Verwaltung von älteren Open-Source-Tools: TOPdesk als OTRS-Alternative

Wenn Unternehmen und Organisationen ihre Prozesse rund um IT-Servicemanagement (ITSM) verbessern wollen, setzen viele auf spezialisierte ITSM-Tools.

Open-Source-ITSM-Tools sind für viele Unternehmen ein erster Einstieg. Wenn Unternehmen jedoch wachsen und sich die IT-Anforderungen weiterentwickeln, wird deutlich, dass diese Legacy-Systeme (Altsysteme) in mehrfacher Hinsicht an Ihre Grenzen stoßen.

In diesem Blogartikel werden wir die Auswirkungen von Open-Source-Tools wie OTRS Community Edition näher beleuchten und erklären, wann moderne ITSM-Lösungen wie TOPdesk eine bessere Alternative sind. Beim Vergleich von OTRS Community Edition mit TOPdesk, ist OTRS ein solider Ausgangspunkt. Dennoch mangelt es an Integrationen, Support und Skalierbarkeit. TOPdesk hingegen bietet eine Komplettlösung, die sich ideal für komplexere ITSM- und ESM-Anforderungen eignet.

Was ist OTRS?

OTRS (Open Ticket Request System) ist ein ITSM-Anbieter, der unternehmensweite ITSM-Lösungen anbietet. OTRS hat auch eine kostenlose Open-Source-Version, die grundlegende Funktionen bietet, was es zu einer bevorzugten Lösung für Organisationen macht, die eine einfache Möglichkeit suchen, IT-Supportaufgaben zu verwalten. Wir werden uns in diesem Blogartikel speziell auf die kostenlose Version konzentrieren, die OTRS als "Community Edition" bezeichnet. Diese Version wird nicht mehr von der OTRS-Gruppe unterstützt, sondern von Znuny als Community-getriebenes Projekt, um die Anwender weiterhin zu unterstützen.

Welche Nachteile hat OTRS?

Die OTRS Community Edition und andere ältere Open-Source-Tools mögen auf den ersten Blick wegen ihrer Erschwinglichkeit verlockend sein, aber sie bringen auch einige Herausforderungen mit sich:

Wartung

Ein wesentliches Problem mit OTRS ist, dass die Wartung nicht einfach ist und meist von einer Person in der Organisation abhängt. Für die Community Edition gibt es nur eingeschränkten Support. Kunden sind auf Community-Foren und die Verfügbarkeit von Dokumentation angewiesen. Wenn diese Person das Unternehmen verlässt, wird die Wartung des Systems zu einer unmöglichen Aufgabe.

Technische Schulden

Technische Schulden beziehen sich auf die impliziten Kosten für zusätzliche Arbeit, die dadurch entstehen, dass man sich jetzt für eine einfache Lösung entscheidet, anstatt einen Ansatz zu wählen, der zukunftssicherer ist. Legacy-Systeme wie die OTRS Community Edition häufen oft technische Schulden an, die zukünftige Upgrades und Wartung aufwändiger und teurer machen.

Die Code-Qualität von Open-Source-Software kann je nach Mitwirkenden variieren. Während einige Teile ausgefeilt sind, können andere weniger zuverlässig oder ausgereift sein.

Darüber hinaus hat die OTRS-Gruppe selbst die Wartung der Community Edition eingestellt und drängt Organisationen dazu, die kostenpflichtige Version zu verwenden.

Sicherheitsrisiken

Veraltete Software ist ein Nährboden für Sicherheitslücken. Da sich Cyber-Bedrohungen ständig weiterentwickeln, setzt das Vertrauen in ein System, das nicht professionell gewartet wird, Unternehmen erheblichen Risiken aus. OTRS, und insbesondere die Community Edition, verfügt nicht über die notwendigen Sicherheitsfunktionen, um sensible Daten zu schützen.

Fragen der Integration

Moderne IT-Ökosysteme erfordern eine einfache Integration zwischen verschiedenen Tools und Plattformen. Legacy-Systeme wie die OTRS Community Edition haben oft Kompatibilitätsprobleme, die eine Integration mit neueren Technologien erschweren. Dieser mangelnde Integration kann die Produktivität beeinträchtigen und den Informationsfluss verlangsamen.

Ist ein Open-Source-Tool wie OTRS noch etwas für mich?

Wenn Organisationen wachsen, werden ihre ITSM-Anforderungen immer komplexer. Die OTRS Community Edition ist zwar für kleinere Unternehmen nützlich, hat aber oft Probleme, mit der Skalierbarkeit.

Mangelnde Skalierbarkeit, eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten und fehlender Support machen es für reifere Unternehmen weniger rentabel. An dieser Stelle wird es unumgänglich, Alternativen wie TOPdesk in Betracht zu ziehen.

