Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden für besseres Reporting

Ihre KPIs und zugehörige SLAs zu erfüllen ist etwas, womit Sie monatlich, wöchentlich und teilweise sogar täglich zu kämpfen haben. Die Ziele des Incidentmanagement zu erfüllen ist wichtig. Doch welche Ziele sollten Sie sich setzen? Und auf welche Kennzahlen sollten Sie sich konzentrieren? Schauen wir uns die KPIs an: die Klassiker, einige neue und einige bewährte Best Practices.

Fokussieren Sie sich auf Ihre Incidentmanagement-KPIs

Welche KPIs eignen sich am besten, Ihren Incidentmanagement-Prozess zu überwachen? Zunächst ist natürlich nicht alles als ein Merkmal Ihrer Performance zu werten. Manche Kennzahlen verdienen mehr Beachtung als andere. Einige der am meisten genutzten KPIs bei Servicedesks beinhalten:

• Anzahl der pro Tag eingereichten Tickets
  Zeigt auf, wie beschäftigt Ihr Servicedesk grundsätzlich ist und wie sich die Auslastung im Laufe der Zeit entwickelt.
• Anzahl sich wiederholender Incidents
  Deutet den Bedarf an einer Standardlösung oder Eskalation zu einem Problem an.
• Durchschnittliche Antwortzeit
  Wie schnell wird auf Incidents reagiert? Gibt es einen Engpass?
• Durchschnittliche Lösungszeit
  Diese ist besonders aussagekräftig in Zusammenhang mit der zuvor genannten Kennzahl
• Tickets, die ihren SLA nicht erfüllen
  Wie viele Tickets haben ihre SLAs nicht erfüllt?
• Erstlösungsquote
  Der vorhergehenden Kennzahl gegeben überstehend: Wie viele Tickets werden sehr schnell bearbeitet? In Verbindung mit der Lösungszeit kann das ein Effizienzindikator sein.

Das sind einige der klassischen KPIs, aber es gibt natürlich noch einiges mehr.

Zunächst sollten Sie überlegen, dass das alles Performancemerkmale sind. Wenn Sie meinen, dass etwas ausschlaggebend für die Performancebewertung Ihres Servicedesks ist, dann werten Sie es aus. Sorgen Sie aber dafür, dass Ihre Reports eindeutig und nachvollziehbar sind. Und erstellen Sie nicht für alles einen Report.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie Reports erstellen, die einen echten Mehrwert bringen.

Ist ein gehobener Durchschnitt für meinen KPI ausreichend?

Das ist eine gute Frage. Geht es nur darum, gesetzte Ziele zu übertreffen? Nicht wirklich.

Nehmen wir an, Sie setzen ein 5-Sterne Bewertungssystem ein und die meisten Melder bewerten Sie zwischen vier und fünf Sternen. Aber einige wenige Melder geben Ihnen nur einen Stern. Ja, das vermindert Ihren Durchschnitt – aber Sie können ihn leicht wieder steigern!

Geben Sie sich nicht mit einem Durchschnitt von ungefähr 4,5 Sternen zufrieden. Betrachten Sie gerade die Bewertungen, die den Schnitt verringern. Denn genau darin finden Sie die interessanten Punkte und Ansätze für Verbesserungen!

Beobachten Sie Ihre Durchschnittswerte in Form von KPIs, aber betrachten Sie auch ab und zu die Ausreißer. Insbesondere wenn es um das Serviceerlebnis geht.

Das Serviceerlebnis im Auge behalten

Wenn wir schon vom Serviceerlebnis sprechen: Wenn Sie meinen Blogartikel zum Thema XLAs gelesen haben, wissen Sie wie wichtig es ist, die guten und schlechten Seiten der SLA-Statistiken zu konkretisieren. Oberflächlich betrachtet kann es sein, dass sämtliche SLAs eingehalten werden und die meisten Incidents in einer guten Bearbeitungszeit abgeschlossen werden. Aber sorgen Sie für Zufriedenheit? TOPdesk setzt beispielsweise ein 5-Sterne Bewertungssystem ein, womit Sie kontinuierlich Feedback zu Ihrer Bearbeitung bekommen.

Gerne gebe ich Ihnen ein Beispiel. Vor kurzem war ich für eine Implementierung bei einem Unternehmen, bei dem eine Passwortänderung eine Anfrage bei der IT voraussetzt. Die Änderung des Passworts hat für jeden Angestellten bis zu zehn Minuten gedauert. Es wurden zwar die 10-minütigen Passwortzurücksetzungen gemäß des SLA erfüllt, jedoch nicht die XLAs. Die Mitarbeiter waren – verständlicherweise – von der fehlenden Effizienz nicht gerade angetan.

Was lernen wir daraus? Lassen Sie sich nicht von Zahlen blenden.

Sie fangen gerade erst an, Ziele für Ihre Abteilungen zu setzen? Diese Dinge, sollten Sie dabei beachten.

KPIs zum Serviceerlebnis hinzufügen

Vor kurzem haben wir einen Blogartikel zum Thema KPIs zum Serviceerlebnis veröffentlicht. Aber hier sind zusätzliche KPIs, die Sie zur Bewertung des Serviceerlebnisses betrachten können:

• Ein bestimmter Benutzerzufriedenheitswert (CSAT – customer satisfaction rating) (beispielsweise 4 von 5 Sternen)
• Verlorene Produktivität auswerten (Ausfallzeit) und versuchen, diese zu minimieren
• Für Klarheit über die von der Abteilung gebotenen Produkte und Services sorgen
• Ein guter Net Promoter Score (30 – 40 %)

Das Serviceerlebnis ist nicht komplett ungreifbar, also sollten Sie es nicht in Ihren KPIs ignorieren.

Wussten Sie, dass Sie auch die Kundenloyalität messen können?Dies geschieht mit dem Customer Effort Score (CES).

Ein paar kurze Tipps: Wie Sie KPIs aufschlüsseln können

Und schlussendlich: Ihre KPIs zu erfüllen oder zu übertreffen ist eine Leistung. Manchmal ist es aber wichtig, einen Schritt zurück zu gehen und das Gesamtbild zu betrachten.

KPIs genauer betrachten

KPIs von oben nach unten zu betrachten wird Ihnen keine Informationen darüber liefern, wie Sie einzelne Aspekte Ihres Teams ändern und verbessern können. Sehen Sie sich die einzelnen Reports Ihrer Teams an, um beispielsweise zu analysieren, ob die unterschiedlichen Incident-Bearbeitungszeiten Ihrer 1st- und 2nd-Level-Teams mithilfe von Automatisierung verkürzt werden könnten. Prüfen Sie, ob die Priorität von Incidents im Verhältnis dazu steht, wie schwer diese zu lösen sind. Dieses schrittweise Vorgehen gerät bei größeren Teams oft in Vergessenheit, sollte aber immer ein Schlüsselaspekt in Ihrer Analyse sein.

Mein Kollege William Bolton gibt Ihnen hilfreiche Tipps, wie Sie Reports erstellen, die einer echte Bedeutung haben.

Betrachten Sie verschiedene Zeitfenster

Indem Sie die KPI-Fristen zwischen unterschiedlichen Zeitfenstern variieren, können Sie sowohl langfristige als auch kurzfristige Trends analysieren. So gehen keine kritischen Incidents in den Daten unter. Indem Sie „hereinzoomen“ können Sie Fakten zwischen unterschiedlichen Zeitfenstern prüfen. Von solchen Momentaufnahmen können Sie lernen Sie, insbesondere im Hinblick auf Sonderfälle in den Daten. Mit dieser Vorgehensweise handeln Sie proaktiver. Sie sind besser für basierend auf vorherigen Daten erwartete Einbrüche und Steigungen in der Anzahl der Tickets vorbereitet.

Denken Sie an Ihre Melder

Wie schon erwähnt: Mit einer serviceorientierten Einstellung lässt sich zwischenmenschliche Erfahrung in den von Zahlen geprägten Alltag des Incidentmanagement bringen. Leider wird das oft vergessen. Es lohnt sich!

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