25 Begriffe aus dem IT-Servicemanagement – von ABC bis XLA

Im Bereich des Servicemanagements sind Schlagworte nicht unbekannt. Aber was bedeuten Begriffe wie ESM, SIAM und Swarming? Und wie können sie für Ihre Services von Nutzen sein?

Wir haben eine Liste der wichtigsten Begriffe aus dem Bereich IT-Servicemanagement zusammengestellt, einschließlich einer kurzen Erklärung und weiterführender Literatur, damit Sie sich eingehender damit beschäftigen können. Diese Liste enthält sowohl Begriffe, die in den letzten Jahren eingeführt wurden, als auch ältere Begriffe, die aufgrund der jüngsten Entwicklungen wieder an Popularität gewonnen haben.

ABC

Steht für Attitude (Einstellung), Behavior (Verhalten), Culture (Kultur). Bezieht sich auf die menschenbezogenen Aspekte der IT. Dieser Begriff erkennt die Tatsache an, dass die Menschen, die den Service erbringen, für den Erfolg des Servicemanagements entscheidend sind.

Mehr zum Thema finden Sie in unseren Blogartikeln zur Servicekultur.

Agile

Eine Denkweise – kein Framework! – die sich auf kleine, iterative Experimente konzentriert, statt auf umfangreiche, kontrollierte Projekte. Die 4 Leitprinzipien des Agilen Manifests bilden die Grundlage. Ursprünglich für die Softwareentwicklung gedacht, werden die Prinzipien nun zunehmend in der gesamten Organisation angewandt.

Weitere Informationen darüber, wie sich die agile Denkweise auf Serviceabteilungen auswirkt, finden Sie in unseren Blogartikeln zum Agile Servicemanagement.

AI

Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence). Ein Sammelbegriff, der Konzepte wie maschinelles Lernen und NLP umfasst, aber auch für Augmented Intelligence oder intelligente Automatisierung verwendet wird. Quasi der heilige Gral des Servicemanagements. Es gibt einige praktische Anwendungen (Chatbots, automatische Kategorisierung, prädiktive Analysen), aber vor allem vielversprechende Ansätze für die kommenden Jahren.

Erfahren Sie hier mehr über die Auswirkungen von KI auf das ITSM

AITSM

Nein, die ersten beiden Buchstaben stehen hier nicht für Künstliche Intelligenz. Gartner hat das Konzept AITSM eingeführt, um alle Anstrengungen zu erfassen, die für die erfolgreiche Einführung von KI und Automatisierung in einer Organisation erforderlich sind. Einige Beispiele: Sammeln und Optimieren von Daten für maschinelles Lernen, Einrichten von Wissensdatenbanken und Entwerfen von Konversationen für Chatbots sowie die Schulung von Benutzern im Umgang mit Software, die die menschliche Intelligenz unterstützt.

AIOps

Wir sind wieder bei der Künstlichen Intelligenz. AIOps steht für Artificial Intelligence for IT Operations, ein Begriff, der ebenfalls von Gartner geprägt wurde. Was das in der Praxis bedeuten könnte? Die Nutzung von Big Data und maschinellem Lernen, um Aufgaben zu automatisieren, ungewöhnliche Nutzungsmuster zu identifizieren, Angriffe zu erkennen und Störungen vorherzusagen.

Mehr zu AIOps.

Bimodale IT

Die Praxis, traditionelle Arbeitsprozesse mit agilen Prozessen zu kombinieren. Verwendung traditioneller Methoden wie ITIL zur Steuerung vorhersehbarer Prozesse (Modus 1), während ein agiler Ansatz auf unbekannte, weniger vorhersehbare Projekte angewendet wird (Modus 2). Auch dies ist ein von Gartner geprägter Begriff.

Mehr zur bimodalen IT.

Customer Journey Mapping

Eine beliebte Methode, um Einblicke in die Customer Experience (CX) zu gewinnen. Es werden alle Berührungspunkte Ihres Services abgebildet, vom Self Service Portal und der Wissensdatenbank bis hin zu E-Mail und Telefongesprächen, sowie die Serviceerfahrung während der gesamten Customer Journey. Dies hilft Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und zu priorisieren.

