Verbessern Sie Ihre ITSM-Prozesse mit diesen Tipps

ITSM ist ein strategischer Ansatz zur Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der Verwendung von IT innerhalb einer Organisation. Letztendlich geht es beim ITSM darum, die richtigen Prozesse, Mitarbeiter und Technologien einzusetzen, damit Sie Ihre geschäftlichen Ziele erreichen können.

Was sind ITSM-Prozesse?

Die ITSM-Prozesse umfassen das Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement, Assetmanagement und Service-Level-Management, um nur einige zu nennen. Haben Sie vor, eine reibungslosere und schnellere Service Delivery zu erzielen, dann stellen diese ITSM-Kernprozesse einen guten Startpunkt für Verbesserungen dar.

Beispiele für ITSM-Prozesse:

• Incidentmanagement
• Assetmanagement
• Problemmanagement
• IT-Changemanagement

Wie können Sie also Ihre ITSM-Prozesse verbessern? In diesem Blogartikel finden Sie einige nützliche Tipps, um Ihre zentralen ITSM-Prozesse effizienter zu gestalten.

Incidentmanagement

Beim Incidentmanagement geht es darum, die Services Ihrer Organisation so schnell wie möglich, mit minimalen Auswirkungen auf Ihr Kerngeschäft, wieder in Gang zu bringen. Wenn es um das Lösen von Incidents geht, müssen Sie sich manchmal auf vorübergehende Workarounds verlassen, solange Sie im Anschluss den eigentlichen Auslöser ermitteln (siehe: Problemmanagement).

Was ist ein Incident?

Ein Incident ist ein einzelnes Ereignis, bei dem einer Ihrer IT-Services nicht mehr korrekt funktioniert. Zum Beispiel ein defekter Drucker oder ein PC, der nicht mehr richtig hochfährt. Nach den ITIL-Grundsätzen protokollieren Melder oder Servicedesk-Mitarbeiter einen Incident, nachdem er gemeldet wurde. Offene Incidents werden überwacht, bis sie gelöst oder geschlossen sind.

Wie Sie Ihren Incidentmanagement-Prozess verbessern können

Implementierung einer smarten Kategorisierung und Priorisierung von Incidents

Bevor Ihr Servicedesk einen Incident lösen kann, müssen Sie sich zuerst vergewissern, dass er richtig kategorisiert und priorisiert wird. Nur dann kann er der Person oder dem Team mit dem richtigen Wissen für die Aufgabe zugeteilt werden. Sie können Incidents in Kategorien wie Hardware, Software oder Netzwerk gruppieren und sogar Unterkategorien erstellen, um anzugeben, ob sich ein Incident auf ein Geräteproblem oder ein Problem mit dem Betriebssystem bezieht.

Sie müssen die Incidents nicht nur kategorisieren, damit sie den richtigen Personen zugeteilt werden, sondern auch priorisieren, damit die wichtigsten Anfragen zuerst bearbeitet werden. Anhand einer Incident-Prioritätenmatrix können Sie festlegen, welche Incidents je nach Dringlichkeit und Auswirkung zuerst bearbeitet werden sollten.

Für die F.A.Z. war die Einführung eines einzigen Tools für die Incidentregistrierung der erste Schritt auf dem Weg zum ITSM-Erfolg. Da alle Abteilungen nun dasselbe Tool verwenden, konnten gemeinsame Prozesse wie das Onboarding eines neuen Mitarbeiters vereinheitlicht und automatisiert werden. Durch die Abbildung des Prozesses in TOPdesk ist es möglich, dass jede Abteilung ihre Aufgabe im mehrstufigen Onboarding-Prozess wahrnehmen kann, von der IT über die Personalabteilung bis hin zur Hausverwaltung.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie die F.A.Z. das geschafft hat? Hier können Sie die vollständige Erfolgsgeschichte lesen.

Einführung eines transparenten Eskalationsprozesses

In einer perfekten Welt könnte jeder Servicemitarbeiter, dem ein Incident zugewiesen wird, diesen selbst bearbeiten und lösen. Wenn das Problem jedoch komplexer ist als zunächst gedacht, muss er es möglicherweise an einen erfahreneren oder spezialisierten Kollegen weitergeben. An diesem Punkt hat sich ein Eskalationsprozess als sehr hilfreich erwiesen.

Vielleicht möchten Sie, dass bestimmte Incidents an ein Team oder eine Person weitergegeben werden, die über ein bestimmtes Wissen oder Erfahrungslevel verfügt. Oder würde es mehr Sinn ergeben, Incidents anhand der Funktion zu eskalieren? Oder wie wäre es mit einer Mischung aus beidem? Unabhängig davon, welches Eskalationsverfahren sich für Ihren Servicedesk als am sinnvollsten herausstellt, lohnt es sich, einen festen Prozess zu haben, an den sich jeder halten kann. So können Sie vermeiden, dass Incidents verloren gehen oder hin und her geschoben werden.

Standardlösungen festhalten und verwenden

Sie müssen das Rad nicht jedes Mal neu erfinden, wenn ein Ticket eingeht. Tauchen neue Lösungen bei Incidents auf, sollten Sie diese aufzeichnen, damit Ihre Servicemitarbeiter beim nächsten Mal nicht wieder bei Null anfangen müssen. Übrigens: Die ITSM-Software von TOPdesk verwendet standardisierte Prozesse, die auf Best Practices beruhen, damit kein Wissen verloren geht.

Sie möchten Ihren Incidentmanagement-Prozess auf das nächste Level heben? Mit dem TOPdesk Incidentmanagement wird die Registrierung, Zuordnung und Nachverfolgung von Incidents so einfach wie nie zuvor.

Problemmanagement

Während es sich beim Incidentmanagement darum dreht, Probleme zu beheben, sobald sie auftreten, konzentriert sich das Problemmanagement auf die Ermittlung der Auslöser von Incidents, um diese in Zukunft zu vermeiden. Denken Sie proaktiv und nicht reaktiv. Das Problemmanagement kann dazu beitragen, Ausfallzeiten zu reduzieren, die allgemeine Servicequalität zu verbessern und letztendlich Zeit und Geld für Ihren Servicedesk zu sparen.

Worin liegt der Unterschied zwischen einem Problem und einem Incident?

Der Unterschied zwischen einem Problem und einem Incident lässt sich mithilfe der Analogie eines platten Reifens beschreiben. Wenn Sie gegen einen Bordstein fahren und einen platten Reifen bekommen, der am Straßenrand repariert werden kann, ist dieser Vorfall ein Incident. Aber wenn Sie mit einem platten Reifen weiterfahren, ist das ein Problem, das unweigerlich zu einem Incident führen wird.

Wie Sie Ihren Problemmanagement-Prozess verbessern können

Verwenden Sie verschiedene Analysetechniken, um Ihren Problemen auf den Grund zu gehen

Bei der Ursachenanalyse gibt es keine Standardlösung, die sich in jeglicher Situation und Organisation anwenden lässt. Es gibt eine Vielzahl von Techniken, die von Servicedesks eingesetzt werden, um die zugrunde liegenden Auslöser ihrer Probleme zu verstehen.

Die „5-Why“-Methode beispielsweise ermutigt Sie, so lange Fragen zu stellen, bis Sie den Auslöser eines Problems verstehen, anstatt sich auf Annahmen zu verlassen oder voreilige Schlüsse zu ziehen. Weitere Techniken stellen die Kepner-Tregoe-Methode dar, oder ein Brainstorming mit mehreren Abteilungen, um so viele potenzielle Lösungen wie möglich zu finden. Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, einen schnellen Workaround zu suchen.

Erstellen Sie eine Datenbank mit bekannten Fehlern

Haben Sie die Ursache für ein Problem gefunden? Dann haben Sie einen so genannten bekannten Fehler gefunden. Indem Sie eine Datenbank mit bekannten Fehlern führen, erstellen Sie ein umfassendes Archiv, auf das Ihre Mitarbeiter in Zukunft zurückgreifen können. Somit vergeuden sie keine Zeit mit der Suche nach dem Auslöser eines wiederkehrenden Problems.

