Servicedesks vereinen: Was ist die oberste Priorität?

Sind Sie im Begriff, zwei oder mehr Servicedesks zusammenzulegen? Möglicherweise wegen einer Fusion von mehreren Organisationen, oder einer Zentralisierung innerhalb Ihrer Organisation? Der Schlüssel zum Zusammenlegen verschiedener Teams zu einem erfolgreichen Servicedesk liegt darin, zusammen einen Servicekatalog zu entwerfen. Denn:

Zwei Teams zusammenzulegen ist nie einfach. Sie kombinieren zwei Gruppen von Menschen mit verschiedenen Aufgaben, Prozessen, Gewohnheiten und Kulturen. Und dann erwarten Sie, dass diese Menschen problemlos zusammenarbeiten. Es sollte nicht weiter überraschen, dass dies oft mit viel Spannungen und Frust verbunden ist.

Neun Fragen zur Erstellung eines effizienten Servicekatalogs

Leider gibt es keinen Zaubertrick, um Servicedesks erfolgreich zusammenzulegen. Aber es gibt etwas, das Sie tun können, damit das neue Team einen guten Start hat:

Erstellen Sie einen Servicekatalog zusammen.

Weshalb? Zum einen ist ein Teamprojekt ein guter Start für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Zum anderen zwingt die Erstellung eines Servicekatalogs Sie dazu, viele organisatorische Fragen hinsichtlich Ihres Servicedesks bereits am Anfang zu klären. Diese Fragen würden Sie sonst später immer wieder vor Probleme stellen.

Hier finden Sie neun Fragen, die Sie bei der Erstellung eines Servicekatalogs stellen sollten:

1. Welche Services unterstützen Sie?

Eine der wichtigsten Fragen für Ihren neuen Servicedesk ist die, welche Services Sie unterstützen. Unterstützen Sie die neueste Version eines beliebten Smartphones? Passen Sie neue Laptops exakt an die Wünsche Ihrer Melder an? Oder spielen Sie ein Betriebssystem auf und lassen Ihre Kollegen relevante Anwendungen selbst installieren?

Behalten Sie im Hinterkopf, dass die zusammenzulegenden Servicedesks ihr jeweils eigenes Repertoire an Services unterstützt haben. Um die Erwartungen Ihrer Melder zu erfüllen, müssen Sie einen neuen, allgemeinen Servicekatalog erstellen Sorgen Sie dafür, dass dieser allen bekannt ist.

2. Welche SLAs haben Sie?

Haben Sie die unterstützten Services festgelegt, müssen Sie sich über die Bedingungen klar werden. Wie sollten Sie Incidents priorisieren? Welche Servicelevel bieten Sie? Wie viele Wochen sollte die Bereitstellung eines Laptops maximal dauern?

Beachten Sie, dass Ihre neuen Vereinbarungen auch von bestehenden Verträgen mit Meldern abhängen. Das ist insbesondere dann relevant, wenn Sie Services für externe Melder (Kunden) erbringen. In einem solchen Fall dürfen Ihre neuen SLAs nicht mit Ihren aktuellen Verträgen kollidieren.

3. Wie sieht Ihr gemeinsames Vokabular aus?

Für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen den Servicedesk-Teams benötigen Sie ein gemeinsames Vokabular. Sprechen Sie beim Beschreiben Ihrer Services von Tickets, Calls oder Incidents? Werden die Teamnamen beibehalten oder möchten Sie neue einführen? Wie wird Ihr Self Service Portal heißen?

Ein gemeinsames Vokabular hilft bei der Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den ehemaligen Teams. Es hilft ebenso dabei, die angebotenen Services gegenüber Ihren Meldern präziser zu kommunizieren.

4. Wie sollen Ihre Melder Ihren Servicedesk kontaktieren?

Ist Ihren Meldern bekannt, dass Ihre Servicedesks zusammengelegt werden, werden sie eine Frage haben: Wohin muss ich mich wenden, wenn ich eine Frage habe? Vielleicht sind Melder von Servicedesk A daran gewöhnt, den Servicedesk persönlich aufzusuchen, während Melder von Servicedesk B ein Formular im Intranet ausfüllen mussten.

Das Zusammenlegen Ihrer Servicedesks bietet die ideale Gelegenheit, Ihre Melder darüber zu informieren, auf welche Art und Weise sie zukünftig Incidents einreichen sollen.

5. Wie handhaben Sie eingehende Incidents?

Ein gemeinsamer Prozess zur Handhabung eingehender Incidents hilft dabei, Ihre Arbeitsmethoden aufeinander abzustimmen. Wer beantwortet eingehende Anrufe? Welche Informationen möchten wir von unseren Meldern erhalten, ehe wir den Incident bearbeiten können? Fragen wir beim Melder nach, ob die Lösung funktioniert, oder schließen wir den Incident ab und informieren den Melder mit einer automatischen E-Mail?

