ITAM vs. ITSM – wie sie sich unterscheiden und gegenseitig ergänzen

Der Branchenexperte Stephen Mann startet mit diesem Artikel eine Reihe, in der es komplett um Möglichkeiten des IT-Management geht, mit welchen das IT-Servicemanagement (ITSM) ergänzt werden kann. Er geht darauf ein, was man unter IT-Assetmanagement (ITAM) versteht, wie es mit dem ITSM zu vergleichen ist (und wo es davon abweicht) und wie die beiden einander ergänzen.

Als IT-Manager mag Ihnen der Titel dieses Artikels etwas seltsam vorkommen – sollte es denn nicht eigentlich ITSM und ITAM heißen und nicht ITSM vs. ITAM? Der Grund, aus dem ich es als „ITSM vs. ITAM“ bezeichne liegt darin, dass ich in diesem Blogartikel die Möglichkeiten der beiden IT-Management-Vorgehensweisen vergleiche und gegenüberstelle. Die beiden Ansätze stehen absolut nicht in Konkurrenz zueinander. Wie bei so vielen organisatorischen Entscheidungen kann es jedoch dazu kommen, dass sie gegeneinander konkurrieren, wenn es um die jährliche Budgetierung geht, der Zuteilung von IT-Personal und Investitionsprioritäten.

Lesen Sie weiter, wenn Sie mehr über die Unterschiede zwischen ITAM und ITSM erfahren möchten und warum die beiden besser zusammenarbeiten müssen.

Was ist ITAM?

ITAM ist eine Reihe von Geschäftsprozessen zur Verwaltung des Lebenszyklus und des Inventars der IT-Assets eines Unternehmens. Was ist ein IT-Bestand? Dazu gehören alle Elemente von Software und Hardware, die im Allgemeinen in einer Geschäftsumgebung zu finden sind.

„Einen Überblick sämtlicher IT-Assets während ihres Lebenszyklus von der Beschaffung bis zur Entsorgung zu erhalten und sie effektiv verwalten.“

Daran hat sich im Grunde nichts geändert. Auch der ITIL 4 Leitfaden zum ITSM umfasst nun auch ITAM und definiert es wie folgt: "Der Zweck der IT-Assetmanagement-Praxis ist es, den vollständigen Lebenszyklus aller IT-Assets zu planen und zu verwalten, wobei die Organisationsziele wie folgt lauten: Mehrwertmaximierung; Kostenkontrolle; Risikomanagement; Unterstützung der Entscheidungsfindung in Sachen Beschaffung, Wiederverwendung, Außerbetriebnahme und Entsorgung von Assets; und Einhaltung gesetzlicher und vertraglicher Verpflichtungen.“

Dabei ist es wichtig, nicht zu vergessen, dass ITAM und ITSM ähnliche Endziele und Ergebnisse herbeiführen möchten, doch die jeweils für Best Practices zuständigen Stellen sind traditionell voneinander getrennt.

In welchem Verhältnis steht ITAM zum ITSM?

Bevor wir ITSM und ITAM gegenüberstellen, müssen wir uns tiefgründiger mit dem ITSM beschäftigen. Schließlich ist nicht jedem die Bedeutung des ITSM klar.

Meine Definition von ITSM ist „Verbesserung der Unternehmensleistung durch bessere IT-Bereitstellung“. Dies weicht etwas von der ITIL 4 Definition ab, die – zugegeben zurecht – in ihrer allgemeinen Servicemanagement-Definition das Hauptaugenmerk auf die Wertschöpfung (bzw. Mitgestaltung) legt: „Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Schaffung von Mehrwert für Benutzer in Form von Services.“

Dabei ist es wichtig, nicht zu vergessen, dass ITAM und ITSM ähnliche Endziele und Ergebnisse herbeiführen möchten, doch die jeweils für Best Practices zuständigen Stellen sind traditionell voneinander getrennt. Weshalb? Nun ja, IT-Assets wurden schon immer als „Dinge“ betrachtet, die es zu „erfassen und kontrollieren“ galt, wohingegen bei IT-Services der Fokus schon immer auf der Qualität der Servicebereitstellung und dem Support lag.

