7 Schritte zur erfolgreichen ITSM-Implementierung
In unserem Blogartikel So erstellen Sie einen ITSM Business Case in 5 Schritten haben wir die Vorteile von ITSM für Ihre Organisation erläutert: Von Effizienz und Effektivität bis hin zu einem besseren Service für Ihre Benutzer mit geringeren Kosten. Es werden aber auch Einblicke in (potenzielle) Risiken gegeben, wodurch Sie rechtzeitig Maßnahmen ergreifen und Probleme vermeiden können.
Möchten Sie Ihren IT-Service verbessern? In diesem Blogartikel erfahren Sie, wie eine erfolgreiche ITSM-Implementierung dazu beitragen kann.
Eine erfolgreiche ITSM-Implementierung in 7 Schritten
Die Einführung von IT-Servicemanagement in Ihrer Organisation kann nicht von heute auf morgen geschehen. Sie erfordert Zeit, Kapazitäten und Geld – eine Investition, die sich allerdings in Form konkreter Vorteile und Ergebnisse auszahlen sollte.
Dies sind die sieben Schritte für eine erfolgreiche ITSM-Implementierung:
- Eine solide Grundlage
- Hochmoderne Technologie und Tools
- Umfassende und realistische Planung
- Konkreter Start Ihrer ITSM-Implementierung
- Effektiver Umgang mit Herausforderungen
- Erfolge messbar machen (und feiern)
- ITSM: ein kontinuierlicher Prozess der Überwachung und Optimierung
Lesen Sie weiter und erfahren Sie, was Sie auf diesen Grundlagen aufbauen können. Mit Hilfe dieser Schritte wird Ihre Organisation einen reibungslosen ITSM-Start hinlegen.
1. Eine solide Grundlage
Verknüpfen Sie konkrete KPIs mit Organisationszielen
Definieren Sie zu Beginn, was Sie benötigen und wie IT-Servicemanagement zu den Zielen Ihrer Organisation beitragen soll.
Erstellen Sie einen ITSM Business Case
Machen Sie die Vorzüge des ITSM direkt messbar und nutzen Sie diese als Input, auf den Sie Ihren ITSM Business Case stützen.
Beziehen Sie wichtige Akteure ein
Ermitteln Sie alle wichtigen Akteure, die die ITSM-Implementierung beeinflussen oder von dieser betroffen sind. Workshops, Präsentationen und persönliche Gespräche bieten Möglichkeiten, um Input zu sammeln, Fragen zu beantworten und Bedenken auszuräumen.
Mitarbeiterzufriedenheit
Beziehen Sie dieses Thema in Ihren ITSM Business Case ein. Auf einem angespannten Arbeitsmarkt haben die Mitarbeiterbindung und die Gewinnung neuer Talente für viele Organisationen höchste Priorität. Mit ITSM halten Sie die Arbeitsbelastung für Ihr IT-Serviceteam überschaubar und sorgen für ein angenehmes, transparentes Umfeld, in dem die Mitarbeiter gerne arbeiten.
2. Hochmoderne Technologie und Tools
Die ITSM-Softwarelandschaft ist komplex und bietet eine große Auswahl: verschiedene Anbieter mit unterschiedlichen Funktionalitäten und Preismodellen. Beziehen Sie folgende Elemente unbedingt in Ihre Überlegungen ein:
- Funktionalität und Merkmale, die zur Erreichung Ihrer Ziele beitragen;
- Flexibilität, Anpassbarkeit und Skalierbarkeit der Software, damit sie mit den sich ändernden Anforderungen und Bedürfnissen Schritt halten kann;
- gute Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen in Ihrer Organisation;
- Sicherheitsfunktionen und -möglichkeiten der ITSM-Anwendung. Denken Sie an Zugriffskontrollen, Datenverschlüsselung, Einhaltung von Vorschriften (z. B. DSGVO [EU], HIPAA [USA]) sowie andere Sicherheitsmaßnahmen.
In vielen Fällen ziehen es die Menschen noch immer vor, mit anderen Menschen zu interagieren. Auch oder vielleicht gerade dann, wenn es um neue Software geht. Daher ist ein guter Draht zum Software-Anbieter durchaus sinnvoll. Der persönliche Kontakt für Fragen, Tipps und Schulungen kann den Unterschied ausmachen.
