5 ITSM Best Practices für Ihren Servicedesk

In einer zunehmend digitalen Welt wird die IT nicht nur als unterstützende Funktion, sondern als strategischer Partner für den Geschäftserfolg angesehen. Hier kommt IT-Servicemanagement (ITSM) ins Spiel. ITSM umfasst bestimmte Systeme und Prozesse, die von Organisationen angewandt werden, um ihre IT-Verwaltung zu verbessern. ITSM konzentriert sich darauf, die IT-Services auf die Organisationsziele abzustimmen und die Benutzerzufriedenheit mithilfe kontinuierlicher Verbesserungen zu erhöhen. Dabei setzen wir auf ITSM Best Practices. Lernen Sie in diesem Artikel die fünf wichtigsten ITSM Best Practices kennen und verbessern Sie Ihren Servicedesk.

Was sind ITSM Best Practices und warum sind sie wichtig?

ITSM Best Practices sind Empfehlungen, wie eine Aufgabe oder ein Prozess im Rahmen des ITSM durchgeführt wird. Definitionsgemäß ist ein Best Practice mehr als nur Intuition. ITSM Best Practices basieren auf Erfahrung, Expertenwissen oder bewährten Ergebnissen.

Geht es um die Verbesserung des ITSM Ihrer Organisation, lohnt es sich aus mehreren Gründen, Best Practices in Erwägung zu ziehen:

• Effizienz: Best Practices bieten eine Vorlage für Prozesse und Aufgaben, damit Sie nicht bei Null anfangen müssen oder Zeit damit vergeuden, das Rad neu zu erfinden.
• Compliance: ITSM Best Practices beruhen häufig auf Branchenstandards, wodurch Sie sich sicher sein können, dass Sie die gesetzlichen oder behördlichen Anforderungen in Bezug auf die IT erfüllen.
• Kontinuierliche Verbesserung: Die meisten ITSM Best Practices wurden in Anbetracht der Philosophie einer kontinuierlichen Verbesserung entwickelt. Durch die Implementierung oder Aneignung von Best Practices kann Ihre IT-Abteilung die Service Delivery kontinuierlich verbessern.

Übrigens: Wir bei TOPdesk sind so überzeugt von den ITSM Best Practices, dass wir sogar einen eigenen Begriff dafür verwenden: Best Practice Servicemanagement, oder kurz BPSM. Sie möchten mehr darüber erfahren? Hier finden Sie unseren Leitfaden zum BPSM.

Zusammengefasst werden Ihre IT-Services durch den Einsatz von Best Practices verlässlicher, sicherer und effizienter. ITSM Best Practices bieten Ihrem Servicedesk eine robuste Grundlage für iterative Verbesserungen oder Experimente.

Gleich, ob Sie erste Schritte in der ITSM-Welt gehen oder schon seit Jahren damit arbeiten, hier sind fünf bewährte ITSM Best Practices, die jeder Servicedesk kennen sollte:

ITSM Best Practice 1: Ihre Anfragen mithilfe des Incidentmanagements in den Griff bekommen

Incidentmanagement ist ein wichtiger Prozess in ITIL (Information Technology Infrastructure Library), der sich auf die Behebung von Störungen konzentriert, damit das Tagesgeschäft Ihrer Organisation schnellstmöglich wieder normal laufen kann. Für viele IT-Abteilungen kann die Einführung des Incidentmanagements ein erster Schritt zur Bereitstellung reibungsloser und schnellerer Services sein.

Hier sind einige unserer besten Tipps für ein hervorragendes Incidentmanagement:

Alles protokollieren, nur smarter

Registrieren Sie jede Anfrage in einem Tool, egal wie dringend sie sein mag. Das Registrieren von Incidents macht es nicht nur einfacher, Ihre Anfragen nachzuverfolgen – es kann auch wichtige Daten liefern, um Trends zu erkennen und zukünftig Reports zur Leistung Ihres Servicedesks zu erstellen.

Mit einem klaren Überblick der Leistung Ihres Servicedesks sind Sie in der Lage, Verbesserungen auf Grundlage von Daten vorzunehmen, anstatt anhand von Vermutungen. Bei der Stadt Munster konnte das Ausmaß der anfallenden Arbeit mit Hilfe des Reportings in TOPdeks das erste Mail in Zahlen belegt werden. Dadurch konnten schnell schlüssige Argumente für die Einstellung weiterer IT-Mitarbeiter gefunden werden.