Kriterien zur Bewertung Ihrer aktuellen Situation

Bei der Überlegung, ob Sie bei einem Open-Source-Tool wie OTRS Community Edition bleiben oder zu einem modernen ITSM-Tool wechseln wollen, sollten Sie die folgenden Kriterien berücksichtigen:

• Skalierbarkeit: Kann das System mit meiner Organisation wachsen?
• Support und Wartung: Gibt es einen zuverlässigen Support?
• Sicherheit: Entspricht das System modernen Sicherheitsstandards?
• Integration: Lässt es sich nahtlos in andere von mir verwendete Tools integrieren?
• Anpassung: Ist es flexibel genug, um an meine Bedürfnisse angepasst zu werden?

TOPdesk als OTRS-Alternative

TOPdesk ist eine umfassende ITSM-Lösung, die Organisationen bei der Verbesserung ihrer IT-Prozesse unterstützt. Es bietet eine breite Palette von Funktionen, umfangreiche Integrationsmöglichkeiten und engagierten lokalen Support.

Beim Vergleich von OTRS Community Edition und TOPdesk wird deutlich, dass OTRS zwar eine solide Ausgangsbasis für Unternehmen darstellt, aber in Bereichen wie Integrationsmöglichkeiten, Kundensupport und Skalierbarkeit Defizite aufweist. TOPdesk hingegen bietet eine vollständige ITSM-Lösung und ist daher besser geeignet, um komplexere ITSM- und ESM-Anforderungen (Enterprise-Servicemanagement) zu erfüllen.

OTRS und TOPdesk im Vergleich

Skalierbarkeit

OTRS: OTRS kann mit Ihrer Organisation wachsen, aber seine Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit hängt stark von der technischen Expertise Ihres Teams ab, um Anpassungen zu verwalten.

TOPdesk: TOPdesk ist so konzipiert, dass es mit Ihrer Organisation mitwachsen kann, was es zu einer guten Option für mittlere und größere Unternehmen macht. Die angebotenen Preispakete ermöglichen es Ihnen, zu einem späteren Zeitpunkt zusätzliche Funktionen oder Abteilungen hinzuzufügen, so dass Sie aufstocken können, wenn Sie bereit sind.

Integrationsfähigkeit

OTRS: Die Integration von OTRS mit anderen Tools und Plattformen kann ein komplexer Prozess sein. Sie kann kundenspezifische Entwicklung erfordern und zu Kompatibilitätsprobleme führen.

TOPdesk: TOPdesk bietet einfache Integrationen mit einer Vielzahl von modernen Tools und Plattformen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre ITSM-Prozesse problemlos mit anderen Systemen kommunizieren können, was die Gesamteffizienz steigert.

Kundenbetreuung

OTRS: Der Kundenservice und der Support für die OTRS Community Edition kann eingeschränkt sein und die Nutzer müssen sich oft auf den Community-Support verlassen.

TOPdesk: TOPdesk bietet einen hervorragenden Kundensupport und Beratungsleistungen, die sicherstellen, dass Sie die Unterstützung erhalten, die Sie benötigen, um das Potenzial des Tools voll auszuschöpfen. Unser Out-of-the-Box-Tool ist für eine einfache Implementierung konzipiert, so dass Sie in kürzester Zeit loslegen können.

Anpassungsmöglichkeiten

OTRS: Die OTRS Community Edition erlaubt zwar Anpassungen, diese erfordern aber oft tiefes technisches Wissen und einen erheblichen Zeitaufwand. Ohne professionelle Unterstützung, die für die OTRS Community Edition nicht angeboten wird, kann die Anpassung schwierig sein.

TOPdesk: TOPdesk bietet benutzerfreundliche Anpassungsmöglichkeiten. Die Benutzer können das System leicht an ihre spezifischen Anforderungen anpassen, ohne über fortgeschrittene technische Kenntnisse verfügen zu müssen. Diese Flexibilität stellt sicher, dass sich das Tool mit den Anforderungen Ihrer Organisation weiterentwickelt.

Preisgestaltung

OTRS: Während für die OTRS Community Edition keine Anfangsinvestition erforderlich ist, können die Gesamtbetriebskosten aufgrund der kumulierten technischen Schulden und des Bedarfs an internen Experten zur Verbesserung und Weiterentwicklung des Tools schnell ansteigen.

TOPdesk: Die Preisstruktur von TOPdesk ist klar und transparent. Auch wenn die Einstiegskosten im Vergleich zur Open-Source OTRS Community Edition höher sind, sind die Gesamtbetriebskosten aufgrund des enthaltenen Supports, der laufenden Updates und der Skalierbarkeit langfristig oft niedriger.

Entdecken Sie TOPdesk als ITSM-Lösung

Open-Source-Tools wie die OTRS Community Edition haben eine entscheidende Rolle dabei gespielt, Organisationen beim Management ihrer IT- und Kundensupport-Anforderungen zu unterstützen. Aber wachsende Unternehmen mit sich entwickelnden ITSM-Anforderungen benötigen mehr als das. Begrenzte Skalierbarkeit, Anpassungsprobleme und die Abhängigkeit vom Community Support können zu Hindernissen führen, die Ihren Fortschritt bremsen.

TOPdesk hingegen bietet eine ITSM-Lösung mit vollem Funktionsumfang, die mit Ihrer Organisation wachsen kann. Auf unserer Software-Seite erfahren Sie, was die ITSM-Software von TOPdesk für Sie tun kann.