KCS in 6 Schritten implementieren – und messbare Ergebnisse erzielen

Wissensmanagement richtig zu implementieren war schon immer etwas knifflig. Es ist unentwegt wichtig, aber nie dringend. Knowledge Centered Service (KCS)* hat die Schwelle für den Einstieg ins Wissensmanagement herabgesetzt. Dennoch haben viele Organisationen Schwierigkeiten mit der Umsetzung.

Wir möchten das lösen. Basierend auf meiner Erfahrung mit einer Vielzahl von KCS-Implementierungen haben meine Kollegen und ich einen 6-Schritte Plan ausgearbeitet. Dieser soll Sie und Ihr Team unterstützen KCS zu implementieren. Wir haben uns bemüht, alles so einfach wie möglich und leicht umsetzbar zu gestalten. In diesem Blogartikel erklären wir Ihnen, wie Sie das Fundament für die Implementierung von KCS legen können.

Schritt 1: Setzen Sie Ihre Ziele

Bevor Sie mit der Umsetzung von KCS beginnen, sollten wir einige Projektziele definieren. Schreiben Sie zusammen mit Ihrer Projektgruppe Ihre Ziele auf Post-its und legen Sie deren Prioritäten fest. Für Ihre wichtigsten Ziele setzen Sie sich Benchmarks und richten später Reports dafür ein.

Sie benötigen etwas Inspiration, den ersten Schritt zu wagen? Diese sechs Ziele hören wir immer wieder:

• Die Bearbeitungszeit von Anfragen verringern
• Die gleiche Arbeit mit weniger Personal verrichten
• Die Servicequalität verbessern
• Ihre Melder selbstständiger machen
• Die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter verkürzen
• Die Arbeit leichter übertragbar machen

Schritt 2: Setzen Sie einen Benchmark

Haben Sie Ihre Ziele definiert? Dann ist es Zeit, Ihren Benchmark zu setzen. Mithilfe des Benchmarks (auch: Nullmessung) können Sie herausfinden, wo Sie gerade stehen und welche Verbesserungsmöglichkeiten bestehen.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Benchmarks jegliche Art von Anfragen repräsentieren, die eingereicht werden. Berücksichtigen Sie dabei beispielsweise alle Tickets aus dem letzten Jahr.

Für jedes in Schritt 1 gesetzte Ziel legen Sie die Baseline fest:

• Selbstständige Melder: Reichen verschiedene Melder oft die gleichen Anfragen ein? Erstellen Sie einen Wissensartikel für das Problem. Vergleichen Sie die Anzahl eingereichter Tickets, bevor und nachdem Sie den Eintrag veröffentlicht haben.
• Weniger Anfragen zwischen Teams weitergeben müssen: Wie viele Anfragen werden vom 1st- an den 2nd-Level-Support weitergegeben? Prüfen Sie die Zahlen und beobachten Sie, ob diese fallen, wenn Sie den 1st-Level-Bearbeitern mehr Wissen zugänglich machen.
• Weniger Anfragen: Prüfen Sie die durchschnittliche Anzahl Tickets pro Monat für jedes Bearbeiterteam.
• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit verringern: Prüfen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit je Ticket für jedes Team. Denken Sie daran, dass die Bearbeitungszeit mit der Einführung von KCS zunächst ansteigen wird. Sie werden zunächst zusätzliche Zeit benötigen, um für jedes eingereichte Ticket Wissensartikel anzulegen.
• Verbessertes Serviceerlebnis: Wenn Sie Ihre Benutzerzufriedenheit regelmäßig messen möchten, sollten Sie einen Blick auf das Ergebnis Ihrer letzten Benutzerzufriedenheitsmessung werfen. Sie haben Ihre Benutzerzufriedenheit noch nicht gemessen? Dann sollten Sie schnellstmöglich eine Umfrage starten. Wiederholen Sie die gleiche Umfrage eine Weile nach Einführung von KCS. Ab dann sollten Ergebnisse sichtbar sein. Bewerten Ihre Melder bereits, wie gut Sie deren Anfragen bearbeitet haben? Prüfen Sie Ihre durchschnittliche Bewertung der Incidentbearbeitung.