Möchten Sie mehr über die ITSM-Geschichte der Stadt Munster erfahren? Lesen Sie die ganze Geschichte.

In eine Wissensdatenbank investieren

Ihre Wissensdatenbank ist der Ort, an dem das kollektive Wissen Ihres IT-Servicedesks gespeichert, organisiert und kategorisiert wird. Mithilfe so genannter Wissensartikel können Ihre Servicedesk-Mitarbeiter Incidents schnell und selbstständig lösen. Sie können sogar Ihren Meldern Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank gewähren, damit diese eigenständig Lösungen für häufige Probleme finden können. Investitionen in das Wissensmanagement vergrößern nicht nur die Selbstständigkeit der Melder, sondern verkürzen auch die Bearbeitungszeiten um bis zu 20 %.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter Informationen in einer Wissensdatenbank aufzeichnen, wenn sie eine neue Art von Incident lösen, damit Ihr Team das Rad nicht jedes Mal neu erfinden muss.

Sie möchten mehr über den praktischen Nutzen des Wissensmanagement erfahren? In unserem Kundenbeispiel erzählt die Stadt Delmenhorst, wie sie unnötige Anfragen durch eine Wissensdatenbank vermeiden können, da das vorhandene Wissen an die Melder weitergegeben wird.

Reduzieren Sie die Anzahl eingehender Incidents mithilfe des Problemmanagements

Während sich das Incidentmanagement auf die Behebung von Störungen konzentriert, sobald sie auftreten, ermöglicht das Problemmanagement, der Ursache von Incident auf den Grund zu gehen. Denken Sie proaktiv und nicht reaktiv. Sie müssen definitiv Zeit und Ressourcen investieren – aber Sie werden langfristig noch viel mehr Zeit und Ressourcen einsparen.

Entdecken Sie in diesem Blogartikel unsere fünf Best Practices für das Problemmanagement.

ITSM Best Practice 2: Verwenden Sie IT-Frameworks – aber lassen Sie sich nicht von ihnen einengen

Frameworks wie ITIL bieten hilfreiche Empfehlungen für das IT-Servicemanagement. Ihr Servicedesk sollte Anfragen termingerecht abschließen, eine konsistente Kommunikation einhalten und auf Grundlage von Benutzerfeedback Verbesserungen vornehmen. Dies sind gute Grundlagen für Ihre Service Delivery. Aber um sicherzustellen, dass ITIL für Ihre Organisation funktioniert, müssen Sie selektiv angesichts der Frage vorgehen, welche Teile der Richtlinien Sie auf Ihr ITSM anwenden. Stellen Sie sich folgendes vor: Würde es sich wirklich lohnen, die Arbeitslast Ihres Servicedesks zu verdoppeln, um zum Beispiel die ITIL-Richtlinien einzuhalten?

Durch einen agileren Ansatz und die Verwendung von ITIL als Framework anstelle fester Regeln können Sie sicherstellen, dass es für die besonderen Anforderungen Ihrer Organisation geeignet ist – ohne bei dem Versuch, es 1:1 umzusetzen, unnötig Zeit und Ressourcen zu vergeuden.

ITSM Best Practice 3: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben

Alle IT-Fachkräfte wissen, dass wiederkehrende Aufgaben zu den Schattenseiten Ihres Berufs gehören. Sie benötigen viel Zeit und Aufwand. Diese Ressourcen könnten Sie stattdessen in Aufgaben stecken, die Sie mehr erfüllen und Ihren Meldern einen echten Mehrwert geben. In einer aktuellen Umfrage geben 58 % der Organisationen an, dass ihr IT-Team mehr als fünf Stunden pro Woche mit wiederkehrenden Aufgaben verbringt – was mehr als 6,5 Wochen pro Jahr entspricht. Wenn Sie einfache, wiederkehrende Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern automatisieren, ersparen Sie Ihren Servicedesk-Mitarbeitern nicht nur Ärger, sondern auch eine Menge Zeit und Geld.

Die Kreisverwaltung Rhein-Hunsrück-Kreis schaffte es mit TOPdesk Ihre Prozesse zu automatisieren und Ihren Verwaltungsaufwand zu verringern. Nicht nur die IT, sondern auch die Hausmeister profitieren mittlerweile von der Einführung des ITSM-Tools. Anstatt das Haus-IT Anfragen per E-Mail bearbeitet werden, können diese Prozesse nun automatisiert ablaufen und sind besser strukturiert.

