Servicedesk-KPIs: Ein umfassender Leitfaden

Möchten Sie die Leistung Ihres IT-Servicedesks Schritt für Schritt verbessern? Servicedesk-KPIs helfen Ihnen dabei, genau das zu erreichen. In diesem Blogartikel erläutern wir, was genau unter Servicedesk-KPIs zu verstehen ist. Und wie Sie diese nutzen können, um fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer IT-Services zu treffen.

Was sind Servicedesk-KPIs?

KPI steht für Key Performance Indicator (wichtige Leistungskennzahl). Im Zusammenhang mit einem IT-Servicedesk beziehen sich KPIs auf die Kennzahlen, die Ihnen genau sagen, wie effektiv und effizient Ihre IT funktioniert. Sie bilden den aktuellen Grad der Leistung Ihres Servicedesks ab und zeigen, ob Sie Ihre Ziele erreichen.

Servicedesk-KPIs unterscheiden sich von allgemeineren Servicedesk-Kennzahlen darin, dass sie genau auf Ihre geschäftlichen und organisatorischen Ziele ausgerichtet sind. Allgemeine Kennzahlen erfassen währenddessen lediglich bestimmte Servicedesk-Daten, wie beispielsweise die durchschnittliche Reaktionszeit oder die Gesamtanzahl der Incidents. Dabei ist es wichtig vor Augen zu haben, dass KPIs nicht einfach nur Zahlen sind. Sie zeigen Ihnen auf, welche Bereiche Ihrer Servicebereitstellung verbessert werden können. Des Weiteren helfen sie dabei fundierte Entscheidungen zu treffen, um dafür zu sorgen, dass Ihr IT-Team konsistente IT-Services erbringen kann.

Allgemeine Servicedesk-KPIs

Es gibt keine allgemeingültigen Servicedesk-KPIs. Sie hängen von vielen Faktoren ab, zum Beispiel von den organisatorischen Zielen, dem Schwerpunkt Ihrer Branche oder der Erfahrung Ihres IT-Teams. Dennoch finden sich die folgenden KPIs und Kennzahlen immer wieder unter denen, die am häufigsten verwendet werden:

First Contact Resolution (FCR, Erstlösungsquote)

Die First Contact Resolution, auch bekannt als First Call Resolution, ist ein wichtiger KPI, der den Prozentsatz der Incidents angibt, die in einem Durchgang vollständig gelöst werden, unabhängig von der Art der Kontaktaufnahme mit dem Servicedesk. Oder, wie Gartner es ausdrückt: die Fähigkeit, das Problem eines Melders während seiner ersten Interaktion mit der Organisation erfolgreich zu lösen.

Wie berechnen Sie die First Contact Resolution (FCR)?

Die Erstlösungsrate kann Ihnen dabei helfen, die Effizienz und Effektivität Ihres IT-Supports zu beurteilen: Sie zeigt, ob Ihr Servicedesk in der Lage ist, eingehende Incidents zu bearbeiten und zu lösen, ohne dass eine Eskalation zum 2nd-Level-Support erforderlich wäre.

Um die FCR-Rate (FCRR) zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Incidents durch die Gesamtzahl der Incidents und multiplizieren das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.

Die Gleichung kann wie folgt aufgestellt werden:

FCRR = (F/T) * 100

FCRR = Erstlösungsrate

F = Anzahl der Incidents, die beim ersten Kontakt gelöst werden

T = Gesamtzahl der Incidents

Neben dem traditionellen IT-Supportmodell mit drei Stufen, das wir gerade beschrieben haben, gibt es einige alternative Modelle für den IT-Support, wie zum Beispiel Swarming. Erfahren Sie in unserem Blogartikel mehr darüber, was Swarming ist und welchen Nutzen es für Ihren Servicedesk hat.

