Wie Sie mit einer Nullmessung Service Excellence erreichen

Sie haben in ein Verbesserungsprojekt geplant? Dann sollten Sie in Betracht ziehen, zunächst eine Nullmessung vorzunehmen, denn damit steigern Sie die Erfolgschance Ihres Projekts.

Unserer Erfahrung nach beschweren sich viele Servicedesk-Benutzer über die lange Bearbeitungszeit von Incidents. Deshalb möchten Servicedesks effizienter arbeiten, die Menge an Incidents verringern und sich eine benutzerorientiertere Vorgehensweise aneignen. Bevor Sie sich jedoch entscheiden können, welche Maßnahmen Sie zur Verbesserung einleiten sollten, müssen Sie erstmal Ihren aktuellen Stand kennen. Und genau dafür sind Nullmessungen gedacht.

Was ist eine Nullmessung?

Stellen Sie sich eine Nullmessung (auch Ist-Zustands-Messung) als eine Art Foto vor. Sie vermittelt einen Eindruck Ihrer aktuellen Situation. Nach Projektabschluss machen Sie ein weiteres ‚Foto‘ und vergleichen es mit jenem, das Sie zu Projektbeginn aufgenommen haben. Damit erhalten Sie ein klares Bild über den Fortschritt, den Sie während des Projekts gemacht haben.

Welchem Zweck dienen Nullmessungen?

Diese Art Messung bringt viele Vorteile mit sich.

1.Gewinnen Sie Einblick in Ihre verbesserungsfähigen Punkte

Eine Nullmessung vermittelt Ihnen einen Eindruck davon, was gut läuft und beibehalten werden sollte. Aber sie zeigt auch, wo Sie über Verbesserungsspielraum verfügen. Sie legen Ihre Ziele basierend auf der Nullmessung fest und besprechen, welche Verbesserungen erreichbar wären.

So hat beispielsweise eine Bildungseinrichtung, mit der ich zusammengearbeitet habe, mir gesagt, dass geringere Laufzeiten ein Weg zur Steigerung der Benutzerzufriedenheit sind. Deshalb haben wir viel Zeit investiert, unser Wissensmangement zu verbessern und Prozesse im Rahmen unseres Verbesserungsprojekts zu vereinfachen. Eine Verbesserung bestand darin, unseren 2nd-Level-Supportmitarbeitern die Berechtigung zu geben, Incidents selbstständig abzuschließen. Sie müssen also nicht zurück zum Servicedesk geleitet werden, damit sie dort abgeschlossen werden können.

2. Erlangen Sie Erkenntnisse zu Ihren Prioritäten

Eine Nullmessung hilft Ihnen, Prioritäten zu setzen. Nehmen wir an, Ihre Melder teilen Ihnen mit, dass sie nicht nur wegen der langen Antwortzeit unzufrieden sind, sondern auch, weil die Lösung nicht immer zufriedenstellend ist. Somit wissen Sie, dass bei beiden dieser Punkte Verbesserungsbedarf besteht.

Sorgen Sie bei der Umsetzung von Verbesserungen dafür, dass Sie zwischen schnell umsetzbaren (Quick Wins) und langfristigen Verbesserungen unterscheiden. Beginnen Sie mit den Quick Wins, denn davon haben Ihre Melder direkt einen Mehrwert. Die Umsetzung Ihrerseits bedeutet relativ wenig Aufwand. Die Antwortzeiten zu verringern wäre ein gutes Beispiel eines Quick Wins. Langfristig konzentrieren Sie sich auf Dinge wie die Verbesserung der Qualität, da dies meistens mehr Zeit in Anspruch nimmt.

3. Gewöhnen Sie es sich an, Ihre Verbesserungen zu messen

Nullmessungen helfen Ihnen ebenfalls, bessere Messungen vorzunehmen. Das mag zunächst offensichtlich klingen, doch es ist absolut unumgänglich, dass Sie Ihre Bemühungen regelmäßig bewerten! Warum sollten Sie sich damit zufriedengeben, nur Nullmessungen vorzunehmen?

Führen Sie regelmäßig Messungen durch, damit Sie auswerten können, welche Verbesserungen zu den besten Ergebnissen führen. Das ist unersetzlich, wenn Sie Service Excellence erreichen möchten. Kennzahlen erlauben Ihnen, Ihre taktischen Entscheidungen auf Grundlage von mehr als nur Ihrem Bauchgefühl zu treffen.

Wählen Sie die für Sie relevantesten KPIs

Es ist wichtig, zunächst einmal intensiv darüber nachzudenken, was Sie messen möchten. Ich war vor kurzem bei einer Organisation zu Besuch, die viel Wert auf die Benutzerzufriedenheit legt. Sie erhielten einen durchschnittlichen Benutzerzufriedenheitswert von 6,1. Sie wünschten sich, diesen Wert zu verbessern, auch wenn sie sich nicht erklären könnten, warum er so niedrig war. Brauchten sie zu lange, bevor ihre Melder Hilfe bekamen? Verhielt der Servicedesk sich den Meldern gegenüber unfreundlich? Oder waren die von ihnen gebotenen Lösungen nicht gut genug? Dies lässt sich nur herausfinden, indem Sie die richtigen Fragen stellen.

Kurz gesagt sollten Sie also zunächst überlegen, welche Key Performance Indikatoren (KPIs) für die Verbesserungsprozesse relevant sind.

Welches Ihrer Projekte verdient eine Nullmessung?

Stellen Sie sich folgende Frage: Welches Ihrer vergangenen Projekte hätte eine Nullmessung verdient? Fallen Ihnen etwaige Implementierungen ein, für die Sie eine solche Messung nicht vorgenommen haben? Wenn ja, warum nicht? Haben Sie Ihre Ziele für diese Projekte anhand von Zahlen oder Bauchgefühlen festgelegt?

Was hält Sie davon ab, für Ihr nächstes Projekt eine Nullmessung vorzunehmen?

Lernen Sie die am häufigsten verwendeten Servicedesk-Kennzahlen kennen

Im Bereich des Servicemanagements gibt es viele verschiedene KPIs. Suchen Sie nach Inspiration, welche Metriken und KPIs Sie verwenden sollten? Lesen Sie unsere Blogbeitrage zu diesem Thema:

• Blogartikel: Die 5 wichtigsten Kennzahlen für Ihre Serviceabteilung
• Blogartikel: 4 KPIs zur Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit