ITSM in öffentlichen Verwaltungen: Mehr Effizienz trotz knapper Ressourcen

IT-Abteilungen öffentlicher Verwaltungen stehen vor gewaltigen Herausforderungen: Sie müssen sich den digitalen Veränderungen anpassen, knappe Ressourcen optimal einplanen und immer effizienter werden, um die stets steigenden Erwartungen der Melder zu erfüllen. In diesem Artikel möchten wir Ihnen helfen, die Bedeutung von IT-Servicemanagement besser zu verstehen und Ihnen zeigen, wie Sie mit einer modernen ITSM-Lösung typische Herausforderungen des Arbeitsalltags effizient und transparent meistern.

Aktuelle Herausforderungen öffentlicher Verwaltungen

Nachfolgend haben wir einige Hindernisse auf dem Weg zum idealen IT-Servicemanagement zusammengefasst, auf die wir bei unseren bisherigen Kundenprojekten in öffentlichen Verwaltungen besonders häufig gestoßen sind:

Intransparente und ineffiziente Kommunikation

In vielen öffentlichen Einrichtungen werden IT-Probleme informell gemeldet, z.B. durch Zurufe wie "Mein Drucker geht nicht mehr" an der Kaffeemaschine oder per E-Mail an einzelne IT-Mitarbeiter – das ist ebenso intransparent wie ineffizient. Denn solche informellen Meldungen gehen leicht verloren, werden vergessen oder erreichen erst gar nicht die richtige Person. Dies führt unweigerlich zu Verzögerungen und Frustration bei Meldern und Bearbeitern. Ohne ein zentrales System zur Erfassung und Nachverfolgung von IT-Anfragen bleibt die Kommunikation unorganisiert.

„Mit Hilfe des Self Service Portals konnten wir Transparenz gegenüber den Usern schaffen und eine höhere Verfügbarkeit erreichen.“
Stefan Schönhals, Stadt Memmingen

Mangelnde Priorisierung und Nachverfolgung von IT-Anfragen

Ohne klare Prozesse zur Priorisierung und Nachverfolgung von IT-Anfragen werden alle Probleme gleichbehandelt, unabhängig von ihrer Dringlichkeit. Dies führt häufig dazu, dass wichtige Probleme ungelöst bleiben, während weniger dringende Anfragen die meist ohnehin knappen Ressourcen binden. Ein systematisches Ticketing-System fehlt, wodurch der IT-Abteilung die Übersicht über den Status und die Prio der einzelnen Anfragen fehlt.

Fehlende Dokumentation und Wissensmanagement

Ein weiteres Problem, das wir häufig antreffen, ist die fehlende Dokumentation und ein rudimentäres Wissensmanagement. Lösungen für mehrfach auftretende IT-Probleme werden oft nicht zentral dokumentiert, sodass IT-Mitarbeiter immer wieder dieselben Anfragen lösen müssen. Und damit meinen wir nicht nur die typischen „Passwort-vergessen-Anfragen“. Wenn es keine zentrale Wissensbasis gibt, führt dies meist zu erheblichem Zeitverlust und ineffizientem Arbeiten.

Lesen Sie unseren Artikel und erfahren Sie, wie Ihre IT-Abteilung nicht mehr durch das Zurücksetzen von Passwörtern überlastet wird.

Unzureichende Ressourcenplanung und -nutzung

Viele öffentliche Verwaltungen haben keinen klaren Überblick über die verfügbaren IT-Ressourcen und deren aktuelle Auslastung. Diese fehlende Transparenz hat nicht nur zur Folge, dass IT-Mitarbeiter überlastetet und unzufrieden sind – die ineffiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen ist in Zeiten von gekürzten Budgets und Fachkräftemangel besonders problematisch.

Lösungen durch moderne ITSM-Tools für die öffentliche Verwaltung

Mit modernem IT-Servicemanagement (ITSM) und dem richtigen Tool lassen sich all diese Herausforderungen meistern. ITSM ist entscheidend, um all Ihre IT-Services effizient und benutzerorientiert zu gestalten – von der Planung über die Durchführung bis hin zum Reporting. Bei der Tool-Auswahl sollten Sie aber unbedingt darauf achten, dass die Lösung zu Ihren Anforderungen passt, um Ihrem IT-Team den Arbeitsalltag zu erleichtern. Nur so wird sichergestellt, dass die Einführung eines neuen IT-Servicemanagements gleichzeitig für mehr Transparenz und Effizienz in allen Prozessen sorgt.