Ernennen Sie einen Problemmanager

Eine eigens für das Problemmanagement zuständige Person, kann die Vereinheitlichung Ihrer Prozesse erheblich erleichtern. Und nicht nur das – ein Problemmanager bietet Ihnen die nötigen Einblicke, um Trends zu verfolgen und zu analysieren, was Ihnen ermöglicht, Ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern und anzupassen.

Möchten Sie Ihren Problemen noch schneller auf den Grund gehen? Das TOPdesk Problemmanagement gibt Ihnen einen Überblick über Ihre Probleme und die damit zusammenhängenden Incidents und hilft Ihnen dabei, die Auslöser zu analysieren und zu registrieren, damit Sie sofort mit der Lösung beginnen können.

IT-Changemanagement

Das IT-Changemanagement ist ein ITSM-Prozess, der es Ihrer Organisation erleichtert, Änderungswünsche (Requests for Change) an Ihrer IT-Infrastruktur umzusetzen. Unabhängig davon, ob es sich um einen umfassenden oder einfachen Change handelt, hilft Ihnen ein guter IT-Changemanagement-Prozess dabei, die Risiken zu kontrollieren und die Unterbrechungen Ihrer Services auf ein Minimum zu beschränken. Die Verbesserung Ihres Changemanagement-Prozesses kann Ihnen dabei helfen, Änderungen schneller umzusetzen, den Prozess zu verfolgen, die Kommunikation mit den Beteiligten zu verbessern und bessere Kostenschätzungen für vorgeschlagene Changes zu erstellen.

Was ist ein Change in der IT?

Ein Change in der IT kann so einfach sein wie der Austausch eines Laptops oder so komplex wie die Einführung eines völlig neuen Tools. Die ITIL unterscheidet drei verschiedene Arten von Changes:

Standard-Changes: Dies sind Changes an einem Service oder an der IT-Infrastruktur. Beispiele hierfür sind die Installation eines neuen Druckers oder neuer Software auf einem Laptop. Hierbei sind der Implementierungsprozess und das Risiko bereits im Vorfeld bekannt.

Normale Changes: Diese Changes müssen einen Change-Prozess durchlaufen, bevor sie freigegeben oder implementiert werden können. Falls sie mit einem hohen Risiko verbunden sind, muss ein Change Advisory Board entscheiden, ob sie implementiert werden. Beispiele für einen normalen Change sind der Beginn eines neuen Entwicklungsprojekts im Produktionsbereich oder das Hinzufügen eines neuen Servers.

Notfall-Changes: Dies sind Changes, die so schnell wie möglich durchgeführt werden müssen. Ein Beispiel für einen dringenden Change wäre eine Sicherheitsverletzung, die einen Patch für eine große Anzahl von Arbeitsplätzen erfordert.

Wie Sie Ihren Changemanagement-Prozess verbessern können

Beteiligte auf dem Laufenden halten

Wenn Sie sicherstellen, dass die Beteiligten über geplante Changes auf dem Laufenden sind, dürfte sich die Zahl der Incidents bei Ihrem Servicedesk verringern, wenn ein Change vorgenommen wird. Eine transparente Kommunikation mit dem Rest der Organisation sollte auch sicherstellen, dass keine Services durch Änderungen beeinträchtigt werden, und dass der Change effektiv durchgeführt werden kann.

Verfolgen Sie den Lebenszyklus Ihrer Changes

Behalten Sie Ihre Änderung während ihres gesamten Lebenszyklus im Auge, um sicherzustellen, dass sie gemäß dem Change-Plan umgesetzt wird. So können Sie auch feststellen, wie effektiv Ihr Change-Prozess ist, und Bereiche mit Verbesserungsbedarf ermitteln.