3. Ein realistischer und umfassender ITSM-Plan
Der nächste Schritt einer gut durchdachten ITSM-Implementierung ist die Erstellung eines detaillierten Plans dafür. Dieser sollte auf jeden Fall Folgendes enthalten:
- Ziel und Umfang (bestimmt die Prozesse und Funktionen),
- Zusammenstellung Ihrer Projektorganisation,
- Zuweisung von Verantwortlichkeiten,
- Festlegung wichtiger Meilensteine und Fristen,
- Entwicklung eines Plan B für erwartbare Risiken.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Planung realistisch ist, indem Sie verfügbare Ressourcen, die Komplexität des Projekts und die Wahrscheinlichkeit von Hindernissen auf dem Weg einkalkulieren.
4. Konkreter Start Ihrer ITSM-Implementierung
Wenn Sie alles gut vorbereitet haben, können Sie mit der eigentlichen Implementierung beginnen. Dabei umfasst eine Implementierung stets Menschen, Prozesse und Technologie. Schenken Sie jedem Bestandteil davon die Aufmerksamkeit, die er in der jeweiligen Implementierungsphase erfordert.
Der Anbieter einer ITSM-Software unterstützt Sie in der Regel bei der Installation und Konfiguration der Anwendung. Er ist auch der Spezialist für die Einrichtung des Zugriffsmanagements. Sobald die Software einsatzbereit ist und wichtige Integrationen erfolgt sind, können Sie mit der Datenmigration beginnen.
5. Effektiver Umgang mit Herausforderungen
Es ist ein Klischee, das sich jedoch bewahrheitet: Menschen mögen keine Veränderungen. Schon gar nicht, wenn es um Prozesse und Tools geht, mit denen sie jeden Tag arbeiten. Hören Sie den Beteiligten genau zu und nutzen Sie ihr Feedback. So verwandeln Sie natürlichen Widerstand in Begeisterung.
Die technologischen Möglichkeiten sind endlos; doch macht die Technologie mitunter nicht sofort das, was Sie wollen. Sorgen Sie dafür, dass Sie genügend Spielraum und Alternativen in Ihrer Planung haben, um mit (vorübergehenden) technischen Problemen umgehen zu können.
6. Erfolge messbar machen (und feiern)
Die Implementierung von ITSM erfordert einen gut durchdachten Plan und (noch mehr) Geduld. Es ist wichtig, dass alle Beteiligten begeistert und motiviert bleiben. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, über die bisherigen Erfolge nachzudenken.
Haben Sie eine Frist eingehalten, ein begeistertes Feedback zur neuen ITSM-Software bekommen oder hat die Zahl der offenen IT-Tickets deutlich abgenommen? Dies alles sind Gründe zum Feiern. Und das muss nicht immer mit Girlanden und Luftballons sein, sondern kann auch in einem ehrlichen, öffentlichen Lob bestehen.
Feiern Sie die Erfolge, aber nehmen Sie sich auch Zeit für das, was nicht so gut gelaufen ist und was Sie daraus gelernt haben. Auf diese Weise sorgen Sie für eine transparente Organisationskultur, in der sich die Mitarbeiter trauen, Fehler zu machen und über den Tellerrand hinausschauen dürfen.
7. ITSM: ein kontinuierlicher Prozess der Überwachung und Optimierung
Während und nach der anfänglichen Implementierung von ITSM und der unterstützenden Software sollten Sie die Auswirkungen auf die Organisation betrachten: Zum Beispiel anhand der zuvor festgelegten KPIs.
ITSM ist nichts, was man einmal einführt, und dann in der stets gleichen Form nutzt. Genauso wie die unterstützende Technologie wird es sich ebenfalls verändern. Sorgen Sie daher für zugängliche Feedback-Mechanismen, durch die Ihnen jeder mitteilen kann, wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen.
Tipps zur ITSM-Implementierung, Fallstricke und Praxisbeispiele
Man kann noch so viel Theoretisches lesen – das beste Wissen ergibt sich auch bei ITSM aus der Praxis. Darum ist es gut, wenn Sie auf die Erfahrungen anderer zurückgreifen können.
Individualsoftware versus Standardlösungen
Bei der Wahl des richtigen ITSM-Tools für Ihre Organisation stehen Sie vor der Entscheidung zwischen einer Standardlösung oder Individualsoftware.
Maßgeschneiderte ITSM-Tools bieten maximale Anpassung an Ihre spezifischen Anforderungen, sind jedoch kostenintensiv in Entwicklung, Wartung und Support. Auch die Implementierung und Administration sind oft komplexer.
Standard-ITSM-Tools basieren auf bewährten Funktionalitäten und Best Practices. Sie sind schneller einsatzbereit und werden regelmäßig vom Anbieter aktualisiert. Dies bietet kontinuierliche Verbesserungen und zuverlässigen Support.
Zwar erfüllen Standardlösungen nicht immer alle Anforderungen zu 100 %, bieten jedoch eine gute Balance zwischen Funktionalität, Kosteneffizienz und Benutzerfreundlichkeit.