Kosten pro Kontakt (CPC, Costs per Contact)

Die Kosten pro Kontakt ist ein KPI, der die Analyse der Kosteneffizienz Ihres IT-Supports ermöglicht. Im Gegensatz zu den KPIs Kosten pro Ticket oder Kosten pro Incident, die sich ausschließlich auf die Kosten für bestimmte Tickets oder Incidents konzentrieren, gibt Ihnen der CPC einen ganzheitlicheren Überblick über Ihre Kosteneffizienz, weil alle Kontakte mit Ihrem Servicedesk mit einbezogen werden.

Zur Berechnung des CPC teilen Sie die Gesamtkosten Ihres IT-Servicedesks (einschließlich Software- und Hardwarekosten sowie Gehälter der Mitarbeiter und eventuelle Fixkosten) durch die Gesamtzahl der Kontaktaufnahmen mit dem Servicedesk in einem bestimmten Zeitraum. Das Ergebnis? Eine Zahl, die genau angibt, welche Kosten bei der Bearbeitung jedes Kontakts mit dem Servicedesk innerhalb dieses Zeitraums angefallen sind.

Die Gleichung kann wie folgt aufgestellt werden:

CPC = TC / N

CPC = Kosten pro Kontakt

TC = Gesamtkosten Ihres IT-Servicedesks

N = Gesamtzahl der Kontakte mit dem Servicedesk innerhalb eines bestimmten Zeitraums

Beispiel für Kosten pro Kontakt im ITSM

Die Nachverfolgung der Kosten pro Kontakt kann dabei helfen, Möglichkeiten zu finden, um die Kosteneffizienz Ihres IT-Servicedesks zu verbessern. So ergab die Gartner-Umfrage zu Kundenservice und -support 2019, dass Live-Kanäle wie Telefon, Live-Chat und E-Mail durchschnittlich 8,01 US-Dollar pro Kontakt kosten, während Self Service Kanäle wie Websites und mobile Apps, die von einer Organisation bereitgestellt werden, etwa 0,10 US-Dollar pro Kontakt kosten. Zahlen wie diese unterstreichen den Mehrwert von Self Service und einer Wissensdatenbank für die Lösung von Problemen.

Kundenzufriedenheit (CSAT) und KPIs

Kundenzufriedenheits-KPIs zeigen, wie gut Ihr IT-Team die Bedürfnisse und Erwartungen der Endbenutzer erfüllt. Ein Beispiel für einen solchen KPI ist der Kundenzufriedenheitswert oder CSAT (Customer Satisfaction Score).

Wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen können

Um Ihren CSAT-Wert zu erfassen, müssen Sie Ihre Endbenutzer bitten, ihre Interaktionen mit dem IT-Support auf einer Skala von 1 - 5 oder 1 - 10 zu bewerten. Hohe Werte für die Kundenzufriedenheit zeigen, dass Ihr IT-Servicedesk einen qualitativ hochwertigen Support bietet, während niedrigere Werte darauf hindeuten, dass das Serviceerlebnis verbessert werden kann.

Es gibt zwei Hauptmethoden, um Ihren CSAT-Wert zu messen:

• Transaktionsbezogene Umfragen
• Regelmäßige Benutzerumfragen

Transaktionsbezogene Umfragen

Bei einer Transaktionsumfrage bitten Sie die Endnutzer unmittelbar nach der Interaktion um ein Feedback zu ihren Erfahrungen mit der IT.

Regelmäßige Umfragen

Eine weitere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, sind regelmäßige Umfragen, die Sie monatlich, vierteljährlich oder jährlich verschicken können. Diese geben Aufschluss darüber, wie die Endbenutzer den IT-Support im Hinblick auf den Gesamtsupport und nicht auf einzelne Interaktionen bewerten.

Um einen guten Überblick über die Leistung Ihres Servicedesks in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zu erhalten, benötigen Sie sowohl transaktionsbezogene als auch regelmäßige Umfragen.

KPIs zur Mitarbeiterzufriedenheit

Neben der Messung der Kundenzufriedenheit ist die Überwachung der Mitarbeiterzufriedenheit entscheidend dafür, kontinuierlich reibungslose IT-Services bereitzustellen.