Dennoch gab es schon immer Überschneidungen zwischen dem ITAM und ITSM, da in der Bereitstellung von IT-Services IT-Assets verwendet werden. Manche IT-Services können heutzutage auch als IT-Assets verwaltet werden (und umgekehrt). Denken Sie beispielsweise an Cloud-Dienste. Ich glaube, dass dies den Hauptgrund für die Einführung des ITAM als eigenes Konzept in die ITIL 4 ITSM Best Practices darstellt, wobei das ITAM dabei wie folgt definiert wird: „Die Vorgehensweise der Planung und Verwaltung des vollständigen Lebenszyklus von IT-Assets.“

Der Unterschied zwischen ITAM und ITSM

Fangen wir mit dem offensichtlichsten Unterschied an: Die beliebtesten Versionen der Best Practices Leitfäden für ITAM und ITSM wurden von unterschiedlichen, nicht miteinander verbundenen Organisationen geschaffen. Weiterhin halten Organisationen, welche sich beide IT-Management-Vorgehensweisen angeeignet haben, diese möglicherweise in zwei verschiedenen Systemen komplett voneinander getrennt: Eines, welches sich auf Assets konzentriert und eines, welches sich auf Services konzentriert (doch beide hoffentlich mit dem Ziel, die organisatorischen Abläufe und Ergebnisse zu verbessern).

Ein weiterer Hauptunterschied zwischen den beiden besteht darin, dass sich IT-Assets allgemein betrachtet von IT-Services unterscheiden. Das mag offensichtlich klingen. So unterscheidet sich beispielsweise die Bereitstellung eines verwalteten Desktop-Services völlig von der einfachen Bereitstellung eines Desktop-PCs (letzteres hat Nachteile gegenüber ersterem). Viele bringen das Argument ein, dass Assets verwendet werden, wohingegen Services verbraucht werden. Ich denke jedoch, dass dies hauptsächlich einen semantischen Unterschied darstellt.

Ein Schlüsselbegriff tritt immer wieder auf: Greifbarkeit. IT-Assets sind greifbare, physische Gegenstände – Sie können ein Asset in der Hand halten. Services sind jedoch weniger greifbar (auch wenn Sie auf physische Assets zurückgreifen, um ihr Ziel zu erreichen). Betrachten wir erneut das vorherige Beispiel eines verwalteten Desktop-Service. Dieser umfasst mehrere physische Assets: Einen PC, das Betriebssystem, sowie persönliche Produktivitätssoftware (oder einen Cloud-Dienst). Das alles stellt IT-Assets dar, die verwaltet werden müssen, dennoch werden Sie zusammengelegt und als Service bereitgestellt. Sie könnten sogar mit anderen Services in Verbindung stehen, wie einem Netzwerk- oder Connectivity Service, einem E-Mail-Service, einem Antivirus-Service, Internet-Service, usw. Auch bei diesen wird immer irgendeine Art von Hardware-, Software- oder servicebasierten Assets eingesetzt.

Wie ITAM und ITSM sich gegenseitig ergänzen

In der Praxis gibt es keinen Grund, ITSM und ITAM als direkte Konkurrenten zu betrachten. Ganz im Gegenteil, sie ergänzen sich gegenseitig. Schließlich benötigen Sie IT-Assets, um IT-Services bereitzustellen.

Aber:

Der Service Configurationmanagement (die Bezeichnung des Configurationmanagement in ITIL 4) wird oft verwendet, um zu identifizieren, welche Artikel aus dem Configurationmanagement an der Bereitstellung von IT-Services beteiligt sind. Beachtet man, dass damit schon das Incidentmanagement, Changemanagement, Problemmanagement und andere ITSM-Vorgehensweisen erleichtert werden, stellt sich die Frage, ob Organisationen ITAM überhaupt benötigen.

Bevor Sie ITAM komplett abschreiben, sollten Sie daran denken, dass es sich beim Service Configurationmanagement und dem ITAM um unterschiedliche Dinge handelt – sie bieten nicht die gleichen Möglichkeiten und Ergebnisse. Betrachten wir diesen Punkt aber später und werfen zunächst einen Blick auf die Vorgehensweisen im Service Configurationmanagement im Vergleich zwischen dem ITAM und dem ITSM.

