In 4 Schritten zu einem benutzerfreundlichen Self Service Portal

Ein gut durchdachtes Self Service Portal ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für IT-Abteilungen, die Effizienz steigern und Support-Anfragen reduzieren möchten. Doch wie lässt sich ein Portal gestalten, das sowohl für Bearbeiter als auch Melder zuverlässig funktioniert? Wir haben vier bewährte Best Practices für Sie zusammengestellt, die Sie sofort anwenden können.

1. Optimieren Sie das Benutzererlebnis Ihres Self Service Portals

Ein übersichtliches und funktionales Design ist essenziell für ein erfolgreiches Self Service Portal. Denn Benutzer sind schnell frustriert, wenn die Navigation nicht intuitiv oder die gewünschte Information schwer auffindbar ist.

Setzen Sie deshalb schon während der Konzeption klare Prioritäten: Ein durchdachtes Layout, konsistente Menüs und eindeutige Formulierungen sind die Basis für eine optimale User Experience (UX). Berücksichtigen Sie dabei weniger Ihre eigenen Vorlieben, sondern betrachten Sie das Portal immer aus der Perspektive der Endanwender. So können Sie sicherzustellen, dass das Portal deren Erwartungen und Anforderungen erfüllt.

2. Denken Sie sowohl an "Klicker" als auch an "Sucher"

Unsere Erfahrung zeigt, dass Menschen unterschiedliche Ansätze bei der Informationssuche verfolgen. Während "Klicker" sich durch Kategorien und Menüs navigieren, erwarten "Sucher" eine leistungsfähige Suchfunktion, die sofort präzise Ergebnisse liefert.

Sorgen Sie daher sowohl für eine effektive Suchfunktion als auch für sinnvoll untereinander verlinkte Inhalte: So stellen Sie sicher, dass „Klicker“ und „Sucher“ zufrieden sind und immer effizient zum Ziel gelangen.

3. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Melder

Komplizierte Sätze und Fachjargon schrecken Ihre Melder ab. Denn diese sind nicht zwangsläufig IT-Profis und können häufig auch die Art des aufgetretenen Fehlers nicht exakt bestimmen. In vielen Kundenprojekten haben wir festgestellt, dass verständliche Formulierungen die Nutzungshäufigkeit des Self Service Portals signifikant erhöhen.

Wählen Sie also Begriffe, die der Alltagssprache Ihrer Zielgruppe entsprechen. Statt „Anfrage für Arbeitsplatz-Materialien“ ist beispielsweise „Ich brauche neues Equipment“ eine klarere und intuitivere Formulierung. Solche Formulierungen erleichtern es Ihren Meldern, die richtige Auswahl zu treffen und die gewünschte Information schnell zu finden.

4. Ein Portal, mehrere Abteilungen

Seien Sie sich darüber im Klaren, dass Ihre Melder nicht immer wissen, an welche Abteilung sie sich wenden sollen. Auch die internen Strukturen Ihres Servicedesks sind meistens unbekannt. Daran ändern auch Organigramme nicht immer was. Ein benutzerfreundliches Self Service Portal sollte daher mehrere Abteilungen abdecken. So wird sichergestellt, dass Ihre Melder einen zentralen Anlaufpunkt haben – und nicht jedes Mal selbstständig entscheiden müssen, ob sie nun besser die IT- oder Facility-Abteilung anschreiben sollen.

Durch Automatismen lassen sich diese zentral erfassten Anfragen im Hintergrund an die zuständigen Experten weiterleiten und effizient bearbeiten.

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