Diese Prozesse aufeinander abzustimmen muss nicht schwer sein. Sie planen einfach die Prozesse für beide Teams, finden die Unterschiede und für jeden gefundenen Unterschied wählen Sie, ob Sie künftig Methode A oder B beibehalten möchten. Und egal, welchen Prozess Sie schlussendlich wählen, achten Sie immer darauf, Ihrem Team den neuen Prozess zu kommunizieren.

6. Wie handhaben Sie Anfragen nicht unterstützter Services?

Zusätzlich zur Entscheidung, wie Sie unterstützte Services handhaben, müssen Sie entscheiden, wie Sie Anfragen für nicht unterstützte Services handhaben möchten. Nehmen wir an, Sie entschließen sich dazu, macOS nicht zu unterstützen. Wie antworten Sie dann einem Kollegen, der Sie um Hilfe mit seinem iPad bittet?

7. Wie sind die Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams verteilt?

Beim Zusammenlegen von Servicedesks könnte Ihnen auffallen, dass bei Ihrem neuen Team Rollen doppelt belegt sind. Nehmen wir mal an, dass beide Servicedesk-Teams einen Wissensmanager hatten. Brauchen Sie zwei? Falls nein, wer wird dann welche Rolle übernehmen?

Eine Zusammenlegung eröffnet auch neue Möglichkeiten in Form von zu vergebenen Rollen oder Aufgaben. Nutzen Sie die Gelegenheit, um mit all Ihren Servicedesk-Mitarbeitern das Gespräch zu suchen, um sowohl deren Rollen und Verantwortlichkeiten als auch ihre Ziele zu besprechen.

8. Wie soll Ihre Teamstruktur aussehen?

Das Zusammenlegen mehrerer Teams bedeutet insbesondere auch das Vereinen mehrerer Teamkulturen. Teams, die jeweils über eigene Werte, Gewohnheiten, Eigenarten und Vorlieben verfügen. Ob die Teams konstruktiv zusammenarbeiten können, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für das Zusammenlegen.

Ein Projekt mit einem gemeinsamen Ziel durchzuführen ist eine gute Methode, die Teams aneinander zu gewöhnen. In der Ausarbeitung eines Servicekatalogs bietet sich die perfekte Gelegenheit für den ersten Schritt.

9. Wie unterteilen wir den Übergang in verschiedene Schritte?

Unterschiedliche Servicedesks setzen verschiedene Tools und Anwendungen ein. Sie können diese nicht alle auf einen Schlag zusammenführen, also werden Sie Tools in mehreren Schritten zusammenführen und ablösen müssen.

Sie könnten beispielsweise Supportanfragen für aktuelle Laptops annehmen. Aber wenn diese nicht mehr reparabel sind, ersetzen Sie sie mit dem von Ihnen gewählten neuen Modell. Oder Sie entscheiden, für einen bestimmten Zeitraum mit beiden Active Directories zu arbeiten, bis diese zu einem zusammengeführt werden. Sorgen Sie dafür, dass Ihren Teams jeder Schritt der Zusammenlegung bekannt ist, damit es währenddessen nicht zu Verwirrung führt.

Ist die Ausarbeitung eines Servicekatalogs die Arbeit wert?

Wenn es um Servicekataloge geht, muss ich mir oft folgendes anhören: „Aber wir haben keine Zeit, einen Servicekatalog auszuarbeiten. Wir widmen uns den Problemen lieber, wenn sie auftreten.“ Das mag nach einer praktischen, agilen Vorgehensweise klingen. Warum sollten Sie Dinge zu kompliziert gestalten, wenn es auch einfach geht?

Allerdings werden Sie sich diesen Fragen sowieso früher oder später stellen müssen. Meiner Erfahrung nach spart es viel Zeit und Energie, sich solchen Fragen direkt zu widmen, anstatt sie auf die lange Bank zu schieben.

Sie möchten mehr Tipps, wie Sie einen Servicekatalog erstellen?

Sie möchten einen Servicekatalog erstellen oder verbessern? Wir haben einige Inhalte, die Ihnen dabei helfen:

• Blogartikel: Wie der perfekte IT-Servicekatalog aussieht
• Blogartikel: 5 Must-Haves für einen guten Servicekatalog
• E-Book Self Service – Hier finden Sie Best Practices und Fallbeispiele, einschließlich einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Implementierung oder Verbesserung Ihres Servicekatalogs.