Wie Sie die Panik in Ihrem Servicedesk in den Griff bekommen

Wäre es nicht toll, einen völlig stressfreien Arbeitsplatz zu haben? Leider ist das utopisch – denn Stress ist Bestandteil des Lebens. Dabei macht unsere Arbeit keine Ausnahme. Heute schauen wir uns vier Situationen an, welche das Paniklevel Ihres Servicedesks steigen lassen. Lernen wir mehr darüber, mit welchen Lösungen Sie die Panik in den Griff bekommen und einen kühlen Kopf behalten können.

Level 1: Auf sich allein gestellt sein

Klar, jeder kann auf die Hilfe seiner Freunde zählen… Oder auf die der HR-Abteilung. An wen wendet sich jemand mit einem allgemeinen Anliegen bei einer Organisation? Genau, die HR-Abteilung.

Das stellt normalerweise kein Problem dar, schließlich gehört es zu den Aufgaben der Abteilung, Mitarbeitern behilflich zu sein und ihnen den richtigen Weg zu weisen. Selbst wenn deren Fragen nicht immer ganz so ernst gemeint sind, sondern eher in die Kategorie „Wann ist der nächste Feiertag?“ fallen. Befindet sich jedoch ein Großteil der Belegschaft im Homeoffice (wie das beispielsweise während des Pandemie der Fall war), ändert das alles.

Ihr Posteingang und Ihre verfügbaren Zeitfenster werden mit den gleichen Fragen aus verschiedenen Quellen bombardiert. Viele betrachten das HR-Team als ultimativen Problemlöser, der für gleich welche Thematik eine Lösung findet. Es ist nicht nur sehr zeitaufwändig, jede einzelne Anfrage zu beantworten, sondern auch sehr ermüdend. Gäbe es doch nur eine zentrale Sammlung mit allem, was Mitarbeiter wissen müssen.

Die Lösung: Moment mal, genau diese Möglichkeit besteht aber! Vorausgesetzt, Sie führen ein Self Service Portal ein. Dieses ist mit FAQs, unterstützenden Informationen und jeglichem sonstigen Wissen gefüllt, dass Ihre Kollegen benötigen könnten.

Self Service Portale mit leistungsstarken Wissensmanagement-Komponenten verkürzen die Bearbeitungszeiten drastisch: Sie können wiederkehrende Anfrager einfach an das Portal verweisen und mit Ihrer eigentlichen Arbeit fortfahren. Selbstverständlich gibt es ab und zu eine Frage, die Sie selbst beantworten müssen. Aber das ist immer noch um Längen besser, als die zentrale Kontaktperson für absolut alles zu sein.

Dies hat nicht nur für HR-Teams Relevanz – jegliche Serviceabteilung kann von der Implementierung eines Self Service Portals profitieren. Tritt ein bestimmtes Anliegen immer wieder auf, sollten Sie erwägen, die Lösung dafür Ihrem Self Service Portal hinzuzufügen. Eignen Sie sich eine „Lösen und Verbessern“-Vorgehensweise an: Ihr Wissensmanagement wird so jeden Tag besser werden.

Level 2: Sich verabschieden (von ihren Verantwortlichkeiten)

Kollegen kommen und gehen, so ist einfach der Lauf der Dinge. Allerdings ist der Offboarding-Prozess komplizierter als auf den ersten Blick ersichtlich. Verlässt einer Ihrer Mitarbeiter die Organisation, möchten Sie eigentlich mit ihm nur in Erinnerungen schwelgen, der Abschiedsrede lauschen und zusammen etwas trinken gehen. Am Montag danach kommen Sie ins Büro und ein Gedanke trifft Sie wie der Schlag: „Moment mal – wurde überhaupt der Laptop zurückgegeben?“

Sie fragen schnell bei anderen Mitarbeitern nach, auf der Suche nach Hinweisen. Einer verweist dabei an den anderen.

Na toll.

Sie wissen also nicht, wo sich der Laptop befindet, doch das stellt nicht einmal Ihr größtes Problem dar. Hat Ihr ehemaliger Mitarbeiter noch Zugriff auf alle internen Dokumente? Falls ja, müssen Sie schnellstmöglich den Zugriff unterbinden.

Die Lösung: Die meisten Organisationen verfügen über einen reibungslosen Onboarding-Prozess. Neue Mitarbeiter werden üblicherweise mit einem Getränk und einer kleinen Geschenktüte am Empfang begrüßt. Sobald diese sich eingerichtet haben, erhalten sie vom Vorgesetzten oder Teamleiter eine Bürotour, die neuen Kollegen werden vorgestellt und es erfolgt ein allgemeines “Willkommen im Unternehmen”.

Warum legen Sie dann nicht auch eine bestimmte Vorgehensweise dafür fest, wenn ein Mitarbeiter die Organisation verlässt?

Widmen Sie jenen Mitarbeitern, die Sie verlassen, genau so viel Sorgfalt und Aufmerksamkeit wie neuen Kollegen. Richten Sie einen gründlichen (und leicht wiederholbaren) Prozess ein, durch welchen sichergestellt wird, dass Laptops, Tastaturen, Schlüssel und etwaige andere Gegenstände, die der Organisation gehören, wieder zurückgegeben werden, bevor der Mitarbeiter die Organisation endgültig verlässt.

