So erstellen Sie einen ITSM Business Case in 5 Schritten

Vielleicht sind Sie selbst schon lange von den Vorteilen von ITSM überzeugt, aber wie überzeugen Sie Ihre Kollegen?

Mit einem Business Case können Sie die Vorteile des ITSM deutlich machen: vom Überblick in die Tätigkeiten des IT-Servicedesks über die Bewältigung der Arbeitslast bis hin zu Kosteneinsparungen.

In diesem Blogartikel stellen wir Ihnen Tipps und Tricks für einen fundierten Business Case zur Einführung des ITSM in Ihrer Organisation vor.

ITSM: (immer noch) eine Investition wert

Mit IT-Servicemanagement (ITSM) haben Sie ein strukturiertes Konzept für Entwurf, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der IT-Services in Ihrer Organisation. ITSM hilft Ihnen, die Anforderungen Ihrer Melder besser zu erfüllen, und trägt aktiv zur Erreichung Ihrer Organisationsziele bei. Durch die Automatisierung von Servicedesk-Prozessen haben Sie beispielsweise mehr Zeit für strategische Initiativen und Innovationen, anstatt sich den ganzen Tag um Probleme kümmern zu müssen.

ITSM ist weit mehr als ein „Nice to have“ in der IT-Abteilung. Es trägt zum Erfolg und Wachstum Ihrer Organisation bei. Eine Investition in ITSM zahlt sich durch höhere Effizienz und Qualität beim Service aus. Es erhöht Skalierbarkeit und Flexibilität und reduziert Risiken. Eine professionelle ITSM-Implementierung sorgt für schnellere und zuverlässigere IT-Services und damit für einen Wettbewerbsvorteil.

In nur fünf Schritten können Sie die Vorteile des ITSM erfassen und sorgen für eine breite Unterstützung durch das Management sowie Ihre Kollegen.

Schritt 1 – ITSM Business Case: Organisationsziele

Um ITSM mit den Organisationszielen in Einklang zu bringen, müssen diese zunächst ermittelt werden. Will Ihre Organisation Kosten senken, an der Benutzerzufriedenheit arbeiten oder steht eine bessere Compliance im Vordergrund? In Gesprächen mit den beteiligten Akteuren erfahren Sie, welche Bedürfnisse und Herausforderungen bestehen und welche Priorität diese haben.

Danach schauen Sie sich die IT-Services im Hinblick darauf an, wie sie Geschäftsprozesse beeinflussen und die Arbeit der Mitarbeiter erleichtern könnten. Dazu können Services wie Application Management, Netzwerkmanagement, Cybersicherheit und Datenanalyse gehören, um nur einige zu nennen.

Übersetzen Sie wichtige Ziele und/oder Anforderungen in messbare KPIs. Auf diese Weise machen Sie den Beitrag der ITSM-Aktivitäten greifbar. Nehmen Sie beispielsweise KPIs zur Benutzerzufriedenheit, die Sie anhand von Reaktionszeiten auf Incidents, Lösungszeiten und Umfrageergebnissen messen können.

Schritt 2 – ITSM Business Case: Vorteile quantifizieren

Messen heißt Wissen und greifbare Vorteile sind immer noch die stärksten Argumente für Ihren ITSM Business Case. Vorteile zu quantifizieren, ist aber leichter gesagt als getan. Deshalb stellen wir Ihnen im Folgenden drei Beispiele vor.

Kosteneinsparungen beim IT-Servicedesk

• Messen Sie die Anzahl der Supportanfragen vor und nach der Einführung von ITSM. Ein Rückgang der Anzahl der Tickets kann auf eine Verbesserung der Systemstabilität und Benutzerfreundlichkeit hinweisen.
• Berechnen Sie die Ersparnis beim Arbeitsaufwand, indem Sie die für die Bearbeitung von IT-Tickets benötigte Zeit vor und nach der Einführung von ITSM vergleichen und die Differenz mit den Kosten für IT-Servicedesk-Personal multiplizieren.
• Eine Verbesserung der durchschnittlich für die Bearbeitung von Incidents benötigten Zeit kann zu Kosteneinsparungen führen, aber auch zu höherer Produktivität.

Höhere Benutzerzufriedenheit

• Messen Sie die Reaktionszeiten auf Supportanfragen und vergleichen Sie diese mit den festgelegten Servicelevel-Zielen. Kürzere Reaktionszeiten tragen zu einer höheren Benutzerzufriedenheit bei.
• Regelmäßige Benutzerbefragungen zur Messung der Zufriedenheit mit dem IT-Support sollten nach der Einführung von ITSM bessere Bewertungen zeigen.

Mehr Raum für Innovation und strategische Beiträge

• Analysieren Sie, wie viel Zeit das IT-Personal mit Routine-Wartungsaufgaben verbringt. Vergleichen Sie dies mit der Zeit, die für innovative Projekte aufgewendet wird, und stellen Sie fest, ob sich dies im Laufe der Zeit ändert.
• Messen Sie die Anzahl neuer Projekte Ihres IT-Serviceteams. In vielen Fällen bedeutet eine Zunahme neuer Projekte, dass mehr Raum für Innovation besteht.

Verbesserung von Compliance und Risikomanagement

• Überwachen Sie die Einhaltung der Vorschriften: Eine bessere Einhaltung der erforderlichen Normen in der IT-Umgebung kann zu weniger Bußgeldern und Strafen führen.
• Bewerten Sie die Häufigkeit und den Schweregrad von Sicherheitsvorfällen und -problemen vor und nach der ITSM-Implementierung. Ein Rückgang bei der Anzahl von Vorfällen deutet auf ein besseres Risikomanagement und eine bessere Compliance hin.