Lernen Sie wichtige Unterschiede zwischen Individualsoftware und Standardtool bei unserem Vergleich von TOPdesk und ServiceNow kennen und finden heraus, welche Lösung am besten zu Ihnen passt.
3 Tipps zur erfolgreichen ITSM-Implementierung:
- Gehen Sie schrittweise vor: Implementieren Sie ITSM-Prozesse nicht auf einen Schlag, sondern in überschaubaren Schritten. Fangen Sie mit Kernprozessen an und erweitern Sie diese nach und nach um komplexere Prozesse.
- Bleiben Sie flexibel und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor – auch bei ITSM-Implementierungen ändert sich vieles. Passen Sie sich deshalb an, wenn sich Umstände und Bedürfnisse ändern. Berücksichtigen Sie das Feedback der Benutzer und richten Sie Prozesse und Systeme an den Bedürfnissen der Organisation aus.
- Nehmen Sie kontinuierlich Verbesserungen vor – denn ITSM ist ein ständiger Verbesserungsprozess. Schaffen Sie daher eine Organisationskultur der kontinuierlichen Verbesserung und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Feedback zu geben und Vorschläge zu machen.
Mehr als nur die Verbesserung der IT-Services
Viele interne Prozesse konnten mit TOPdesk abgewickelt, vereinfacht und optimiert werden. - Gunthard Heck, Universitätsklinikum Tübingen
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie das Universitätsklinikum Tübingen viele interne Prozesse inzwischen mit TOPdesk abwickeln, vereinfachen und optimieren kann? Lesen Sie hier die ITSM-Geschichte des Universitätskinikums Tübingen.
3 Fallstricke bei der ITSM-Implementierung, die Sie vermeiden sollten:
- Zu ehrgeizige Ziele setzen: Dies kann zu unrealistischen Erwartungen und unweigerlich zu Enttäuschungen führen, wenn die Ziele in der gesetzten Frist nicht erreicht werden.
- Schlechte Planung und unzureichende Vorbereitung: Die Folge sind Verzögerungen, Budgetüberschreitungen und Qualitätsprobleme während der Implementierung (und danach).
- Zu starke Fokussierung auf die Technologie: Wenn Sie sich nur auf die technischen Aspekte von ITSM konzentrieren und den Menschen und Prozessen zu wenig Aufmerksamkeit schenken, beeinträchtigt dies die Akzeptanz und Übernahme der neuen Prozesse und Systeme.
Von Unübersichtlichkeit zu mehr Klarheit
Mit TOPdesk entlastet die Handelskontor Seevetal GmbH ihre primären Prozesse und sorgen für mehr Übersicht über eingehende Anfragen.
Möchten Sie erfahren, wie dies umgesetzt wurdet? Lesen Sie hier die ITSM-Geschichte der Handelskontor Seevetal GmbH.
Wichtige Trends, die die ITSM-Implementierung beeinflussen:
- Immer mehr Organisationen wechseln zu Cloud-basierten ITSM-Lösungen, da diese Vorteile hinsichtlich Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneinsparungen bieten.
- Es ist davon auszugehen, dass Automatisierung und künstliche Intelligenz eine immer wichtigere Rolle im ITSM spielen werden, da sich Technologien weiterentwickeln und Organisationen Effizienz und bessere Benutzererfahrungen anstreben.
- Mit der zunehmenden Menge verfügbarer Daten werden Datenanalyse und Geschäftsanalytik immer wichtiger – auch für die Verbesserung von ITSM-Prozessen und datenbasierten Entscheidungen in diesem Zusammenhang.
- Da immer mehr Organisationen hybride IT-Umgebungen nutzen, nimmt der Bedarf an ITSM-Lösungen zu, die lokale und Cloud-basierte Systeme nahtlos integrieren.
Wenn Sie eng mit Ihrem ITSM-Software-Anbieter zusammenarbeiten, können Sie Chancen schneller erkennen und innovative Lösungen zuerst testen: Das ist genau der Weg, um beim ITSM stets die Nase vorn zu haben.
Zusammenfassung
Wenn es gut implementiert ist, ist ITSM eine großartige Möglichkeit, um Probleme wie unübersichtliche IT-Prozesse, schlechte Serviceerfahrung und hohe Betriebskosten zu lösen - um nur einige zu nennen. Um das Beste aus dem ITSM herauszuholen, lohnt es sich jedoch, Tools und Anbieter genau zu recherchieren und einen durchdachten Implementierungsplan zu erstellen.
Informieren Sie sich über ITSM-Tools
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