Transparente Kommunikation durch ein zentrales Ticketing-System

Ein essenzieller Bestandteil von ITSM ist das Ticketing-System, durch das alle IT-Anfragen an einem Ort erfasst und nachverfolgt werden können. Dadurch wird sichergestellt, dass keine Anfrage verloren geht und alles sicher dokumentiert ist. Dies verbessert nicht nur die Transparenz, sondern ermöglicht auch eine effizientere Kommunikation innerhalb der gesamten Organisation.

Bei Urlaubsvertretung oder Krankheitsfall zeigt sich ein weiterer Vorteil: denn nur wenn alle Informationen an einem zentralen Ort verfügbar sind, können Kollegen schnell einspringen und Aufgaben nahtlos übernehmen.

„Seit der Einführung von TOPdesk können wir alles direkt kanalisieren. Unsere Bearbeitung ist dadurch viel strukturierter geworden und hat unsere Arbeit in vielerlei Hinsicht vereinfacht.“
Thorsten Wiggers, Landkreis Verden

Effiziente Priorisierung und Bearbeitung von IT-Anfragen

Im Gegensatz zu Post-its, E-Mails und Zurufen auf dem Flur, lassen sich Anfragen, die in einem ITSM-Tool hinterlegt werden, mit Leichtigkeit priorisieren und nachverfolgen. Durch automatisierte Priorisierungsmechanismen können wichtige Probleme sofort identifiziert und schneller bearbeitet werden. Dies sorgt dafür, dass kritische Anfragen nicht in der Masse untergehen und die IT-Abteilung effizienter arbeiten kann.

• Automatisierte Priorisierungsmechanismen
• Schnellere Bearbeitung wichtiger Probleme
• Überblick über den Status aller Anfragen
• Gezielte Ressourcenplanung

Optimierte Ressourcenplanung und -nutzung

Um eine optimale Auslastung der IT-Mitarbeiter zu gewährleisten und Engpässe zu vermeiden, bieten moderne ITSM-Lösungen umfassende Funktionen zur Ressourcenplanung und -nutzung. IT-Abteilungen können damit den Einsatz von Ressourcen planen, überwachen und optimieren.

Zentrales Wissensmanagement und Dokumentation

Das zentrale Wissensmanagement ist ein weiterer wichtiger Baustein eines zeitgemäßen ITSM-Tools. Lösungen für wiederholt auftretende IT-Probleme werden zentral dokumentiert und sind für alle IT-Mitarbeiter zugänglich. Dies verkürzt die Problemlösungszeiten und verbessert die Servicequalität.

Mit TOPdesk können Sie sogar noch einen Schritt weiter gehen und das gesammelte Wissen im Self Service Portal mit allen Mitarbeitern Ihrer Organisation teilen. Dies verhindert, dass Ihr IT-Team immer wieder dieselben Anfragen bearbeiten muss und erlaubt es den Meldern, Probleme schnell und ohne Hilfe der IT-Fachkräfte zu lösen. Dieses Prinzip ist auch unter dem Namen Shift-Left bekannt.

Erhöhte Transparenz durch detaillierte Berichte und Analysen

ITSM-Tools liefern detaillierte Berichte und Analysen, die Einblicke in die IT-Performance und Servicequalität bieten. Diese Berichte helfen dabei, datengestützte Entscheidungen zu treffen und kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. So kam es bei der Stadt Munster zum Beispiel zur Schaffung einer neuen IT-Stelle. Das Ausmaß der anfallenden Arbeit konnte mit Reports erstmalig in Zahlen gefasst und belegt werden.

Es geht nichts mehr unter. Egal über welchen Eingangsweg eine Meldung oder Anfrage eingeht, für alles wird ein Ticket erstellt.
Steffen Fricke, Stadt Munster

Fazit

Die Einführung moderner ITSM-Tools in der öffentlichen Verwaltung ist ein entscheidender Schritt, um die Effizienz und Transparenz im IT-Servicemanagement zu verbessern. Durch die Nutzung zentraler Ticketing-Systeme, effektiver Priorisierungsmechanismen und eines umfassenden Wissensmanagements können typische Herausforderungen gemeistert werden. Optimierte Ressourcenplanung und detaillierte Berichte tragen zusätzlich zur Steigerung der Servicequalität bei – und sorgen dafür, dass Ihre IT-Abteilung die Anerkennung erfährt, die sie verdient!

In unserem On-Demand-Webinar geben wir Ihnen einen Überblick über TOPdesk und zeigen Ihnen anhand von Best Practices und Testimonials wie wir das IT-Servicemanagement in öffentlichen Verwaltungen optimieren. Wenn Sie noch mehr darüber erfahren möchten, wie wir die Serviceleistung Ihrer IT-Abteilung auf das nächste Level heben können, kontaktieren Sie uns. Let's make service happen together.