So meistern Sie die 5 größten ITSM-Herausforderungen

IT-Servicemanagement (ITSM) kann IT-Teams dabei helfen, ihre verfügbaren Ressourcen optimal zu nutzen, die Transparenz zu verbessern und schnellere, reibungslosere Services bereitzustellen. Aber natürlich gibt es auch Hindernisse. In unserem Blogartikel haben wir fünf häufige ITSM-Herausforderungen für Servicedesks zusammengestellt und zeigen, wie Sie diese meistern können:

ITSM-Herausforderung 1: Ihre Prozesse sind uneinheitlich.

Ihre Servicedesk-Mitarbeiter arbeiten rund um die Uhr, um eingehende Anfragen zu bearbeiten und zu lösen. Das Problem dabei? Es gibt keine einheitliche Vorgehensweise zur Problemlösung und keine dokumentierten Prozesse, so dass Sie bei jedem Incident das Rad neu erfinden müssen. Dadurch geht nicht nur wertvolle Zeit verloren, weil Ihre Mitarbeiter bei jeder Anfrage von vorne anfangen müssen, sondern kann für die Melder auch sehr verwirrend sein. Je nach Tag haben sie eine völlig unterschiedliche Erfahrung mit Ihrem Servicedesk.

Die Lösung: Standardisieren, standardisieren, standardisieren.

Die Implementierung von Standardprozessen für die Bearbeitung eingehender Anfragen wird Ihren Mitarbeitern viel Zeit und Kopfzerbrechen ersparen. Zunächst können Sie sich mit ITSM-Best Practices befassen und sich über IT-Frameworks wie die ITIL informieren. Anschließend können Sie die Elemente auswählen, die für die Bedürfnisse Ihrer Organisation besonders geeignet sind. Sobald Sie sich für ein gängiges Verfahren entschieden haben, sollten Sie diese Prozesse dokumentieren, damit alle Mitarbeiter über den gleichen Wissensstand verfügen.

ITSM-Herausforderung 2: Ihre Mitarbeiter sind völlig überlastet.

Wenn Ihre Servicedesk-Mitarbeiter mehr Anfragen bearbeiten, als sie bewältigen können, haben sie keine Zeit, über die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Services nachzudenken - sie sind zu sehr damit beschäftigt, Brände zu löschen und Feuerwehr zu spielen. Die Reaktionszeiten sind länger als sie sein sollten, was zu einer geringeren Zufriedenheit Ihrer Melder führt. Und Ihre Mitarbeiter sind überlastet, so dass die Gefahr besteht, dass sie unter Stress am Servicedesk leiden. In dieser Situation können Sie nur verlieren.

Die Lösung: Automatisieren Sie Ihre Services.

Wenn Ihr Servicedesk mit zu vielen Anfragen konfrontiert ist, sollte die Serviceautomatisierung Ihre erste Anlaufstelle sein. Indem Sie einfache, sich wiederholende Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern automatisieren, gewinnen Ihre Servicedesk-Mitarbeiter jede Menge Zeit – und können vielleicht sogar proaktiv arbeiten und Verbesserungen vornehmen. Ein Beispiel dafür ist die Universität Ottawa. Seit der Einführung der Serviceautomatisierung mit TOPdesk konnten mehr als 45.000 Servicedesk-Tickets (Tendenz steigend) ohne Eingreifen des Servicedesks gelöst werden. Die Servicedesk-Mitarbeiter haben nun Zeit, proaktiv zu arbeiten und Probleme zu lösen, bevor sie außer Kontrolle geraten.

ITSM-Herausforderung 3: Es ist nicht einfach, die Melder mit ins Boot zu holen.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ihre IT-Abteilung hat viel Zeit und Mühe in den Aufbau eines brandneuen Self Service Portal (SSP) gesteckt, mit dem die Melder Anfragen problemlos selbst aufgeben können. Mit Hilfe einer Wissensdatenbank können sie sogar einfache Probleme selbst lösen.

Aber es gibt ein Problem. Niemand nutzt dieses Tool wirklich. Stattdessen kommen sie zum IT-Servicedesk und bitten um Hilfe, wie sie es schon immer getan haben.

Die Lösung: Kommunikation ist der Schlüssel.

