Wie Sie die richtigen Servicedesk-Kennzahlen im Auge behalten

Sie haben eine Vielzahl von Reports und Statistiken erstellt. Diese geben Ihnen Aufschluss zu absolut jedem Aspekt aller jemals eingereichten Anfragen. Super! Ihnen stehen jetzt viele interessante Informationen zur Verfügung. Aber diese rauben Ihnen die Zeit für das wichtigste überhaupt: Ihre Melder.

Welche Servicedesk-Kennzahlen sind wirklich wichtig?

Mir fällt auf, dass manche Servicedesks dazu neigen, sich selbst nahezu in Statistiken zu ertränken. Diese Servicedesks konzentrieren sich zu sehr darauf, was gemessen werden kann. Sie vergessen dabei, was eigentlich gemessen werden sollte. Wahrscheinlich haben Sie schon mal einen Spruch wie diesen gehört: „Wenn es gemessen werden kann, können wir es besser managen.“ Ein Motto vieler Servicedesk-Manager, dem allerdings ein zentraler Punkt entgeht, und zwar: „Nur weil man etwas machen kann, heißt das nicht, dass man das auch sollte“.

Mir missfällt an dieser Vorgehensweise folgendes: Wenn Sie alles Mögliche messen, wie findet Sie dann Zeit, den Nutzen und die Vorteilen für Ihre Melder richtig zu priorisieren?

Sich auf den Melder konzentrieren

Eine Serviceabteilung, die nur Anhand von Kennzahlen handelt, riskiert, das Serviceerlebnis zu verschlechtern, um auf dem Papier besser dazustehen. Letztendlich arbeiten Sie für einen Servicedesk. Wahrscheinlich legen Sie Wert auf die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden und wissen diese zu schätzen. Gehen Sie davon aus, dass ein Servicedesk-Mitarbeiter ungefähr zehn verschiedene Aufgaben beim Lösen einer Anfrage hat. Wenn nur drei Schritte davon bewertet werden, glauben Sie dann, dass den anderen sieben noch genügend Beachtung geschenkt wird?

Meist sind diese sieben Schritte genau die Kleinstaufgaben, die gemacht werden müssen, um eine Anfrage reibungslos abzuschließen und den Melder zufriedenzustellen. Wenn Sie nur bewerten, wie schnell eine Anfrage abgeschlossen wird, ist es kein Wunder, wenn sich Ihre Mitarbeiter nur um die Abschlusszeiten sorgen. Dinge wie der Lösungsansatz, die aufgewandte Zeit um dem Melder Sachverhalte zu erklären oder der Wissensaustausch mit anderen Teammitgliedern finden keine Beachtung.

Denken Sie über Ihre durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss einer Anfrage nach, die Erstlösungsquote und wie viele Anfragen in einer Woche abgeschlossen werden. Stellen Sie sich jetzt folgende Frage: Nehmen Sie diese Punkte in Ihre Reports auf, um Ihren Meldern besseren Service zu bieten? Oder nur, um auf dem Papier zeigen zu können, welch gute Leistungen Ihr Team bringt? Wie mein Kollege William Bolton schon in einem früheren Blogartikel festgestellt hat: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Reports eine Bedeutung haben.

Schauen Sie sich Ihre Reports genau an. Vielleicht gibt es einige überflüssige Reports. Ohne diese haben Sie vielleicht mehr Zeit dafür, Ihre Serviceerbringung zu verbessern.

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