Mitarbeiterengagement und Customer Experience: Ein perfektes Match

In den letzten Jahren hat sich die Digitalisierung von etwas Neuem zur neuen Norm gewandelt. Doch nicht nur die Technologie hat sich einem Wandel unterzogen – wir auch. Das stellt für Organisationen eine neue Herausforderung dar, wenn es darum geht, sich die Gunst der Kunden durch neue Perspektiven zu sichern. Heute gewährt uns die Customer Centricity-Expertin Nancy Rademaker einige Einblicke und erklärt, warum Mitarbeiterengagement und Customer Experience (CX, Kundenerlebnis) beim digitalen Wandel Hand in Hand gehen.

Wir alle haben in unserer jeweiligen Branche Erfahrungen mit Beeinträchtigungen gemacht. Dabei stellt die COVID-19-Pandemie jedoch nicht die erste oder einzige Beeinträchtigung dar. Sie ist vielmehr schon die vierte. Im letzten Jahrzehnt haben wir schon oft mit Beeinträchtigungen aufgrund neuer Technologien, neuen Mitwettbewerbern und höheren Meldererwartungen gekämpft. Der digitale Wandel hat sich schon jahrelang in unserem Schatten angeschlichen und uns mittlerweile eingeholt.

Ein häufiges Missverständnis

Traditionell lag der Fokus beim digitalen Wandel immer auf den Daten und der Technologie. Das ist aber einer der größtmöglichen Fehler im Prozess des digitalen Wandels. Laut Nancy Rademaker dreht es sich beim digitalen Wandel nicht einfach nur um die Digitalisierung Ihrer Organisation, sondern vielmehr auch um einen menschlichen und kulturellen Wandel.

Den veränderten Menschen verstehen

Wenn Sie Ihren digitalen Wandel unter menschlichen und kulturellen Gesichtspunkten betrachten wollen, müssen Sie mehr über den Faktor Mensch erfahren. Nancy Rademaker zeigt fünf Charaktereigenschaften veränderter Menschen auf. Sie lauten wie folgt:

1. Informiert: Die uns zur Verfügung stehende Informationsmenge ist gewaltig. Wir können Produkte und Services vergleichen, Forschungsstudien untersuchen, Artikel lesen, und vieles mehr.
2. Individuell: Wir konzentrieren uns mehr auf unsere persönlichen Ziele.
3. Ungeduldig: Der Goldfisch hat offiziell gewonnen. Der Mensch ist nun bei einer durchschnittlichen Aufmerksamkeitsspanne von 7,6 Sekunden angekommen; der Goldfisch liegt immerhin bei 8 Sekunden.
4. Intuitiv: 90 % unserer Entscheidungen werden emotional gesteuert.
5. Beeinflusst: Wir verbringen enorm viel Zeit auf Social Media und unser Verhalten spiegelt jenes unseres Umfelds und unserer Vorbilder wider.

Was bedeutet das für das Mitarbeiterengagement und die Customer Experience?

Gleich, welches Produkt Sie verkaufen oder welchen Service Sie anbieten, muss Ihre Organisation ihre Strategie auf diese fünf menschlichen Charaktereigenschaften abstimmen, um den veränderten Kunden auf Augenhöhe begegnen zu können. Ein Kunde, der eher

1. informiert ist, wünscht sich mehr Transparenz.
2. individuell ist, wünscht sich einen höheren Grad an Personalisierung.
3. ungeduldig ist, wünscht sich mehr Komfort und Geschwindigkeit.
4. intuitiv ist, erwartet von Ihnen, bei ihm eine emotionale Reaktion auszulösen.
5. beeinflusst ist, wünscht sich Momente, die er auf Social Media mit anderen teilen kann.

Das gilt nicht nur für Interaktionen mit Kunden. Auch Ihre Mitarbeiter zählen zu den veränderten Menschen. Wenn Sie wirklich Ihre Customer Experience als Herausstellungsmerkmal Ihrer Organisation in den Vordergrund rücken möchten, sollten Sie bei der Employee Experience (EX, Mitarbeitererlebnis) anfangen.