KPIs zur Mitarbeiterzufriedenheit geben Einblick, wie zufrieden und engagiert Ihre Teammitglieder sind.

Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit führt zu niedrigeren Fluktuationsraten und höherer Produktivität, was sich letztlich auf die Qualität Ihrer IT-Services auswirkt. Tatsächlich gibt es Daten, die zeigen, dass eine Zusammenführung der Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) und der Customer Experience (Kundenerlebnis) den Umsatz um bis zu 50 % steigern kann.

Wie Sie die Employee Experience erfassen können

Aber wie messen Sie das Mitarbeitererlebnis? Zu den gängigen KPIs für die Mitarbeiterzufriedenheit gehören die Fluktuationsrate, die Abwesenheitsquote oder der Emplyoee Net Promoter Score (eNPS, Mitarbeiter Net Promoter Score), der misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter Ihre Organisation als guten Arbeitgeber weiterempfehlen.

Setzen Sie unsere fünf Tipps aus diesem Blogartikel um, um die Employee Experience zu verbessern, und beobachten Sie, wie sich die KPIs für die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.

Quote der erneut eröffneten Incidents

Die oben erwähnte Lösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme ist ein guter Indikator dafür, wie gut Ihr IT-Servicedesk in der Lage ist, eingehende Incidents zu bearbeiten, ohne dass eine Eskalation auf die nächste Stufe erforderlich ist.

Die Quote der erneut eröffneten Incidents gibt Ihnen mehr Einblick in die Qualität und Genauigkeit Ihrer IT-Services.

Der Name spricht für sich: Dieser KPI zeigt den Prozentsatz der erneut eröffneten Incidents im Verhältnis zur Gesamtzahl der Incidents in einem bestimmten Zeitraum. In der Regel wird dieser Zeitraum monatlich gemessen.

Berechnung der Quote der erneut eröffneten Incidents

Berechnen Sie die Quote der erneut eröffneten Incidents, indem Sie den Prozentsatz der Incidents überprüfen, die erneut eröffnet werden, nachdem sie als gelöst markiert wurden.

Die Gleichung kann wie folgt aufgestellt werden:

P = (R/T) * 100

P = Prozentsatz der erneut eröffneten Incidents

R = Anzahl der erneut eröffneten Incidents in einem Monat

T = Gesamtzahl der in diesem Monat erstellten Incidents

Wie analysieren Sie die Quote der erneut eröffneten Incidents?

Wenn die Lösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme hoch ist, die Rate der erneut eröffneten Incidents aber auch, dann kann das ein Zeichen dafür sein, dass Ihr IT-Servicedesk kurzfristige Lösungen für Probleme anwendet, anstatt Ursachenforschung zu betreiben und zu versuchen, das zugrunde liegende Problem zu lösen.

Das bedeutet, dass es vielleicht an der Zeit ist, sich mit dem Problemmanagement zu befassen, um Incidents zu verhindern und die Auswirkungen von Incidents, die sich nicht verhindern lassen, zu minimieren.

Möchten Sie mehr über das Problemmanagement erfahren? Lesen Sie unseren Blogartikel und erhalten Sie fünf Best Practices für Ihr Problemmanagement.

Wie Sie KPIs für den Servicedesk festlegen

Die Bestimmung guter Servicedesk-KPIs (die auf die Ziele Ihrer Organisation abgestimmt sind) ist ein wichtiger Schritt, um Ihr IT-Team zum Erfolg zu führen und zu zeigen, wie genau Ihr IT-Servicedesk einen Mehrwert für die Organisation erbringt.

Aber Sie können sich keine realistischen und erreichbaren Ziele setzen, wenn Sie nicht wissen, wie es um die eigene Leistung bestellt ist. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie eine Baseline-Messung für die KPIs vornehmen, die Sie in Erwägung ziehen. Wenn Sie zum Beispiel wissen, wie hoch Ihre aktuellen Kosten pro Kontakt sind, können Sie leichter bestimmen, welche Zahl Sie in den nächsten Wochen, Monaten oder sogar Jahren anstreben wollen.

