoftware

Eine veraltete Individualsoftware deckt die Anforderungen von heute vielleicht nicht mehr ab. Eigenentwicklungen kosten häufig viel Zeit, Geld und Ressourcen. So wird der Wunsch nach Standardsoftware, die sich an etablierten Best Practices wie ITIL orientiert, geweckt.

In der Implementierungsphase können standardisierte Tools durch Funktionen, aber auch die Unterstützung eines erfahrenen Beraters punkten. So wird sichergestellt, dass die Software optimal auf die spezifischen Anforderungen und Strukturen des Kunden zugeschnitten ist.

Ein weiterer Vorteil von Standardsoftware ist die oft hohe Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit, Anpassungen ohne Programmierkenntnisse vornehmen zu können. Dies ermöglicht eine hohe Flexibilität in Bezug auf sich ändernde Anforderungen.

Sie haben nun die Vorteile von ITSM-Tools kennengelernt und möchten auch auf die Suche gehen?

Aber wie gehen Sie dieses Unterfangen an? In diesem Blogartikel haben wir die fünf wichtigsten Fragen zusammengestellt, die Sie sich beim Vergleich von ITSM-Anbietern stellen sollten, um das perfekte Match für Sie zu finden.