Incident- vs. Problemmanagement: Proaktiv wiederkehrende Incidents verhindern

Das Incidentmanagement ist eine der Kernaufgaben eines jeden Servicedesks. Wir alle wissen, dass Probleme zu mehr Incidents führen. Wie vermeiden Sie mithilfe von proaktivem Problemmanagement weitere Incidents?

Incident- vs. Problemmanagement?

Ein kurzer Blick in die Google Suchergebnisse verrät, dass viele Artikel über das Incident- und Problemmanagement mit „Incident- vs. Problemmanagement“ betitelt sind. Mir ist klar, dass Sie diese Prozesse vergleichen möchten, um den Unterschied zwischen ihnen zu verstehen. Dieser Titel stellt jedoch etwas in den Raum, das so nicht stimmt: Es sind keine gegensätzliche Prozesse, sie sind vielmehr komplementär zu einander.

Kurz gesagt bedeutet Incidentmanagement, dass ein Benutzer eine Störung in seinem Service bemerkt hat. Sie lösen den Vorfall und alles ist wieder gut. Das Problemmanagement hingegen bedeutet, dass Ihr IT-Team das zugrunde liegende Problem eines Incidents endgültig behebt.

Wann wird aus einem Incident ein Problem?

Ein Incident wird nie zu einem Problem. Das heißt: Die meisten Incidents gehen aus einem Problem hervor.

Ein platter Reifen ist ein guter Vergleich. Wenn Sie mit Ihrem Reifen gegen den Bordstein prallen und dadurch einen Platten haben, ist das ein Incident. Diesen können Sie selbst am Straßenrand beheben. Ein Beispiel für ein Problem wäre, wenn Sie hingegen mit einem stark abgenutzten Reifen fahren. Das wird früher oder später zu einem Incident führen.

Die Frage ist also nicht, wann ein Incident zu einem Problem wird. Sondern: Wann resultiert aus einem Problem ein Incident? Die Antwort darauf ist „fast immer“. Was ist also zu tun?

Proaktives Problemmanagement

Der Wunsch hinter proaktivem Problemmanagement: Es läuft auf mehr Proaktivität und weniger Feuerwehr spielen müssen hinaus. Das erreichen Sie mit einer serviceorientierten Arbeitsweise. Sehen Sie es so: Ihr Melder wird zufriedener sein, wenn die Server immer online sind. Er wird weniger zufrieden sein, wenn Sie die Störung (das Problem) jedes Mal beheben, wenn die Server offline gehen.

Es kommt also darauf an, nicht darauf zu warten, dass Incidents passieren, sondern immer darauf zu achten, was passieren könnte. Arbeiten Sie mit Trendanalysen (oder hören Sie in manchen Fällen auf Ihr Bauchgefühl). Damit können Sie beweisen, dass ein Problem behoben werden muss. Lösen Sie das Problem, noch bevor Ihre Servicedesk-Benutzer davon beeinträchtigt werden können. Sind die Server aus irgendeinem Grund jeden Monat zum gleichen Zeitpunkt offline? Dann muss es ein zugrunde liegendes Problem geben, welches Sie beheben müssen.

Geben Sie den richtigen Mitarbeitern die Verantwortung

Der Schlüssel zum Erfolg ist, fest zugeteilte Problemlöser zu haben und jemandem die Führung über dieses Analystenteam zu geben. Idealerweise wäre diese Person nicht derjenige, der sich um Incidents kümmert, sondern jemand, der einen ganz anderen Aufgabenbereich hat.

Incidentmanagement Analysten richten ihre Aufmerksamkeit nach außen und konzentrieren sich darauf, die Melder mit schnellen Problemlösungen zufriedenzustellen. Ihre nach innen blickenden Problemmanager und das Support Team kümmern sich um die zugrunde liegenden Ursachen von Incidents.

Ihre Analysten müssen einen Überblick haben, welche Incidents vorfallen, wie oft sie vorfallen und was deren zugrunde liegende Ursachen sind. Darauf basierend können sie dann andere mögliche Problems ableiten und identifizieren, noch bevor diese ein Thema werden. Das Problemmanagement-Team und das Incident-Team sollten sich dauerhaft austauschen und auf das gleiche gemeinsame Ziel hinarbeiten: besseren Service.

Es mag zwar verlockend sein, aber setzen Sie nicht alle verfügbaren Kapazitäten ein, um die Hauptprobleme zu lösen. Schrittweise Anpassungen für kleinere Problem-Ansammlungen sind genauso wichtig. Diese sparen Ihnen langfristig Zeit und halten diese kleinen Probleme davon ab, zu größeren zu werden.

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