Schritt 3: Entwerfen Sie Ihren KCS-Prozess

Legen Sie als nächstes fest, welchen Prozess Sie befolgen werden. Verbinden Sie Ihren aktuellen Prozess mit den KCS Best Practices.

Es gibt einen Standardprozess für KCS. Diesen finden Sie in unserem Blogartikel. Das bedeutet für Sie jedoch nicht, dass Sie ihm bis ins letzte Detail folgen müssen. Betrachten Sie den KCS-Prozess und denken Sie darüber nach, ob Sie irgendwelche Anpassungen vornehmen möchten. Gibt es beispielsweise Elemente aus Ihrem Benachrichtigungsprozess, die Sie übernehmen möchten? Passen Sie den KCS-Prozess an Ihre Organisation an.

Schritt 4: Erstellen Sie eine Vorlage für Wissensartikel

Machen Sie es Ihrem Team einfacher, gute Wissensartikel zu erstellen, indem Sie eine Vorlage für Einträge bereitstellen. Vorlagen helfen Ihrem Team, Wissensartikel schneller anzulegen und Sie können dafür sorgen, dass sämtliche benötigten Informationen festgehalten werden.

Wie erstellen Sie eine Vorlage für Wissensartikel? Untenstehend sehen Sie ein Beispiel eines vollständig ausgefüllten Wissensartikels. Benutzen Sie beim Anlegen eines Eintrags immer die Sprache Ihrer Melder. Verwenden Sie beispielsweise „Anfrage“ und nicht „Incident“.

Schritt 5: Richten Sie Ihr Servicemanagement-Tool ein

Jedes Tool ist anders, aber es gibt drei wichtige Schritte, die Sie bei jedem Tool befolgen müssen:

1. Machen Sie die Wissensdatenbank für das ganze Team zugänglich.
   Weshalb? Jeder Servicedesk-Mitarbeiter verfügt über wertvolles Wissen, das geteilt werden kann. Indem jeder sein Wissen mithilfe eines Eintrags teilt, können Kollegen Anfragen schneller und besser bearbeiten.
2. Erlauben Sie Meldern, eine Antwort zu hinterlassen.
   Feedback für Ihre Wissensartikel ist sehr wichtig, um Ihre Wissensdatenbank zu verbessern und aktuell zu halten. Als Beispiel: Lassen Sie Melder angeben, ob sie einen Eintrag für nützlich befunden haben und bitten Sie sie, einen Kommentar zu hinterlassen.
3. Richten Sie Reports ein.
   Die passenden Reports helfen Ihnen dabei, Ihre gesetzten Ziele im Auge zu behalten. Der wichtigste Report: Wie viele Anfragen schließen Sie monatlich mithilfe eines Wissensartikels ab? Das ist ebenfalls der passende Zeitpunkt, Reports für die unter Schritt 1 definierten Ziele einzurichten.1.

Nächster und 6. Schritt: Schulen & coachen Sie Ihr Team

Sie haben alle Grundlagen für die Implementierung von KCS umgesetzt. In meinem nächsten Blogartikel werde ich Ihnen alles Wissenswerte zur erfolgreichen Schulung und zum Coaching Ihres Teams bei der Einarbeitung in KCS erklären.

Lesen Sie währenddessen doch unser E-Book zum Thema Wissensmanagement. Es enthält jede Menge Material, das Ihnen hilft, Ihr Wissensmanagement auf die nächste Stufe zu heben. Nutzen Sie unseren kompletten KCS-Implementierungsleitfaden und berechnen Sie, wie viel Zeit Sie mit KCS einsparen.

* Knowledge Centered Service ist eine vom Consortium of Service Innovation entwickelte Methode. Dieser Blogartikel stellt eine Interpretation dieser Methode dar und gibt nicht vor, die einzig richtige zu sein. Sämtliche Rechte und Auslegungen liegen beim Consortium for Service Innovation und können unter www.serviceinnovation.org gefunden werden. KCS® ist eine eingetragene Marke des Consortium for Service InnovationTM