Halten Sie immer einen Ersatzplan bereit

Wer sich nicht vorbereitet, kann jederzeit negativ überrascht werden. Bei der Erstellung Ihres Change-Plans ist es immer ratsam, einen Notfallplan für den Worst-Case zu erstellen. Dies kann den Unterschied zwischen einem einfachen, fehlgeschlagenen Change und einem ernsthaften Schaden für Ihre IT-Infrastruktur bedeuten.

Möchten Sie ein Werkzeug, das Ihnen die Planung, Überwachung und Bewertung Ihrer Changes erleichtert? Das Changemanagement von TOPdesk macht die Durchführung Ihres gesamten Workflows zum Kinderspiel – vom Request bis zur Auswertung.

Assetmanagement

Beim IT-Assetmanagement (ITAM) geht es um die Verwaltung des Lebenszyklus und des Inventars der IT-Assets einer Organisation. Dazu gehören alle Hard- und Software-Elemente, die Ihre Organisation täglich nutzt. Richtig umgesetzt hilft das ITAM Organisationen dabei, ihre IT-Kosten zu senken, Sicherheitsrisiken zu reduzieren und ihre Produktivität zu verbessern.

Erfahren Sie mehr darüber, wie die Stadt Munster sein Assetmanagement mit TOPdesk auf das nächste Level gebracht hat.

Wie Sie Ihren Assetmanagement-Prozess verbessern können

Behalten Sie Ihre Assets im Blick mithilfe einer zentralen Übersicht

Hatten Sie schon einmal ein wichtiges Asset, das abhandengekommen ist oder ganz vergessen wurde? Dadurch werden nicht nur wertvolle Ressourcen verschwendet, sondern es besteht auch die Gefahr, dass die Sicherheit Ihrer Organisation verletzt wird.

Sammeln Sie Ihre Assets in einer zentralen Übersicht. Registrieren Sie dabei nicht nur offensichtliche Assets wie Laptops. Berücksichtigen Sie alle Aspekte der IT, einschließlich Rechenzentren, Cloud-Ressourcen und Netzwerke, um ein umfassendes Bild der verfügbaren Ressourcen Ihrer Organisation zu erhalten.

Geister und Zombies vertreiben

Fehlende oder gestohlene Assets werden als Geister-Assets bezeichnet. Physisch sind sie nicht auffindbar, dennoch stehen sie noch im Bestand Ihrer Organisation. Sie zahlen also Steuern für ein Asset, das Sie nicht mehr nutzen können. Bei Zombie-Assets ist es genau umgekehrt: Sie werden von den Mitarbeitern Ihrer Organisation genutzt, sind aber nirgendwo registriert.

Diese Art von Asset hat nicht umsonst einen gruseligen Namen. Sie könnten Ihre Organisation nicht nur Geld kosten, sondern auch Ihre Daten gefährden. Vergewissern Sie sich, dass alle Ihre Assets ordnungsgemäß registriert sind, um unnötige Käufe oder Besteuerung zu vermeiden.

Daten nutzen, um intelligenter einzukaufen

Sie sollten IT-Einkäufe nicht nur aus dem Bauch heraus tätigen. Mit dem ITAM ist Wissen Macht. Verfolgen Sie, wie Ihre Organisation Assets im Laufe der Zeit nutzt. Auf diese Weise sammeln Sie alle Daten, die Ihnen strategische Kaufentscheidungen anhand der betrieblichen Anforderungen ermöglichen.

Sie möchten einen klaren Überblick über alle Assets Ihrer Organisation an einem Ort? Mit dem IT-Assetmanagement von TOPdesk können Sie Ihre Assets ganz einfach registrieren, ihren Lebenszyklus verfolgen und etwaige Probleme leicht aufspüren.

Führen Sie Ihre ITSM-Prozesse mit TOPdesk zusammen

Der Schlüssel zum ITSM-Erfolg liegt darin, dafür zu sorgen, dass Ihre Prozesse aufeinander abgestimmt sind. Mit speziellen Funktionen für Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement und Assetmanagement gibt Ihnen die ITSM-Software von TOPdesk einen klaren Überblick über Ihre Prozesse, sodass Sie Schwächen erkennen und sofort mit Verbesserungen beginnen können.