Self Service erfolgreich starten: 3 essenzielle Tipps

Self Service und Shift-Left sind zwei der populärsten Begriffe in der Servicemanagement-Branche. Die Grundidee dahinter ist, Ihren Meldern (Mitarbeitern und Kunden) mehr Werkzeuge zur eigenständigen Problemlösung zu geben. Dadurch gewinnen Ihre Teams wertvolle Zeit für wichtigere Aufgaben. Doch auch wenn Self Service viele Vorteile bietet, darf das Bedürfnis der Melder nach direkter Unterstützung nicht vergessen werden.

Lassen Sie Ihre Melder nicht die ganze Last tragen

Self Service ist eine großartige Lösung für Servicedesks in den Bereichen IT, Facility Management oder HR. Vorgesetzte schätzen es, weil es den Arbeitsaufwand reduziert. Servicedesk-Teams profitieren ebenfalls, weil sie sich mehr auf komplexe Anliegen konzentrieren können, anstatt stundenlang Routinefragen zu beantworten. Doch diese Vorteile können sich schnell ins Gegenteil verkehren, wenn Sie Ihre Melder nicht ausreichend unterstützen.

Ein häufiges Problem: Viele Self Service Portale bieten zwar Zugriff auf Knowledge und Community-Support, aber keine einfache Möglichkeit, den Kontakt zu einem Servicedesk-Mitarbeiter aufzunehmen. Wenn das Wissen nicht ausreicht, was sollen die Melder tun? Ihre Selbstständigkeit darf nicht zur Frustration führen.

Das ist eine der größten Fehlerquellen im Self Service: Nur weil Ihr Self Service Portal eingerichtet ist, heißt das nicht, dass die Melder den gesamten Prozess allein durchlaufen sollten. Lösungsvorschläge sind nützlich, aber die Möglichkeit, ein Ticket zu erstellen und den Support zu kontaktieren, muss immer gewährleistet bleiben. Dies garantiert, dass die Servicequalität stets hoch bleibt.

Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktuell

Ein weiterer wichtiger Punkt: Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Ihr Self Service Portal ewig unverändert bleibt. Häufig erleben wir Self Service Portale, die zwar einmal eingerichtet wurden, aber nie aktualisiert wurden. Ein Portal ist ein dynamisches Werkzeug, das kontinuierlich gepflegt werden muss, um effektiv zu bleiben.

Prozesse, Equipment und Best Practices verändern sich im Laufe der Zeit. Achten Sie darauf, dass Ihre Wissensdatenbank stetig aktualisiert wird. Erstellen Sie klare Vorgehensweisen zur regelmäßigen Wartung der Wissensdatenbank, damit alle Einträge immer auf dem neuesten Stand sind. Verlinken Sie jedes relevante Ticket mit der Wissensdatenbank und sorgen Sie dafür, dass jeder, der einen Eintrag aktualisiert, das Team informiert.

Was ist die Shift-Left Best Practice?

Die Shift-Left-Strategie geht davon aus, dass Mitarbeiter und Melder einfache Anfragen selbst lösen können, bevor sie den Servicedesk kontaktieren müssen. Dabei spielt eine gut gepflegte Wissensdatenbank eine zentrale Rolle. Melder, die versuchen, eine Lösung selbst zu finden, können auf detaillierte, gut strukturierte Inhalte zugreifen, die ihnen helfen, ihre Probleme eigenständig zu lösen. Wenn das nicht gelingt, haben sie immer noch die Möglichkeit, den Servicedesk zu kontaktieren.

Der wahre Schlüssel im Self Service liegt darin, den Service so zu gestalten, dass er als ganzheitliche Lösung dient. Zwar sind technische Verbesserungen wichtig, aber der Service muss immer im Mittelpunkt stehen, damit die Melder nicht mit FAQs oder selbst generierten Lösungsansätzen allein gelassen werden.

Verbessern Sie Ihren Self Service

Wenn Sie den Self Service in Ihrem Unternehmen noch weiter verbessern möchten, ist es jetzt der perfekte Zeitpunkt, zu handeln. Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank und machen Sie den Prozess so effizient wie möglich. Schaffen Sie eine ganzheitliche Lösung, bei der Ihre Melder selbstständig Lösungen finden können, aber niemals das Gefühl haben, mit ihren Anliegen allein gelassen zu werden.

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