Sobald Sie wissen, wie es um Ihre aktuelle Leistung steht, ist es an der Zeit zu prüfen, wie Ihr Servicedesk im Vergleich zu den Branchenstandards bei bestimmten KPIs abschneidet. Die Überprüfung von Leistungskennzahlen des Servicedesks rückt Ihre Ziele in die richtige Perspektive und gibt Ihrem Team einen Anreiz, darauf hinzuarbeiten.

Achten Sie bei der Festlegung von Zielen auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem, was machbar ist, und dem, was motivierend wirkt. Setzen Sie sich Ziele, die anspruchsvoll, aber dennoch realistisch sind, und stellen Sie sicher, dass Ihr IT-Team weiß, wie diese erreicht werden können. Im Allgemeinen ist es gut, wenn Sie daran denken, dass Ihre KPIs SMART sein müssen: Spezifisch, messbar, erreichbar (achievable), relevant, terminiert.

Wie Sie Servicedesk-KPIs verfolgen und interpretieren

Sobald Sie Ihre Servicedesk-KPIs und -Ziele festgelegt haben, müssen Sie sich überlegen, wie Sie diese KPIs nachverfolgen wollen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die manuelle Aufzeichnung und Nachverfolgung von KPI-Daten im Laufe der Zeit, zum Beispiel mit einem Servicedesk-KPI-Dashboard in Excel oder anderen speziellen Dokumenten zur Nachverfolgung. Allerdings erfordert diese Methode einen erheblichen manuellen Aufwand und kann somit zeitaufwändig und fehleranfällig sein.

Zum Glück können moderne IT-Servicemanagement-Tools wie die ITSM-Software von TOPdesk Ihnen die aufwendige Arbeit der Nachverfolgung von KPIs abnehmen. Automatische Datenerfassung, Echtzeit-Einblicke und anpassbare Managementübersichten zeigen Ihnen genau, wie Ihr IT-Servicedesk im Vergleich zu Ihren KPIs abschneidet.

Aber mit der bloßen Nachverfolgung Ihrer KPIs und der Überwachung Ihrer Leistung ist es noch nicht getan. Der eigentliche Nutzen besteht darin, diese Daten auszuwerten, um die verbesserungswürdigen Bereiche Ihres Servicedesks zu identifizieren und diese Schritt für Schritt zu verbessern.

Verbessern Sie Ihre IT-Services mit Best Practice Servicemanagement

Denken Sie daran, dass KPIs mehr als nur Zahlen sind - wenn Sie die Servicedesk-KPIs verstehen und wissen, wie Sie sie nutzen können, legen Sie den Grundstein für die Verbesserung Ihrer IT-Services.

Bei der Nachverfolgung bestimmter KPIs des Servicedesks wird Ihnen möglicherweise klar, dass einige Ihrer derzeitigen Prozesse nicht viel zur Leistung Ihres Servicedesks beitragen oder - schlimmer noch - Ihnen nicht dabei helfen, die Bedürfnisse Ihrer Benutzer zu erfüllen. In diesem Fall könnten Sie von Best Practice Servicemanagement (BPSM) profitieren.

BPSM ist genau das, wonach es sich anhört: Die Bereitstellung von Services auf Grundlage von Best Practices, die Ihrer IT-Abteilung dabei helfen, effizienter und benutzerorientierter zu werden - und das alles gleichzeitig.

Es basiert auf drei einfachen Prinzipien:

1. Verwenden Sie Services als Ausgangspunkt
2. Verwenden Sie so wenige Prozesse wie möglich
3. Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen Ihrer Benutzer

Sind Sie bereit für benutzerorientierte IT-Services und iterative Verbesserungen? Laden Sie unser E-Book Best Practice Servicemanagement herunter, um in nur fünf einfachen Schritten mit BPSM zu beginnen.