Die Einführung von ITSM ist sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Melder eine große Veränderung. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Melder von Ihrer neuen Arbeitsweise zu überzeugen, müssen Sie sich zunächst ansehen, wie Sie bisher mit ihnen kommuniziert haben. Ein einfaches Rundschreiben reicht nicht aus – die Melder müssen wissen, was sie davon haben. Die Demonstration der Vorteile von ITSM-Prozessen durch Schulungen kann hier sehr hilfreich sein. Sie können auch aktiv auf die Melder zugehen und sie um Feedback zu Ihren Services bitten, so wie es die Universität St. Andrews getan hat. Sie nutzte verschiedene Methoden, um Feedback von ihren Meldern zu erhalten (einschließlich kostenlosem Kaffee), und erzielte mit einer Rücklaufquote von 8 % und einer Gesamtzufriedenheit der Melder von 100 % fantastische Ergebnisse.

Wir haben eine Rücklaufquote von 8 % und im Januar 2014 lag die Gesamtzufriedenheit unserer Melder bei 100 %.

ITSM-Herausforderung 4: Ihr IT-Team erhält nicht die Anerkennung oder die Ressourcen, die es verdient.

Die Art und Weise, wie IT-Abteilungen Ihre Services bereitstellen, kann einen enormen Einfluss auf eine Organisation haben. Die meisten Organisationen sind darauf angewiesen, dass die IT-Abteilung ihren täglichen Geschäftsbetrieb aufrechterhält. Doch leider haben viele IT-Experten den Eindruck, dass ihr Beitrag auf Managementebene nicht anerkannt wird. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 69 % der Befragten an, das Gefühl zu haben, dass ihre Leistungen von der Geschäftsleitung nicht ausreichend gewürdigt werden. Wenn Ihre Organisation den Wert von ITSM nicht erkennt, kann es zudem schwierig sein, das Budget und die Ressourcen zu erhalten, die Sie für kontinuierliche Verbesserungen benötigen.

Die Lösung: Demonstrieren Sie den Nutzen von ITSM.

ITSM hilft Ihrem IT-Team nicht nur dabei, mehr Supportanfragen zu bearbeiten und die Erwartungen der Melder zu erfüllen. Es kann auch einen großen Mehrwert für Ihre Organisation darstellen. Das Management wird dies jedoch nicht erkennen, wenn Sie keine Zahlen vorlegen können.

ITSM-Herausforderung 5: Die Serviceteams sind nicht auf derselben Seite

Da es bei ITSM um die Schaffung von Mehrwert für die gesamte Organisation geht, muss Ihr IT-Team mit dem Rest der Organisation verbunden sein. Stellen Sie sich beispielsweise den Onboarding-Prozess eines neuen Mitarbeiters vor. Dieser Prozess erfordert die Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen, darunter die Personalabteilung, der IT-Abteilung und vielleicht sogar dem Facilitymanagement. Jedoch kann sich die Zusammenarbeit mit diesen anderen Abteilungen als sehr schwierig erweisen, wenn völlig unterschiedliche Prozesse angewendet werden und mit verschiedenen Tools gearbeitet wird.

Die Lösung: Bringen Sie Ihre Serviceteams mit ESM zusammen.

Um den bestmöglichen Service erbringen können, müssen Serviceabteilungen eine gemeinsame Basis finden. An dieser Stelle kommt ESM ins Spiel.

Unter Enterprise-Servicemanagement (ESM) versteht man im Wesentlichen, die Grundsätze so zu erweitern, dass Teams wie HR, Facilities und Buchhaltung bessere Services erbringen können. Für einige Organisationen bedeutet dies die Verwendung einer gemeinsamen ITSM-Plattform zur Bearbeitung von Anfragen. Andere, wie die Universität Utrecht, richten eine zentrale Anlaufstelle für Ihre Melder ein. Manche gehen sogar noch

einen Schritt weiter, indem sie die Prozesse aller Serviceabteilungen in einer gemeinsamen Vorgehensweise zusammenfassen.

Möchten Sie mehr über die Vorteilte von ESM erfahren? Lesen Sie unseren praktischen Leitfaden.

Verschaffen Sie Ihrer ITSM-Implementierung einen Vorsprung mit TOPdesk

Mit unseren mehr als 25 Jahren Erfahrung bei der ITSM-Implementierung haben wir schon alles gesehen - von uneinheitlichen Prozessen bis hin zu Serviceteams, die isoliert voneinander arbeiten. Unsere benutzerfreundliche ITSM-Software, kombiniert mit den Best Practices unserer Experten, hat tausenden von Organisationen wie der Ihren geholfen, ihre ITSM-Herausforderungen zu meistern.