So verbessern Sie die Kommunikation mit Ihren Meldern für besseren Service

Um als Serviceabteilung exzellenten Service zu leisten, müssen Sie Ihre Melder verstehen und ihre Bedürfnisse genau kennen. Nur so können Sie maßgeschneiderte Services bieten, die den Anforderungen Ihrer Zielgruppe gerecht werden. Dies erfordert mehr als nur ein oberflächliches Verständnis — Sie müssen gezielt und effektiv kommunizieren, um Ihre Dienstleistungen optimal anzupassen und stetig zu optimieren.

Im Servicebereich ist es entscheidend, die Zielgruppe präzise zu verstehen. Genau dieses Konzept können Sie erfolgreich auf Ihren Servicedesk anwenden. Dabei geht es nicht darum, Produkte zu verkaufen, sondern Ihre Services kontinuierlich zu verbessern. So steigert sich die Zufriedenheit Ihrer Melder und diese nehmen Ihre Abteilung als effizienten Partner wahr.

Doch wie können Sie Ihre Melder besser kennenlernen? Der erste Schritt ist, über bloße Zufriedenheitskennzahlen hinauszugehen und den direkten Dialog mit den Meldern zu suchen.

1. Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen, um Ihre Services gezielt zu verbessern

Der Schlüssel zu präzisem Feedback ist eine strukturierte Kommunikation. Anstatt beiläufig beim Mittagessen zu fragen: „Wie findest du den neuen Drucker?“, ist es viel effektiver, formelle Gespräche zu führen. Nur dann können Sie proaktiv vorab definierte Ziele verfolgen und erhalten Sie fundiertes Feedback, das Ihnen hilft, Ihre Services weiter zu optimieren.

Wählen Sie Gesprächspartner, die Ihre Services regelmäßig in Anspruch nehmen: Eine Person, die häufig ihr Passwort zurücksetzen muss, ein Mitarbeiter, dem Sie oft bei Großprojekten helfen, oder ein Melder, der nur einmal einen Service benötigt hat. Achten Sie darauf, dass die ausgewählten Melder aus verschiedenen Abteilungen und Unternehmensebenen stammen. So erhalten Sie ein breites Spektrum an Perspektiven.

Nutzen Sie gezielte Einzelgespräche oder Gruppendiskussionen, um herauszufinden, wie Ihre Melder die Servicequalität bewerten und wo sie Verbesserungsmöglichkeiten sehen. Dieses Feedback ist goldwert – es geht schließlich um die Verbesserung der Servicequalität für die Menschen, die Ihre Dienste nutzen.

2. Entwickeln Sie Personas, die Ihre Melder präzise abbilden

Gespräche mit Personen aus ähnlichen Rollen bieten den Vorteil, dass sie wahrscheinlich ähnliche Erwartungen an Ihre Services haben. Sie können diese dann in sogenannten Personas zusammenfassen.

Mit deren Hilfe können Sie die unterschiedlichen Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Melder kategorisieren. Und dadurch zielgerichteter kommunizieren. Ein Kollege aus der Buchhaltung hat wahrscheinlich andere Anforderungen an den Service als eine Kollegin aus dem Eventmanagement. Indem Sie diese Unterschiede erkennen und verstehen, entwickeln Sie gezielte Customer Journeys für Ihre Meldergruppen. So können Sie Ihren Service gezielt optimieren.

Sie müssen nicht sofort eine detaillierte Persona für jede mögliche Rolle erstellen. Schon mit ein oder zwei Hauptpersonas können Sie den Prozess starten und nach und nach weiterentwickeln. Wichtig ist, dass Sie sich nicht nur auf extreme Melder konzentrieren, sondern auch auf die „normalen“ Melder, die den Großteil Ihrer Zielgruppe ausmachen, berücksichtigen.

3. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Melder - Verständlichkeit ist der Schlüssel

Ein häufiger Fehler ist, dass Serviceabteilungen zu technisch werden und interne Fachbegriffe verwenden, die für viele Melder unverständlich sind. Dies kann dazu führen, dass Ihre Melder nicht genau wissen, welchen Service sie benötigen. Dadurch wird die Qualität der Serviceerbringung negativ beeinflusst.

Achten Sie darauf, die Sprache Ihrer Melder zu sprechen, und vermitteln Sie auf einfache Weise, wie sie den benötigten Service anfordern können. Verwenden Sie klare, ansprechende Begriffe, die direkt auf die Bedürfnisse Ihrer Melder abgestimmt sind. Wenn Sie beispielsweise ein Self Service Portal anbieten, wäre die Button-Beschreibung „Ich brauche neues Equipment“ deutlich ansprechender und verständlicher als „Anfrage für Arbeitsplatz-Materialien“.

Denken Sie daran: Es geht nicht darum, wie Sie glauben, dass Ihre Melder sprechen, sondern darum, wie sie tatsächlich sprechen. Indem Sie Ihre Kommunikation an die Sprache Ihrer Melder anpassen, erhöhen Sie die wahrgenommene Servicequalität erheblich.

Optimierung durch zielgerichtete Kommunikation

Der Erfolg Ihrer Serviceabteilung hängt maßgeblich davon ab, wie gut Sie die Kommunikation mit Ihren Meldern gestalten. Indem Sie gezielt Benutzergruppen ansprechen, Personas entwickeln und die Sprache Ihrer Melder sprechen, können Sie die Serviceerbringung stetig optimieren und die Zufriedenheit steigern.

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