Mehr zur Gestaltung einer Customer Journey.

CX

Die Konzentration auf die bestmögliche Unterstützung Ihrer Meldern (Mitarbeiter und Kunden). CX (Customer Experience) ist das Ziel von immer mehr Serviceunternehmen. Ein Treiber ist die gestiegene Erwartungshaltung der Melder aufgrund ihrer privaten Erfahrungen mit Technologie – wenn man privat einen Laptop bestellen kann und ihn am nächsten Tag geliefert bekommt, warum sollte die Anforderung eines Geschäftslaptops drei Wochen dauern? Eine Möglichkeit, CX zu messen, sind XLAs.

Weitere Informationen finden Sie in unseren Blogartikeln zum Thema Serviceerlebnis.

DevOps

Die Praxis, bei der Entwicklungs- und IT-Abteilungen an der gesamten Wertschöpfungskette zusammenarbeiten, von der Konzeption und dem Design bis zum Support des Produkts. DevOps entstand als Antwort auf die Tatsache, dass agile Entwicklungsteams immer häufiger neue Funktionen herausbringen und die operativen Abteilungen weniger über diese Funktionen und deren Unterstützung wissen.

Mehr über DevOps

Digitale Transformation

Die von Grund auf veränderte Art und Weise, wie Sie Ihre Melder betreuen, indem Sie moderne digitale Technologien einsetzen. Seit einigen Jahren ein beliebtes Thema, aber als Projekt sehr schwierig umzusetzen, da es sehr umfangreich ist und ein Umdenken in der Organisation erfordert. Richtig gemacht, ermöglicht die digitale Transformation den Melder, sich selbst zu helfen, was zu schnelleren Lieferungen, einer großartigen Kundenzufriedenheit und potenziell enormen Kosteneinsparungen führt.

EX

Employee Experience. Im Grunde genommen die Customer Experience (CX) für Mitarbeiter. Auch bekannt als Workforce Enablement. Mitarbeiter werden befähigt, ihre beste Arbeit zu leisten. Erfordert eine gemeinsame Anstrengung aller unterstützenden Teams (ESM) und Lieferanten (SIAM).

Mehr zum Thema Employee Experience.

ESM

Enterprise-Servicemanagement. Es gibt keine allgemeingültige Definition, aber im Allgemeinen wird damit der Gedanke ausgedrückt, sich auf die Bereitstellung großartiger Services zu konzentrieren, unabhängig davon, welche Teams oder Abteilungen die Services erbringen. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit mit Ihren Meldern (CX/EX), zwischen verschiedenen Teams (ESM) und mit Ihren Lieferanten (SIAM).

Weitere Informationen finden Sie in unseren Blogartikeln zum Enterprise-Servicemanagement.

IoT

Internet der Dinge (Internet of Things). Kein neuer Begriff, aber aufgrund der zunehmenden Verbreitung intelligenter Technologien immer wichtiger. IoT-Anwendungen wie intelligente Thermostate, intelligente Beleuchtung und die Belegung von Arbeitsplätzen nutzen IT-Technologie für Gebäudezwecke. IoT-Anwendungen liefern Nutzungsdaten über Ihr Bürogebäude und ermöglichen es Ihnen, die Effizienz der Nutzung zu steigern und Geld zu sparen. Erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen IT- und Facility-Abteilungen.

ITIL 4

Die neue Version von ITIL. Die ITIL Foundation wurde im Februar 2019 eingeführt. Die Hauptunterschiede zu ITIL v3 sind ein stärkerer Fokus auf Menschen und Werte, ein pragmatischerer (agilerer?) Ansatz für Best Practices und die Einführung von Leitprinzipien.

KCS

Knowledge Centered Service. Ein agiler Ansatz für das Wissensmanagement. KCS beinhaltet einen bedarfsgesteuerten, iterativen Prozess, der die Erfassung und Weitergabe von Wissen zu einem integralen Bestandteil eines Serviceteams macht.

Mehr zum Thema KCS.