Sie könnten beispielsweise eine Checkliste erstellen, auf der sämtliche wichtigen Abläufe des Offboarding-Prozesses festgehalten sind. Dies zeigt ihnen schnell etwaige Schwachstellen in Ihrem Prozess auf und Sie können diese mit sofortiger Wirkung ausbessern.

Level 3: Der gebrochene Damm

Ihr bestehendes Servicedesk-System funktioniert fantastisch. Mitarbeiter reichen Anfragen ein und Ihr Team bearbeitet diese gewissenhaft. Aber eines Tages steht alles Kopf. Der Frieden Ihres Teams wird von einem laut klingelnden Telefon abrupt unterbrochen.

Sie nehmen vorsichtig den Hörer ab und hören eine Reihe verzweifelter Bitten. Ihr Gesprächspartner ist ein leitender Manager und er benötigt eine Problemlösung vor einem wichtigen Meeting – und zwar jetzt sofort.

Wider besseren Wissens stimmen Sie zu, sich dieses eine Mal sofort dem Problem zu widmen. Leider wird deshalb der Arbeitsalltag an Ihrem Servicedesk bald Kopf stehen. Es hat sich schnell herumgesprochen, dass Sie sehr zuvorkommend sind. Bald ist die Ansicht weit verbreitet, dass jeder nur dann eine schnelle Problemlösung erwarten kann, wenn er den Servicedesk direkt anruft. Sobald das erstmal eingerissen ist, schwimmen Sie nur noch gegen den Strom.

Die Lösung: Wie können Sie also den Frieden, die Ordnung und das Wohlbefinden Ihres Teams wahren? Indem Sie nicht nachgeben. Die Prozesse des Incidentmanagements stellen das Fundament eines jeden erfolgreichen Servicedesk-Teams dar.

Der Grundgedanke hinter dem Incidentmanagement ist, dass Ihr Team alle Anfragen schnell, effizient und effektiv abarbeiten kann: ausstehende Aufgaben werden erfasst, nach Auswirkung und Dringlichkeit klassifiziert und dann dem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Wenn es richtig gemacht wird, ermöglicht Ihnen das Incidentmanagement eine kontinuierliche und gleichbleibend hohe Servicedesk-Qualität.

Level 4: Datenpannen

Der ultimative Albtraum einer jeden Organisation. Die durchschnittlichen Kosten einer Datenschutzverletzung beliefen sich auf 4,35 Millionen USD im Jahr 2022. Da ist Panik durchaus nachvollziehbar. Dabei geht es nicht nur um finanzielle Kosten. Organisationen, denen eine Datenpanne unterläuft, sehen sich Reputationsschäden ausgesetzt und können sich sogar in Rechtsstreitigkeiten wiederfinden.

Sie aktualisieren Ihre Sicherheitspraktiken regelmäßig und die Cybersicherheit hatte in den letzten Jahren oberste Priorität für Ihre Organisation. Trotzdem kam es zu einer Sicherheitsverletzung – und niemand weiß, was zu tun ist. Ihr Servicedesk wird mit endlosen Anrufen von verzweifelten Mitarbeitern konfrontiert, die nicht wissen, was sie unternehmen oder unterlassen sollen und wie es weitergeht. Es herrscht das reinste Chaos.

Die Lösung: Es liegt in Ihrem Verantwortungsbereich, Ihren Mitarbeitern zu vermitteln, dass sie Sie immer darüber informieren sollten, falls sie das Gefühl haben, dass etwas komisch läuft. Vielleicht haben sie versehentlich auf einen verdächtigen Link in einer E-Mail geklickt, oder jemand Externen ihren Laptop benutzen lassen, oder einen USB-Stick in einer Bar verloren.

Ganz gleich, um was es sich handelt, es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, dass niemand sie an den Pranger stellen wird, wenn sie glauben, dass wegen ihnen das Risiko einer Datenpanne bestehen könnte. Eine solche Datenpanne muss sofort gemeldet werden, ohne dass jemand Angst vor Konsequenzen haben muss.

Dabei geht es vor allem um Schnelligkeit: Es ist essenziell wichtig, Datenpannen so schnell wie möglich zu unterbinden. Viele Menschen fühlen sich schlecht, wenn sie auf Phishing-Betrugsversuche oder ähnliches hereinfallen, deshalb sollte allen bewusst sein, dass sie alle am gleichen Strang ziehen und keine Angst haben müssen.

Ein Bewusstsein hierfür zu vermitteln, stellt einen wichtigen Teil dar, insbesondere, wenn so viele Mitarbeiter im Homeoffice sind. 90 % aller Datenpannen passieren aufgrund menschlicher Fehler. Deshalb sollten Sie dafür sorgen, dass all Ihre Kollegen auf dem neuesten Stand in Sachen Cybersicherheit Best Practices sind. Woher sollen sie schließlich wissen, dass sie etwas falsch gemacht haben, wenn sie nicht einmal die Grundlagen der Cybersicherheit verstehen?

Panik war gestern

Niemand mag es, in Panik zu verfallen. Wir hoffen, Sie konnten aus diesem Blogartikel einige hilfreiche Gedanken mitnehmen, wie Sie Panik bei Ihrem Servicedesk vermeiden können.

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