Schritt 3 – ITSM Business Case: Nutzen Sie die Kraft von Benchmarks

Nutzen Sie Branchen-Benchmarks in Ihrem ITSM Business Case. Damit untermauern Sie die Relevanz und potenzielle Wirkung der von Ihnen vorgeschlagenen ITSM-Initiative und präsentieren diese den Akteuren in der Organisation überzeugend.

Branchen-Benchmarks bieten einen Bezugsrahmen, um festzustellen, wie gut Ihre ITSM-Performance im Vergleich zu anderen in der Branche ist. Niemand möchte hinter der Konkurrenz zurückbleiben oder unnötig Geschäftschancen und Vorteile verpassen. Der Vergleich Ihrer eigenen Performance mit der Ihrer Wettbewerber verdeutlicht die Investitionsrendite der vorgeschlagenen Verbesserungen.

Mit Hilfe von Benchmarks können Sie zeigen, wie Ihre ITSM-Initiative dazu beitragen wird, Ihre Organisation auf das Niveau der Top-Performer in der Branche zu heben. Unter anderem können Sie sich ansehen, welche Best Practices gängig sind, und diese zur Verbesserung Ihrer eigenen ITSM-Initiative anwenden.

Schritt 4 – ITSM Business Case: Strategien zur Steigerung des Engagements

Neben Benchmarks sollten Sie Best Practices einsetzen, um die beteiligten Akteure von den Vorteilen zu überzeugen. Dann werden Sie garantiert Ihre Kollegen sowie das Management für eine eigene ITSM-Initiative gewinnen.

Diese Strategien aus der Verhaltensforschung helfen Ihnen, die Akteure zu überzeugen:

Die Macht des „Social Proof“

Menschen neigen dazu, dem Verhalten anderer zu folgen, wenn sie unsicher sind, was sie tun sollen. Im Falle eines Business Case können Sie von den Erfolgsgeschichten ähnlicher Organisationen in Ihrer Branche berichten, um zu zeigen, wie andere von ähnlichen Projekten profitiert haben.

Autorität

Menschen neigen dazu, auf Personen zu hören und ihnen zu vertrauen, die sie als Experten oder Autoritäten auf einem bestimmten Gebiet ansehen. Nutzen Sie dies, indem Sie Führungskräfte, Fachleute oder externe Berater in die Präsentation des Business Case einbeziehen.

Reziprozität/Gegenseitigkeit

Menschen fühlen sich verpflichtet, etwas zurückzugeben, wenn sie etwas erhalten haben. Beziehen Sie die Akteure in den Prozess ein, geben Sie ihnen wertvolle Informationen und beteiligen Sie sie an der Entscheidungsfindung. Auf diese Weise schaffen Sie ein Gefühl der Gegenseitigkeit, das die Unterstützung für Ihren ITSM-Vorschlag erhöht.

Verlustaversion

Menschen reagieren empfindlicher, wenn es gilt, Verluste zu vermeiden, als Gewinne zu erzielen. Wenn Sie aufzeigen, welche negativen Folgen eine fehlende ITSM-Implementierung hat, wie z. B. verpasste Geschäftschancen, Wettbewerbsnachteile oder steigende Kosten, erhöhen Sie die Dringlichkeit und Notwendigkeit.

Schritt 5 – ITSM Business Case: angemessene Kommunikation

Gute Kommunikation ist entscheidend, um Unterstützung für Ihren ITSM Business Case zu schaffen. Dabei geht es nicht nur um die Kommunikation zu Ihrem Vorschlag selbst, sondern auch darüber hinaus.

• Wenn Sie die Methode des Storytellings einsetzen, veranschaulichen Sie den Einfluss des ITSM auf lebendige und ansprechende Weise. Dabei nutzen Sie beispielsweise Fallstudien, Erfolgsgeschichten oder Vorbilder aus der Vergangenheit.
• Mit visuellen Hilfsmitteln wie Diagrammen, Grafiken und Infografiken stellen Sie komplexe Informationen verständlich und einprägsam dar. Nicht jeder Mensch liest gerne Texte – wenn Sie visuelles Material in Ihrem ITSM Business Case verwenden, überwinden Sie auch dies.
• Ihr Vorschlag wirkt noch überzeugender, wenn die Akteure den Einfluss des ITSM selbst erleben können. Beispielsweise in Form von Demos, Prototypen oder einem Proof of Concept.

Wenn Sie in professionelle Kommunikation investieren, trägt das zur Akzeptanz für das ITSM bei: Sie schaffen Klarheit, bauen Vertrauen auf, gehen konstruktiv mit Einwänden um und erhöhen Ihre Glaubwürdigkeit.

An die Arbeit!

Jedes Projekt, ob groß oder klein, beginnt mit dem ersten Schritt. Wir haben Ihnen fünf Schritte aufgelistet, damit Sie mit dem Erstellen Ihres eigenen ITSM Business Case anfangen können.

Wir können uns aber vorstellen, dass Sie noch viel mehr über dieses Thema wissen möchten. Oder vielleicht haben Sie Zweifel, die Sie lieber persönlich mit jemandem besprechen möchten.

Wenden Sie sich gerne unverbindlich an einen unserer ITSM-Spezialisten. Wir beraten Sie bei all Ihren Fragen und stellen Ihnen Beispiele und weitere Zahlen und Fakten zur Verfügung, die Ihnen helfen, einen fundierten ITSM Business Case zu erstellen.

Weitere Informationen, wie Sie die ideale ITSM-Lösung für Ihre Organisation finden, erhalten Sie in unserem TOPdesk Buyer's Guide.