Sind Sie neugierig, wie die Kreisverwaltung Rhein-Hunsrück-Kreis mit TOPdesk Ihre Prozesse optimieren konnte? Lesen Sie die vollständige Geschichte der Kreisverwaltung Rhein-Hunsrück-Kreis konnte, um mehr zu erfahren.

ITSM Best Practice 4: Shift-Left und selbstständige Melder mithilfe von Self Service

Beim Shift-Left geht es darum, das Wissen Ihres Servicedesk näher an Ihre Melder zu verlagern, damit diese selbstständiger agieren können. Mit einem Self Service Portal (SSP) können Melder jederzeit ihre eigenen Anfragen registrieren und über das Portal den Status ihres Incident nachverfolgen. Mit einer zuverlässigen, einfach nutzbaren Wissensdatenbank können sie sogar Problemlösungen finden, ohne Ihren Servicedesk um Hilfe zu bitten.

Betrachten wir das Beispiel der BayBG Bayerische Beteiligungsgesellschaft mbH. Durch die Einführung von TOPdesk gestaltet sich die Arbeit der IT-Abteilung strukturierter. Die Melder geben Ihre Anfragen häufiger über das Self Service Portal auf. Im Portal können alle Mitarbeiter Tickets aufgeben und die Wissensdatenbank nutzen. Gerade Kollegen, die auch am Wochenende arbeiten, können dadurch jederzeit ein Ticket einreichen. Das Angebot des Portals wird durch einen IT-Service für Bestellungen von rudimentärer Hardware, wie zum Beispiel Mäusen oder Tastaturen, abgerundet. „Die Einfachheit des Systems bietet einen hohen Anreiz, dass die Mitarbeiter TOPdesk auch nutzen“, fasst Herr Limmer zusammen.

ITSM Best Practice 5: Klein anfangen und iterieren

Wenn es um ITSM geht, ist die richtige Denkweise der Schlüssel. Zu viele IT-Abteilungen scheuen sich davor, ihre Services anzupassen, weil sie glauben, dass nach Änderungen alles direkt perfekt sein muss. Verständlich - schließlich können umfassende Änderungen beängstigend sein, ganz zu schweigen von den Kosten.

Diese Vorgehensweise in Bezug auf Änderungen führt jedoch zu Trägheit und dies wiederum zu fehlender Innovation, wodurch es nahezu unmöglich wird, mit den Benutzererwartungen und sich ändernden geschäftlichen Bedürfnissen mitzuhalten.

Die Lösung? Fangen Sie klein an. Wir empfehlen, sich zunächst auf die Implementierung von Changes mit kleinem Aufwand und großer Auswirkung zu konzentrieren und von dort aus weiterzumachen.

Durch eine iterative Vorgehensweise im ITSM nehmen Sie den Druck weg, es gleich beim ersten Mal richtig umzusetzen. Dies wiederum erleichtert Ihrem Team die Innovation, die Anpassung an sich ändernde geschäftliche Bedürfnisse und das Mithalten mit technologischen Fortschritten.

Sind Sie bereit, ITSM Best Practices in die Praxis umzusetzen?

Wenn es um die Verbesserung Ihrer Services geht, brauchen Sie ein Servicemanagement-Tool, das mit Ihnen und nicht gegen Sie arbeitet. Unser ITSM-Tool TOPdesk basiert auf Best Practices für das Servicemanagement. Somit können Sie schnell Standardprozesse für die weniger anspruchsvolle Aufgaben erstellen, damit Ihre Bearbeiter nicht mehr unter einer Flut von Anfragen begraben werden, sondern sich um die Arbeit kümmern können, für die Ihnen Ihre Melder dankbar sein werden.

Unsere Lösung ist vollständig auf ITIL ausgerichtet und unterstützt Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement und mehr. Durch Best Practices gelingt der Einstieg in diese Prozesse sehr einfach. Und mit Funktionen zur Analyse und Reporting der Leistung Ihres Servicedesks stellt TOPdesk die ideale Lösung für Servicedesks dar, deren Ziel es ist, ihren Service kontinuierlich zu verbessern.