Die neue Rolle und Verantwortlichkeit des Knowledge Managers

Wer ist für die Wissensdatenbank Ihres Servicedesks zuständig? Die politisch korrekte Antwort ist wahrscheinlich „es ist ein Gemeinschaftsprojekt“. Aber ist nicht tatsächlich der Knowledge Manager derjenige, der die meisten Einträge erstellt, bearbeitet und veröffentlicht? Das passiert ziemlich oft, ist jedoch nicht optimal. Im Folgenden erkläre ich, was Sie diesbezüglich unternehmen können.

Neue Denkansätze

Viele Knowledge Manager behandeln Ihre Wissensdatenbank als Ihr eigenes, persönliches Projekt. Sie agieren als „Türsteher“ zu jeglichem dokumentiertem Wissen Ihres Servicedesks und kontrollieren den Informationsfluss. Sie bearbeiten und genehmigen jeden Wissenseintrag, bevor er veröffentlicht wird.

Dieser Denkansatz ist immer weniger vertretbar als es in der Vergangenheit der Fall war. Es gibt in der IT-Branche zwei Entwicklungsansätze. Diese sollen Sie dazu bewegen, hinsichtlich Ihrer Rolle als Knowledge Manager einen anderen Denkansatz anzuwenden.

Erwägen Sie den Einstieg ins Wissensmanagement? Berechnen Sie, wie viel Zeit Ihr Servicedesk dadurch sparen würde.

Die Erwartungen ändern sich: mehr Self Service, schnellere Serviceerbringung

Ihre Mitarbeiter und Kunden (Melder) werden immer fordernder, wenn es um den Self Service geht. Heutzutage kann jeder die Antwort zu jeglichem Anliegen innerhalb von wenigen Sekunden googlen. Warum sollten sie dann Stunden warten, eine Antwort von Ihrem Servicedesk zu erhalten? Ihr Melder erwartet von Ihnen, dass Sie eine Art Self Service Portal bereitstellen. Dort finden sie Antworten auf häufig gestellte Fragen und Lösungen für kleinere Probleme.

Auch die Bedürfnisse von Organisationen ändern sich. In der IT drehte sich immer alles darum, konstante Qualität zu bieten. Aber mit dem Aufkommen der Philosophie des „agil seins“ hat sich der Fokus von perfekten Produkten zu einer schnelleren Erbringung verlagert. Klar, für kritische Funktionalitäten müssen Sie nach wie vor Stabilität garantieren können. Für alles andere, inklusive dem Wissensmanagement, ist es nicht unwahrscheinlich, dass eine schnelle Serviceerbringung höher bewertet wird als die Qualität.

Es wird also erwartet, dass Sie mehr Wissen veröffentlichen. Und das auch noch schneller. Aber wie? Meist fehlt Ihnen sowieso schon die Zeit für das Wissensmanagement. Wie beschleunigen Sie also die Erbringung, ohne die Qualität negativ zu beeinflussen?

Crowdsourcen Sie Ihre Wissensdatenbank

Eine Lösung, um qualitativ hochwertige Inhalte schneller bereitzustellen? Gehen Sie es nicht alleine an. Nutzen Sie das Wissen der breiten Masse.

Vergleichen Sie das Festhalten Ihres Wissens mit dem Zusammenstellen eines Lexikons. Wenn Sie die Encyclopedia Britannica mit einer kleinen Gruppe von Redakteuren schreiben, werden Sie Jahrzehnte brauchen, bevor Sie Ihre erste Auflage veröffentlichen können.

Warum erstellen Sie nicht Ihr eigenes Wikipedia? Halten Sie Ihr Wissen fest und veröffentlichen Sie es. Lassen Sie jeden, der einen Beitrag leisten möchte, Inhalte hinzufügen und korrigieren. Verwenden Sie Beiträge und Feedback Ihrer IT-Abteilung und Melder. So wird nach und nach sowohl der Umfang als auch die Qualität Ihrer Wissensdatenbank steigen.

Das Crowdsourcing von Wissensdatenbanken wird immer häufiger eingesetzt. Dabei ist Knowledge Centered Service (KCS) das beliebteste Framework.

Können Sie Ihren Bearbeitern das Erstellen von Wissenseinträgen anvertrauen?

Ein oft gehörter Einspruch von Knowledge Managern. „Kann ich meinen Bearbeitern das Erstellen von Wissenseinträgen anvertrauen? Muss ich die Einträge vor der Veröffentlichung nicht prüfen?“

Dann beantworten Sie mir doch diese Fragen: Vertrauen Sie Ihren Bearbeitern, Antworten auf die Anfragen Ihrer Melder zu geben? Ja? Gut, dann sollten Sie Ihnen auch das Erstellen und Veröffentlichen von Wissenseinträgen anvertrauen. Die Informationen im Rahmen einer Anfrage dienen genau dem gleichen Zweck, wie ein Wissenseintrag: Ihrem Melder zu erklären, wie das Anliegen gelöst werden kann.

Als Knowledge Manager müssen Sie damit aufhören, jeden Wissenseintrag vor der Veröffentlichung zu prüfen. Das macht Sie zum Engpass dieses Prozesses. Sie verlangsamen den Prozess, Ihren Meldern Wissen zur Verfügung zu stellen, erheblich.

Die Zukunft des Knowledge Managers

Wenn das Wissensmanagement zur Aufgabe der ganzen Abteilung wird, was ist dann Ihre Rolle als Knowledge Manager? Werden Sie Ihren Job behalten?

Natürlich. Aber die Inhalte werden sich ändern.

Anstelle als „Türsteher“ jegliche Informationen vor der Veröffentlichung zu verwalten und zu bearbeiten, handeln Sie als Kurator. Ihre Hauptaufgabe wird nicht mehr die Erstellung, Prüfung und Veröffentlichung von Wissenseinträgen sein, sondern Sie werden dem Namen der Rolle nachkommen und sämtliches Knowledge managen.

Sie werden die Bedürfnisse Ihrer Melder identifizieren. Sie werden eine Kultur des Wissensaustauschs innerhalb Ihres Servicedesks promoten. Sie werden Ihr Team hinsichtlich der bestmöglichen Dokumentation von Wissen ausbilden und leiten und den ganzen Prozess überwachen.

Vergrößern Sie Ihre Wirkung

Das Gute daran: Wenn Sie mit dem Denkansatz eines Kurators an Ihre Rolle als Knowledge Manager herangehen, werden Sie eine größere Wirkung erzielen. Sie können aus dem Wissen einer ganzen Abteilung schöpfen. Somit können Sie Ihren Meldern viel mehr Wissen in kürzerer Zeit zur Verfügung stellen.

Verbessern Sie den Wissensaustausch innerhalb Ihrer Organisation

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