Welche Bedeutung hat Shift-Left für IT-Servicemanagement?

Shift-Left hat sich längst als Trend etabliert. Das Konzept passt sehr gut zu TOPdesk, denn Service Excellence und den Melder (Mitarbeiter und Kunden) in den Mittelpunkt zu stellen, sind unsere aktuellen Themen. Aber warum geht der Trend überhaupt zu Shift-Left und was ist das überhaupt? In diesem Blogartikel haben wir unsere fünf Hauptgründe für Shift-Left zusammengestellt.

Was ist Shift-Left?

Die Grundidee von Shift-Left ist einfach: Die IT-Abteilung bringt ihre Lösungen näher zum Mitarbeiter oder Kunden. Die Art und Weise, wie das umgesetzt wird, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, aber die Ergebnisse und Wege dorthin sind bemerkenswert ähnlich.

In der Regel beginnt es mit einem Self Service Portal. Sobald das Portal realisiert wurde, machen z. B. eine Knowledgemanagement-Methode (Knowledge-Centered-Service), eine erhöhte Serviceorientierung und der einfache Zugang zur IT-Abteilung schnell Fortschritte. Erfahren Sie mehr darüber in unserem Video zu Shift-Left.

Auf die Frage, warum immer mehr Abteilungen zu dieser Arbeitsweise übergehen, lautet die schnelle Antwort: Alle Beteiligten profitieren davon. Lesen Sie hier, welche fünf Vorteile von Shift-Left unserer Meinung nach am wichtigsten sind.

1. Stärkere Beziehung zu Mitarbeitern oder Kunden aufbauen

Wer näher an seinen Mitarbeitern oder Kunden ist, steigert die persönliche Interaktion mit dem Rest des Unternehmens – auf zweifache Weise. Es wird den Meldern gefallen, dass die IT-Abteilung ihr Wissen teilt und sich für sie öffnet. Außerdem werden sie sich eher mit der IT-Abteilung verbunden fühlen und sich mehr mit dieser auseinandersetzen. Dies fördert eine stärkere Kommunikation zwischen IT-Abteilung und ihren Meldern.

2. Melder Anfragen selbst lösen lassen

Indem Lösungen dem Melder näher gebracht werden, wird ein neues Gleichgewicht geschaffen. Bisher war die IT-Abteilung im Nachteil: Melder, die ein traditionelles Ticketsystem verwendeten, konnten jedes beliebige Problem bei der IT-Abteilung abladen. Indem nun einige dieser Probleme von den Meldern über das im Self Service Portal vorhandene Wissen selbst gelöst werden können, sinkt die Belastung auf Seiten der IT-Abteilung (siehe nächster Punkt).

Wie Sie Ihre Melder stärker in den Mittelpunkt stellen, können Sie in diesem E-Book nachlesen.

3. Mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Problemstellungen

Es muss sich nicht immer alles um den Melder drehen. Schließlich hängt die Qualität Ihrer IT-Services stark von der Einstellung und der Motivation derjenigen ab, die sie erbringen.

Die Shift-Left-Methode besagt, dass im 1st-Level die Aufgaben des 2nd-Levels und im 2nd-Level die Aufgaben des 3rd-Levels übernommen werden. Dadurch können sich die Mitarbeiter des 3rd-Level mehr auf strategische und komplexere Aktivitäten konzentrieren. Die untenstehende Abbildung verdeutlicht sehr gut, warum dies „Shift-Left“ genannt wird.

4. Sicherstellung, dass das IT-Wissen im gesamten Unternehmen genutzt wird

Shift-Left wird von einem Konzept namens Knowledge-Centered-Service (KCS) angetrieben – eine einfache aber effektive IT-Support-Methode, die dazu führt, dass der Kern einer jeden IT-Interaktion das Erstellen und Teilen von Wissen ist.

Wissen wird ganz einfach zu Macht. Die Systeme, die dazu genutzt werden, dieses Wissen aufzubauen, zu ordnen und zu teilen, werden zum wichtigsten Beitrag der IT-Abteilung in Bezug auf die gesamte Entwicklung zu Shift-Left. Sehen Sie sich unser Video zu KCS an, um mehr zu erfahren.

Das interne Servicedesk-Team von TOPdesk hat die KCS-Methode bei ihrer eigenen Support-Arbeit umgesetzt und die positiven Ergebnisse sind sehr ermutigend.

5. Verbesserung der Wahrnehmung der IT-Abteilung im gesamten Unternehmen

Es ist immer eine gute Idee, eine positive Wahrnehmung Ihrer IT-Abteilung sicherzustellen. CIOs und IT-Leiter werden davon profitieren, da es in Ihrem Sinne ist, wenn erfolgreiche IT-Geschichten den Weg bis zur Geschäftsführung finden. Dadurch wird die gute Arbeit der Abteilung reflektiert und die Abteilung erhält eine bessere Position bei der Begründung für einen höheren Personal- oder Budgetbedarf.

Für weitere Infos zu Shift-Left lesen Sie unser E-Book „5 Gründe für Shift-Left”, welches Tipps enthält, wie Ihre Organisation mit Shift-Left beginnen kann: