Incidentmanagement optimieren: Best Practices für effiziente Prozesse

Beim Incidentmanagement wird häufig versucht, zu viele Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, wodurch wichtige Details übersehen werden. Dabei liegt der Schlüssel zum Erfolg oft in der Fokussierung auf das Wesentliche. Um Ihre Incidentmanagement-Prozesse nachhaltig zu verbessern, müssen wir uns mit der Idee des Continual Service Improvement (CSI) anfreunden. Das Incidentmanagement ist kein statisches Werkzeug – es sollte kontinuierlich optimiert und nach der Einrichtung nicht vernachlässigt werden.

Alles wird protokolliert

Ein typischer Dienstagmorgen im Büro – ausgerechnet im Konferenzraum, in dem der CEO eine wichtige Präsentation halten möchte, fällt das WLAN aus. Verständlicherweise sind die Betroffenen wenig begeistert. Sie eilen zum Ort des Geschehens und bringen das WLAN in Rekordzeit wieder zum Laufen. Auf dem Rückweg zum Servicedesk gönnen Sie sich noch schnell einen Kaffee und atmen tief durch – aber da war doch noch etwas…? Richtig: Sie haben vergessen, den Incident zu protokollieren! Egal, wie dringend die nächste Anfrage auch sein mag: Jeder Vorfall muss dokumentiert werden.

Ein strukturiertes Protokollieren hilft dabei, den Incidentmanagement-Prozess transparent und nachvollziehbar zu gestalten. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass keine wichtigen Details verloren gehen und die Qualität Ihrer Services stets optimiert wird.

Alles wird ausgefüllt

Die ordnungsgemäße Dokumentation von Vorfällen ist nicht nur eine Formalität, sondern der Schlüssel zu präzisen Incidentmanagement-Reports. Besonders wichtig ist es, so viele Felder der Incidentvorlage wie möglich auszufüllen. Der beste Weg, dies sicherzustellen, sind Pflichtfelder, die vom Servicedesk-Mitarbeiter immer ausgefüllt werden müssen.

Durch die vollständige Dokumentation erhalten Sie die relevanten Daten, die es Ihnen ermöglichen, den Erfolg des Incidentmanagements zu messen und zu maximieren. Mithilfe dieser Daten können Sie zielsicher darstellen, wie gut Ihr Self Service Portal funktioniert. Außerdem können Sie damit der Geschäftsführung aufzeigen, wie effektiv Ihre Prozesse arbeiten.

Ordnung muss sein

Oft wird die Pflege von Kategorien und Unterkategorien im Incidentmanagement vernachlässigt. Doch eine optimierte Struktur ist entscheidend für die Übersichtlichkeit und Effizienz. Entfernen Sie selten genutzte oder überflüssige Kategorien, um mehr Klarheit zu schaffen. Darüber hinaus können Sie die Kategorisierungen an die spezifischen Anforderungen der Servicedesk-Mitarbeiter anpassen. Indem Sie gezielte Filter für deren Servicegebiete einfügen, macht es die Arbeit Ihrer Mitarbeiter noch einfacher.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Servicedesk-Mitarbeiter niemals die Option „Sonstige“ oder „Allgemein“ im Dropdown-Menü auswählen sollten. Diese Optionen sorgen für Unklarheiten und beeinträchtigen die Präzision der Incidentmanagement-Reports. Durch die präzise Auswahl der Kategorien wird die Qualität der Berichterstattung maximiert und die Effizienz gesteigert.

Ihr Team auf dem Laufenden halten

Ein einheitlicher Prozess ist der Schlüssel zu einem effizienten Incidentmanagement. Alle Servicedesk-Mitarbeiter sollten von Beginn an denselben Standard zur Fehlerbehebung anwenden. Regelmäßige Auffrischungskurse zu Ihrem ITSM-Tool und Tipps für eine effektivere Lösungsfindung sind entscheidend. Sie helfen, den Wissensstand des Teams aktuell zu halten.

Es ist jedoch wichtig, dass das Einführen von Quick Fixes und Standardtexten nicht zu einer Nachlässigkeit bei der Bearbeitung führt. Alle Bearbeiter sollten Anfragen strukturiert und lösungsorientiert bearbeiten, damit das Vorgehen konsistent und professionell bleibt. So bleibt das Vorgehen auch repräsentativ für die Unternehmensmarke.

Die beste Methode, Anfragen abzuschließen

Was ist der schnellste und zuverlässigste Weg, eine Anfrage abzuschließen? Auch wenn dies von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein kann, gibt es einige allgemeine Best Practices, die den Incidentmanagement-Prozess erheblich verbessern:

1. Nutzen Sie Standardlösungen so oft wie möglich, um die Eingabe von Informationen zu optimieren.
2. Überprüfen Sie die Aktualität Ihrer Standard-E-Mails. Sind die Inhalte noch relevant? Aktuelle Lösungen machen es den Meldern einfacher, dem Prozess zu folgen.
3. Wenn Ihr Incidentmanagement-Prozess es zulässt, fügen Sie Standardtexte in den Verlauf Ihrer Anfragen ein, um die Melder regelmäßig über den Status ihrer Anfragen zu informieren. Dies sorgt für eine schnelle und effiziente Kommunikation.
4. Tragen Sie alle relevanten Informationen zu einer Anfrage zusammen, sodass der 2nd- oder 3rd-Level-Support sofort in der Lage ist, das Problem zu verstehen und eine Lösung zu erarbeiten. Dies steigert die Zielorientierung im Incidentmanagement.
5. Haben wir bereits erwähnt, dass Sie immer alles ausfüllen sollten? Das ist der effizienteste Weg, Ihre Prozesse dauerhaft zu verbessern.

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Es gibt viele Möglichkeiten

Die Frage, wie das Incidentmanagement am besten umgesetzt werden kann, lässt sich nicht pauschal beantworten. Doch die Anwendung von Best Practices und kontinuierlichen Verbesserungen führt zu einem effizienten und zielgerichteten Incidentmanagement, das alle Beteiligten unterstützt.

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