Lean

Eine Philosophie, die sich darauf konzentriert, Verschwendung bei der täglichen Arbeit zu vermeiden, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Lean ist kein neuer Begriff, hat aber durch die Zunahme agiler Arbeitsweisen – und durch die Einführung von ITIL 4, das sich stark auf die Lean-Mentalität und -Terminologie stützt – im Servicemanagement an Bedeutung gewonnen.

Mehr über Lean Servicemanagement.

Omnichannel-Support

Bietet eine einheitliche Serviceerfahrung über verschiedene Kommunikationskanäle. Wird manchmal mit dem Multichannel-Support verwechselt, der sich darauf bezieht, Ihren Meldern mehr als einen Kommunikationskanal anzubieten – was ohnehin alle Servicedesks tun. Customer Journey Mapping ist eine beliebte Methode zur Überprüfung des Erfolgs Ihrer Omnichannel-Strategie.

Mehr über Omnichannel-Support.

Peer-to-Peer-Support

Mitarbeiter helfen sich gegenseitig bei Problemen, die sonst von den zuständigen Abteilungen gelöst werden müssten. Kann aktiv unterstützt oder erleichtert werden, indem Power-User innerhalb der Organisation eingeführt werden und eine Wissensdatenbank veröffentlicht wird, die diese Power-User konsultieren können.

RPA

Robotergestützte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation). Programmierung eines Roboters zur Bearbeitung einer Reihe einfacher, vorhersehbarer Aufgaben. Klingt wie eine weitere Form der KI, aber das ist nicht unbedingt der Fall. RPA ist eine Form der fortgeschrittenen Automatisierung, bei der manchmal Künstliche Intelligenz eingesetzt wird, um die Arbeit zu erledigen.

Serviceautomatisierung

Maschinen erledigen Arbeiten, die früher von Menschen erledigt wurden, so dass diese Zeit für andere, anspruchsvollere Aufgaben haben. Kein neuer Begriff. Seine neue Popularität verdankt er dem Versprechen der KI-gestützten Automatisierung. Eine der größten Herausforderungen bei Serviceabteilungen besteht darin, die Effizienz zu steigern, ohne das Serviceerlebnis negativ zu beeinflussen.

Servicekultur

Eine gemeinsame Denkweise in einer Organisation, die sich darauf konzentriert, ihren Meldern zu helfen, wobei CX eines der wichtigsten Ziele ist. Sie gewinnt im Windschatten des weltweit zunehmenden Interesses an der Unternehmenskultur als Grundlage für den organisatorischen Erfolg an Bedeutung.

Weitere Inhalte finden Sie in unseren Blogartikeln zur Servicekultur.

SIAM

Service Integration and Management. Ein Ansatz für das Servicemanagement, der sich auf eine enge Zusammenarbeit mit allen internen und externen Servicepartnern konzentriert. Eingeführt, um Organisationen bei der Aufrechterhaltung der Qualität ihrer Services zu helfen, indem sie ihr Netzwerk von Lieferanten verwalten.

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Swarming

Eine agile Form des Supports, die sich stark auf die zwischenmenschliche Zusammenarbeit und weniger auf die Einhaltung strenger Prozesse stützt. Entwickelt als Alternative zum dreistufigen Support-Modell, bei dem Anfragen eskaliert und von einem Team zum anderen weitergeleitet werden.

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VeriSM

VeriSM ist ein Ansatz für das Servicemanagement, der Sie bei der Auswahl der für Ihre Organisation am besten geeigneten Rahmenbedingungen und Methoden unterstützt. VeriSM steht für wertorientiertes, entwicklungsfähiges, reaktionsschnelles und integriertes Servicemanagement. Eine der Kernaussagen: Alle Teams in einer Organisation sollten auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten, was aber nicht bedeutet, dass sie alle die gleichen Tools verwenden oder die gleichen Prozesse befolgen sollten.

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XLA

eXperience Level Agreement. Eine Methode zur Definition und Messung der Kundenzufriedenheit. XLAs wurden eingeführt, um SLAs zu ergänzen, da Reports über Antwortzeiten und durchschnittliche Laufzeit nicht immer ein vollständiges Bild der Kundenzufriedenheit vermitteln. Sie werden in Zusammenarbeit mit Lieferanten oder Melder eingesetzt.

Mehr zu XLAs und SLAs.

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