Weshalb? Um Nancy Rademaker zu zitieren: „Unzufriedene Mitarbeiter führen nicht unbedingt auch zu unglücklichen Kunden. Glückliche Mitarbeiter führen jedoch immer zu zufriedenen Kunden.“

Bei der Employee Experience dreht es sich nicht um die Markenbildung oder die Vorzüge und Boni Ihres Jobs, sondern um Interaktionen: Wie sie sich mit ihren Kollegen auf einer physischen und emotionalen Ebene sowie bei Zielen und Werten verbunden fühlen.

Der tatsächliche Kern der Employee Experience

Laut Nancy Rademaker dreht es sich beim Mitarbeitererlebnis nicht um die Markenbildung des Arbeitgebers oder die Vorzüge und Boni Ihres Jobs. Es geht um Interaktionen: Sich mit Ihren Kollegen auf einer physischen und emotionalen Ebene sowie bei Zielen und Werten verbunden zu fühlen. Dabei geht es um jede einzelne Erfahrung, die Ihre Mitarbeiter in Bezug auf Ihre Organisation machen. Aber wie können Sie eine gute Employee Experience herbeiführen? Es gibt drei Bereiche, in denen Sie Verbesserungen erzielen können:

1. Arbeitsplatz und Organisation

Sowohl der physische Arbeitsplatz als auch die Struktur der Organisation sollten darauf ausgelegt sein, die Zusammenarbeit zu fördern. Der ungeduldige Mensch – oder Kollege – sehnt sich nach Geschwindigkeit und Effizienz. Tipp: Nehmen Sie Abstand von traditionellen Hierarchien und in sich geschlossenen Teams und richten Sie reaktionsfähige Netzwerke ein, welche einen schnellen Informationsaustausch ermöglichen.

2. Tools und Technologie

Viele Organisationen haben einen 360 Grad-Blick auf ihre Kunden. Jetzt sollten Sie bei Ihren Mitarbeitern genauso vorgehen. Mithilfe von Technologie können Sie Ihre Employee Experience auf die nächste Stufe bringen. Wie? Indem Sie Interaktionen persönlicher, komfortabler und noch abgestimmter auf die Emotionen Ihrer Mitarbeiter gestalten.

Beispiele:

• Verwenden Sie Algorithmen, um Verhaltensweisen vorherzusagen. Sind bestimmte Tage oder Wochen besonders arbeitsintensiv? Dann sorgen Sie dafür, in diesen Zeiten die Kapazitäten Ihres IT-Supports zu vergrößern, um die Antwortzeiten gering zu halten.
• Lesen Sie aus smarten Lösungen Daten aus, um präventive Wartungsmaßnahmen durchzuführen.
• Implementieren Sie automatische Weiterleitungen auf Ihrer Webseite bzw. Ihrem Intranet. Sorgen Sie dafür, dass immer, wenn ein Mitarbeiter auf der Suche nach einer Problemlösung auf einer bestimmten Seite hängen bleibt, dieser sofort mit der richtigen Abteilung verbunden wird, wenn er ans Telefon geht.
• Schätzen Sie den emotionalen Zustand Ihrer Mitarbeiter im Voraus ein und passen Sie in Ihrer Kommunikation Stimme und Wortwahl entsprechend an.

3. Führung und Kommunikation

Unabhängig davon, welchen Management-Stil Sie verfolgen, sehnt sich der „veränderte Mitarbeiter“ nach einfühlsamer Führung. Das bedeutet, Ihren Mitarbeitern nicht nur dann mit Empathie zu begegnen, wenn diese Probleme haben. Einfühlsame Führung basiert auf Transparenz (Ihre Mitarbeiter kennen die Ziele), Selbstständigkeit (Sie vertrauen Ihnen, Verantwortung zu übernehmen), und Raum (Ihre Mitarbeiter bekommen ausreichend Raum, sowohl physisch als auch emotional).

Worauf liegt Ihr Fokus?

Wenn es um den Kampf um den Kunden geht, mag es zunächst so erscheinen, als müsse man sich für eine Seite entscheiden: Sollten Sie den Fokus auf Ihre Kunden oder eher auf Ihre Mitarbeiter legen? Laut Nancy Rademaker besteht der Schlüssel zum Erfolg darin, ein Gleichgewicht zwischen beiden Seiten zu finden: Einem guten Kundenerlebnis und einem guten Mitarbeitererlebnis. Entscheiden Sie sich nicht nur für eines: Picken Sie sich die größten Vorzüge beider Seiten heraus und bauen Sie gleichzeitig ein gutes Mitarbeiterengagement und eine gute Customer Experience auf.