Wie bereits erwähnt, konzentriert sich ITAM traditionell auf „erfassen und kontrollieren“. Bei etablierten Organisationen hat sich das allgemein auf die Optimierung der Verwendung von IT-Assets und die damit verbundenen Kosten konzentriert. Beispielsweise, dafür zu sorgen, dass bestehende Software-Assets so verwendet werden, dass ein optimaler Mehrwert für die Organisation erzielt wird (sowie die Lizenz-Compliance zu wahren). In vielen Punkten geht es beim ITAM um die Organisationsführung. Das gilt aber ebenso für das ITSM. Beide mögen zwar auf den ersten Blick wie zwei verschiedene Vorgehensweisen in Sachen IT-Management erscheinen, doch sie verfolgen ähnliche Ziele: Dafür zu sorgen, dass die technologischen Investitionen der Organisation sich bestmöglich an den Bedürfnissen orientieren.

Tatsächlich verfolgen sie nicht nur ähnliche Ziele, sondern unterstützen und ergänzen sich gegenseitig auch viel tiefgründiger, als einfach nur anderen ITSM-Vorgehensweisen (wie oben erwähnt) Informationen über IT-Assets bereitzustellen. Es ist eindeutig, dass sich das Fehlen des einen beim anderen bemerkbar machen kann – und wird. So erfordert das ITSM beispielsweise ein effektives Finanzmanagement, doch dies kann nur mit dem ITAM vollständig umgesetzt werden (in anderen Worten: mit einem effektiven Management der Kosten für IT-Assets).

Auch hier zeigt sich eine erhebliche Überschneidung zwischen den Möglichkeiten des ITAM und dem Configurationmanagement – doch wo findet sich in ITIL 4 ein Leitfaden zur Kostenoptimierung mit dem Configurationmanagement? Im Leitfaden zur ITAM-Vorgehensweise. Auf der anderen Seite sind ITAM-Aktivitäten viel leichter durchzuführen, wenn der IT-Servicedesk (auf Seite des ITSM) formelle, optimierte Prozesse zur Bereitstellung und Entfernung von IT-Assets einsetzt (wie bspw. Hardware, Software und Services). ITAM und ITSM ähneln sich nicht nur, sondern funktionieren in vielen Fällen besonders gut, wenn sie zusammen Einsatz finden.

Ich könnte hier noch weiter ausholen, aber ich hoffe, dass jetzt schon deutlich wurde, dass ITAM und ITSM trotz ihrer Unterschiede viele Gemeinsamkeiten haben.

ITAM vs. ITSM Service Configurationmanagement

Mir wurde einst vom Wortlaut her ungefähr gesagt „ITAM ist sowohl tiefgründiger als auch umfassender als das Configurationmanagement“. Das halte ich für eine sehr hilfreiche Erklärung. Diese Aussage wird von ITIL 4 unterstützt, welches folgendes besagt: „Der Zweck der Vorgehensweise des Service Configurationmanagement besteht darin, genaue und richtige Informationen über die Konfiguration von Services sowie der Konfigurationsartikel (CIs), welche sie unterstützen, jederzeit auf Abruf verfügbar ist. Das beinhaltet Informationen darüber, wie CIs konfiguriert sind und wie sich die Beziehungen zwischen ihnen gestalten.“

Auch das mag ähnlich wie ITAM klingen, aber wenn Sie genau lesen, stellen Sie fest, dass es um Beziehungen und Konfigurationen geht. Das geht nicht so tief und ist nicht so umfassend wie der zuvor begründete Zweck des ITAM aus ITIL 4, welcher die Mehrwertmaximierung, Kostenkontrolle, Risikomanagement, Unterstützung der Entscheidungsfindung, sowie die Einhaltung gesetzlicher und vertraglicher Verpflichtungen beinhaltete.

Fragen Sie sich also folgendes: Können Ihre Möglichkeiten des Configurationmanagements all dies abdecken? Falls nicht, benötigen Sie in Ihrer Organisation wahrscheinlich ITAM.

Ich hoffe, mein Blogartikel konnte einige Ihrer Fragen in Sachen „ITAM vs. ITSM“ beantworten.

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